7×24小時，讓每一個荊州人的聲音都能被聽見

接電話

是她每天的日常工作

她手中的熱線

一端緊密連着羣衆的殷切訴求

一端穩穩接着政府的貼心服務

來看荊州市 12345

政務服務便民熱線

話務員馬豔和她的同事們

怎樣精心構築起

這座堅固而溫暖的“連心橋”

當清晨的第一縷陽光還未完全灑滿城市的時候，荊州市12345便民服務熱線話務大廳裡的電話鈴聲就如同戰場上的號角，此起彼伏的響起。

“您好，這裡是荊州市12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫‍您？”這是馬豔每天重複無數次的開場白。這份工作並不像大家想象的那樣輕鬆，每一個電話的背後，都是‍市民的期待和信任。

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2024 年 2 月，罕見的凍雨雪災害席捲湖北，那時，大地冰封，道路癱瘓，大量人員被困在高速。就在荊州發生凍雨天氣的那天晚上，馬豔接到了一通讓人揪心的電話。電話那頭，是一位心急如焚的母親。他們一家人被困在滬渝高速荊州段，孩子突發高燒，急需救援。

‍聽到對方的情況後，馬豔迅速調整自己的狀態，以最沉穩的聲音詢問求助者具體的被困位置。並叮囑她務必保持電話暢通，儘量節省手機電量，與家人相互依偎取暖。

掛斷電話的瞬間，馬豔立刻展開行動。她迅速聯繫所屬縣市區負責人，詳細地闡述了孩子的危急情況，並着重提出，如果暫時無法解決車輛被困的難題，能否先行將孩子帶離高速，確保其能及時就醫。與此同時，馬豔又馬不停蹄地分別與高速交警部門和救援志願者取得聯繫，將這一緊急情況一一告知。

荊州市12345便民服務熱線

話務員 馬豔

“半個小時後，當我再次回撥電話與她連線，聽到她和孩子已被安全轉移的消息時，那一刻，一種難以言喻的巨大滿足感如潮水般涌上心頭，那是對生命的敬畏與守護後的欣慰。”

這一問題的成功解決，並非一人之力所能達成。它得益於荊州市12345政務服務便民熱線前期的資源整合戰略。將全市各職能部門的 29 條熱線進行整合，實現了一號對外的便捷服務模式，讓公衆的每一個訴求都能夠在全域、全量、多渠道、7×24 小時全天候無死角地被感知。

在與 110 平臺開展互動初期，馬豔就利用熱線平臺，幫助市民韓先生成功處理了物業糾紛。這背後發生了哪些故事呢？點擊視頻聽她開講↓↓↓

編輯：陳旭 /責編：唐傑/編審：桂質剛

出品：荊州市融媒體中心

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