2023年海南12345熱線整體接通率96.87%，滿意率97.76%

海南日報記者 曹馬志

“一通電話，很快就幫我改簽了。”來自湖南的旅客王先生說，近日他在網上預訂了新能源汽車出島船票，正要去港口時突然發現車牌字母“M”誤輸成了“N”。焦急萬分的他向海南12345熱線尋求幫助，問題及時得到解決。

回顧2023年，全省12345熱線受理訴求累計達805.4萬件，整體接通率96.87%，按時辦結率98.59%，滿意率97.76%……海南堅持熱線服務“全省一盤棋”，全面落實首接責任制，統一全省熱線規則，整合12345熱線和營商環境問題平臺，不斷完善熱線閉環工作機制。

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春運以來，海口12345熱線設立交通專席，出島旅客可撥打12345熱線，進入專席解答，解決出行困難。“我們聯合相關單位開通緊急優先通行的綠色通道。”海口12345前臺班長郭穎楠說，對於因緊急情況急需出島的市民遊客，比如急需就醫，接線員會協調對接相關職能部門，港區外由交警安排車輛送至港口。

不僅是春運時期，12345熱線暖心服務，早已融入到365天的日常生活中。路邊亂停車、買到以次充好的商品、停電停水、房產證過戶……在海南，市民遊客遇到的大小麻煩事兒都可以撥打12345熱線尋求幫助。

省營商環境建設廳相關負責人介紹，省委、省政府高度重視12345熱線工作，高位推動，凝聚合力，高標準“頂層規劃”引領熱線高質量發展。同時，統一全省工單處理時限，確保“一號對外、高效辦理、閉環運行”，快辦快結快反饋。

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每年冬季，不少“候鳥”涌向陵水清水灣。對此，海南雅居樂清水灣文旅投資發展有限公司有關負責人石博川既喜又憂——喜的是人多消費旺，憂的是因離縣城遠導致“候鳥”看病難。

去年，陵水開通了12345“政企有約”專席。當年3月，企業在一場“政企有約”活動現場針對清水灣地區公共醫療配套缺乏問題提出了訴求。活動一結束，陵水衛健委馬上牽頭制定破題之策，4月份，縣人民醫院選派醫護人員進駐，開設了清水灣門診部。

此外，屯昌推出“企鈴通”——“企業按鈴，政府直通”的服務模式，設置專人受理企業訴求，實現政策諮詢“一線通答”；海口利用12345熱線營商服務專席，聯繫服務企業167家，走訪企業59家，精準幫助解決訴求80件……

省營商環境建設廳相關負責人表示，我省統一營商環境問題受理平臺和12345熱線平臺訴求入口，涉企簡單問題由12345熱線轉辦處置，複雜問題由營商環境主管部門督辦處置。

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“平時有啥事，掃碼找人辦！”海口市龍華區中山街道居民符秀玲說，她只要看到路邊有亂停車等現象，都通過“龍華區網格服務碼”反映，問題處理很及時。

服務碼咋用？符秀玲使用微信掃碼，提交訴求，系統自動秒派給轄區網格員。如果社區解決不了，社區網格員一鍵提交到12345平臺由相關職能部門解決。羣衆訴求從以往通過12345熱線層層轉派，變爲網格員主動響應上門服務。

海口市龍華區副區長龍靖濱介紹，龍華區在全省率先推行“中小微”網格治理模式，全面建立了中—小—微三級網格體系，即11個鎮（街道）中網格、827個村（社區）小網格、1590個微網格，吸納轄區黨員、熱心居民、志願者共3572人擔任“微網格員”，將治理觸角延伸到村民小組、樓道或樓棟，並推動“熱線＋網格”服務模式。

在海口、三亞、儋州等地試點基礎上，海南逐步推廣“12345+網格+直通聯辦”工作機制，推動更多的工單直派網格，既要接訴即辦，也要未訴先辦。

省營商環境建設廳相關負責人介紹，我省實現了全省12345熱線數據統一匯聚，實時共享，做到了全省熱線數據可看、可督、可調，同時推動熱點、重點、苗頭性問題的解決，持續助力提升社會治理水平。

（海南日報海口2月23日訊）