ATM升級又出包 國泰世華銀再以影音道歉

（國泰世華銀行由資深副總王志峰錄製ATM交易異常說明及致歉影片。圖／業者提供）

國泰世華銀行系統升級之路極爲坎坷。事隔四個月，國泰世華銀22日晚間再傳自動櫃員機（ATM）跨行提款及轉帳交易異常，20分鐘影響2500筆，國泰世華銀強調23日會完成所有帳務修正與退款，同時由資深副總王志峰錄製影音說明與道歉，強調未來會更注重「在創新跟穩定之間取得平衡，同時以客戶的權益爲最大的前提」。

銀行局亦表示，國泰世華銀已在23日申報重大偶發事件，並將在七個工作日繳交事件檢討報告，而2021年10月國泰世華銀亦曾發生ATM系統升級造成交易異常，影響四萬多筆交易，該報告銀行局還在檢視，銀行局副局長林志吉表示，樂見銀行業者將系統及效能升級，但務必要作好事前的準備與測試，金管會不樂見頻頻發生交易異常及客戶抱怨的情況，對銀行形象亦有傷害，但他也說因爲國泰世華銀客戶及ATM相對較多，所以一出事影響層面就較大。

國泰世華銀行表示在2月22日進行跨行交易優化模組上線，影響作業效能，導致少數ATM、網路銀行App等跨行提款與轉帳交易異常。銀行15分鐘內就查覺異常並立即處理，20分鐘內系統恢復正常。影響時間爲2月22日晚上7點05分到7點25分。

針對受影響的客戶，國泰世華銀強調，將秉持客戶權益至上原則，都會妥適處理，並預計在23日完成帳務修正與退款事宜，交易過程中造成客戶不便及久候，國泰世華行亦表達歉意。

繼10月事件由國泰世華銀董事長郭明鑑與副董事長蔡宗翰、總經理李偉正等線上道歉後，23日國泰世華銀亦公佈道歉影音，王志峰在影片中表示，針對22日晚上的事件，先跟大家先做個道歉，也做簡單說明，這幾年整個金融業面臨到數位轉型的挑戰，在整個服務的提供上，客戶期待金融業能有更快速以及更加人性化的服務，在資訊的組織也從瀑布式（Waterfall）的組織轉換成敏捷式（Agile）的開發，伴隨而來的是資訊同仁在工作上更大的負擔，以及維穩上更大的挑戰。這樣的壓力在全國資訊從業人員身上，大家都是心有所感。

22日晚上在系統上版更新功能時，程式在測試環境的表現是正常的，但是在正式環境卻不如預期，王志峰表示國泰世華銀馬上在15分鐘內發現問題，第一時間把程式退版，針對當下受到影響的客戶，感到非常的抱歉。所有的帳務也在昨天晚上即時做釐清，同時透過財金的機制發動退款，保證絕對不會影響到客戶的權益。

有些受影響客戶的問題可很快解決，但有些需要兩至三天，王志峰亦表示，因爲金融體系是共生環境，所有銀行透過財金公司進行連線，各行間清算作業處理機制不同，所以可能會影響到客戶帳款返還的時間，國泰世華銀將積極與其他銀行聯繫，希望客戶的帳款能夠在最短的時間內衝回帳上。

王志峰最後表示，金融業的轉型與系統優化是一條不容易，但一定要走的路，國泰世華銀會更注重在創新跟穩定之間取得平衡，同時以客戶的權益爲最大的前提，會注意，也會更努力，在此也致上最真誠的歉意。