12355青少年服務檯的“寧夏溫度”
中青報·中青網記者 焦敏龍
因爲一場情緒“感冒”，在寧夏回族自治區銀川市上初中的王霏霏（化名）休學1年了。她認爲這“心病”源於在校期間受到了老師的批評，最嚴重時，她堅決不肯踏進學校大門。
母親李璐（化名）帶她去醫院診斷，結果是輕度抑鬱，這讓她很擔憂。安排女兒接受醫學治療後，李璐撥通寧夏12355青少年服務檯熱線求助。電話另一頭，具備專業心理諮詢資質的接線員多次爲母女倆給出情緒安撫和心理創傷療愈建議。最近，王霏霏的內心陰霾正在逐步消散，復學指日可待。
王霏霏是寧夏12355青少年服務檯自2023年9月轉型升級以來，在開展青春自護項目期間服務的困境青少年之一。新陣地啓用7個月來，圍繞青少年的心理援助、自護教育、法律諮詢、困難幫扶、考試減壓等方面，爲青少年提供成長幫助和權益服務。這個服務檯撫慰了許多青少年波動難安的心，解決了他們成長中的煩惱。
搭建服務陣地 打造統一接聽平臺
寧夏12355青少年服務檯2005年4月由團寧夏區委掛牌設立。2023年4月，團寧夏區委決定對該服務檯的功能實施升級改造，將當時新建不久的寧夏青少年活動中心5樓，開闢爲寧夏12355青少年服務檯新的線下陣地，並於同年9月正式啓用。
新的服務檯明晰了6類青少年服務項目，包括心理諮詢、法律援助、志願服務、困難救助、就業創業幫扶、青年政策諮詢，分設了5個服務功能區，有寧夏12355接線中心、心理沙盤室、心理諮詢室、情緒宣泄區和休閒閱覽區。
以寧夏12355接線中心爲例，服務模式實行統一受理、分類處置、線上線下相結合分級跟辦。
“這樣設置，既能快速接通熱線，也能一定程度解決基層團組織青少年權益服務專業力量相對薄弱的問題。”團寧夏區委維護青少年權益部王蕾介紹。12355接線中心相當於服務全自治區青少年的總客服臺，接線員將來電者的困難和訴求，以工單的形式自上而下派發給其歸屬地的共青團組織落實。基層團組織受理期間，橫向聯繫事項涉及的民政、教育、婦聯等相關部門和人員協調解決。工單能否辦結，由自治區內的5個地級市共青團向12355接線中心申請，接線員還要電話聯繫來電者回訪。“服務檯工作得怎麼樣，來電青少年以真實感受作表態。”王蕾說。
據團寧夏區委統計，自啓用至2023年年底，寧夏12355青少年服務檯接聽了848通青少年的求助熱線，爲162人次有線上預約的青少年提供了心理諮詢服務，解決了1010件青少年心理困惑。
專業人員集結服務 與團幹部傾力協作
去年以來，得知新的寧夏12355青少年服務檯啓用，當地42名具備家庭教育指導和心理諮詢從業資質的青年，陸續加入專兼職接線員、心理諮詢師團隊。他們在爲困境青少年處置涉校園欺凌、電信網絡詐騙等急難險重問題時，發揮着重要作用。
今年35歲的馬娟在2022年考取了高級家庭教育指導師資格證書，曾在銀川市信訪局心理諮詢室服務。去年7月，她主動申請擔任寧夏（銀川）12355青少年服務檯接線員，接聽處理過160通困境青少年及其家長的來電和訴求。
她注意到，農村留守兒童主要由祖輩隔代養育監護。他們渴望與父母團聚，但經常無處訴說或羞於表達。這份情緒長期得不到關注，會產生自卑、沮喪、厭學、自我約束力降低、同學人際交往障礙等心理問題和行動表現。
“留守兒童羣體的自護教育工作，任重而道遠。”馬娟經常建議來電的留守兒童用豐富多彩的身心活動充實日常生活，積極主動與父母增加線上互動交流。
升級啓用以來，寧夏12355青少年服務檯注重組織專兼職接線員和心理諮詢師團隊提升服務能力，邀請自治區內外從業經驗豐富人員開展業務技能培訓，培訓內容包括如何正確有效將心理學理論應用於青少年熱線、涉及青少年特殊隱私問題的諮詢服務技巧、青少年自殺危機的評估和干預方法等。
24歲的萬可心兩年前從吉林醫藥學院應用心理學專業畢業，現在銀川市心理諮詢師協會工作。去年8月加入寧夏12355青少年服務檯青春自護項目以來，她接聽處理過近200通困境青少年的來電。有畢業生傾訴自己的升學和就業壓力，有經濟困難家庭孩子提出希望獲得學業資助，有大學生遇到寢室人際關係障礙……
透過這些熱線訴求，萬可心認真思考總結爲青少年心理築牢“防火牆”的有效方法，“要從情緒管理、自我認知、人際交往等方面，培育青少年的心理韌性”。
拓展服務渠道 主動上門服務
升級運行以來，寧夏12355青少年服務檯謀劃更新工作策略，在“被動接聽服務”的基礎上拓展“主動上門服務”，結合中高考、開學季等時間節點，發動團幹部、心理諮詢師團隊成員及青年大學生進學校、進社區，把心理健康輔導、法律諮詢服務、青春自護技能送到青少年身邊。
馬丹妮是寧夏大學軟件工程雲計算大數據專業一年級學生，今年1-2月跟隨團吳忠市利用區委開設的“利小團”寒假學堂，面向朔方社區和怡園社區小學生宣講自護知識，比如，遇到人際交往障礙時的正確理性應對方式，居家使用手機時謹防電信網絡詐騙等。
“不能坐等身處困境的青少年上門尋求幫助。及早向他們普及自護知識，尤爲重要。”翁高悅是一名“西部計劃”志願者，自去年7月以來負責團中衛市中寧縣委的12355青春自護工作，她和同事走訪全縣各鄉鎮和村（社區）的多所學校，面向學生宣講自護知識，包括如何保護個人隱私安全、防溺水防火知識等。
“最初一些基層學校的學生和家長不瞭解12355服務平臺具體能幹什麼。有些自護宣講內容，家長已和孩子們講過不止一次，但值得反覆講、精講。”翁高悅說，在這些活動的影響下，中學生遇到不高興的事，學會了傾訴，並通過跑步、打籃球等體育運動排解不良情緒；一些低年級小學生在道德與法制課上，會注意向老師學習未成年人保護法等知識。
團寧夏區委維護青少年權益部負責人鄭建成表示，2023年9月整合升級後的寧夏12355青少年服務檯運行至今，已開展“12355與你同行”“12355青春自護”等系列講座160餘場，服務青少年3萬餘人次，但仍需進一步健全內部管理運行機制、完善服務跟蹤問效的“後半篇文章”，從而提升寧夏12355的品牌知曉度和影響力。今年，團寧夏區委將持續聚焦服務青少年普遍性發展權益，依託寧夏12355青少年服務檯爲全區廣大青少年提供多樣化的諮詢服務，通過來電及時掌握青少年思想動態和現實需求，緩解青少年學業壓力、就業壓力，傾聽青少年心聲，解決青少年在成長道路上遇到的煩惱；動員社會力量引導青少年依法反映自身訴求，開展自護安全教育，有效化解社會不穩定因素，促進青少年健康成長，進一步搭建看得見、信得過、靠得住、用得上的貼心平臺。
來源：中國青年報