2024年商丘市12345受理訴求76.67萬件

1月21日，記者從市12345政務服務便民熱線獲悉，2024年，全市熱線累計受理訴求工單76.67萬件，辦結率爲99.65%，羣衆滿意率爲98.04%。

大事小事接訴即辦。過去一年，市12345政務服務便民熱線全面貫徹落實市委、市政府決策部署，堅定不移踐行以人民爲中心的發展思想，進一步拓展服務功能、提升服務質效，不斷增強人民羣衆的獲得感、幸福感、安全感，建設便民助企的“暖心線”。

持續推進“一號對外”，高效迴應羣衆關切。目前，市12345熱線實現了對全市20條非緊急類熱線優化整合，並與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線建立高效對接聯動；並充分融合電話、微信、App、市政府門戶網站、市政務服務網、人民網“領導留言板”等受理渠道，形成“多位一體”的訴求受理體系，推動企業和羣衆訴求“一號受理、一網打盡”。

完善工作機制，形成工單辦理閉環。建立完善“接、轉、辦、督、報、宣”熱線辦理工作流程，壓縮辦理時限，提升訴求辦理質效。2024年，全市12345熱線羣衆訴求工單平均辦理時長由7.6天縮短至4.5天。

強化數智賦能，打造智慧平臺。建成市12345熱線智能化管理平臺，推動工單標準化、訴求分類精準化、“接轉辦”智能化；加強數據分析研判，捕捉羣衆訴求熱點、難點，形成周報53期、月報12期、專報8期、快報12期，市委、市政府主要領導籤批28期，充分發揮了熱線輔助領導決策、牽引撬動基層治理的作用。

加強制度建設，實現高效管理。2024年，我市出臺《商丘市12345政務服務便民熱線管理細則》，進一步加強我市12345熱線首接辦理工作，實現全市統一的熱線管理、運轉流程、事項分類、技術規範等。

推行“熱線+媒體”聯動，促進問題解決。聯合商丘日報、商丘廣播電視臺等主流媒體，開辦“直通12345”“商丘市12345政務服務便民熱線”等品牌欄目，承辦單位主要領導親自上線接聽熱線電話。2024年，熱線聯合新聞媒體開展現場協調辦公401次、召開協調會21次，解決羣衆反映的難點、痛點問題7800件。

支撐“高效辦成一件事”，貢獻熱線力量。圍繞“高效辦成一件事”等工作，及時通過熱線發佈最新政策和熱點問題答覆，持續推動市12345熱線系統平臺彙集全市各類信息，2024年知識庫新增新生兒出生、教育入學、退休等17個重點事項的問答知識。

2024年，商丘市12345政務服務便民熱線在全國340個城市政務服務熱線治理評估指數中獲評“A”級，在全國三線城市中排名第十，在全國第八屆12345政務服務便民熱線大會暨新質賦能12345熱線助力營商環境高質量發展大會上獲“爲民惠企服務高效典範”和“新質數治典範”嘉獎，自熱線成立以來先後獲得國家、省級榮譽30多項。

來源：商丘日報