北京互聯網法院：在線文旅消費案件數量增勢顯著 個別經營者利用信息技術手段“殺熟”

1月22日，北京互聯網法院召開“涉在線文化旅遊消費案件審理情況”新聞發佈會。北京青年報記者在會上了解到，近年來，隨着文化旅遊市場快速發展，在線文化旅遊消費數據不斷攀升，涉及在線文旅消費案件的數量也增勢顯著，90%以上案由爲互聯網合同糾紛。在案件審理過程中，法院發現個別經營者利用信息技術手段，進行捆綁銷售、臨時漲價、超出合理經營需要收集個人信息、大數據“殺熟”等情況

近年來在線文旅消費案件數量增勢顯著 九成以上爲網絡服務合同糾紛

北京互聯網法院審判委員會專職委員孫銘溪在發佈會上介紹，通過對北京互聯網法院集中管轄的在線文旅消費案件進行分析，北京互聯網法院自2018年9月9日成立至2024年12月31日，受理在線文旅消費案件2052件。其中，2022年受理135件，2023年受理447件，2024年受理案件數增長至813件，案件數量增勢顯著。

“上述案件中，90%以上案由爲網絡服務合同糾紛，涉及在線文化和旅遊信息查詢、服務預訂、售後服務等各個環節。另有部分當事人以網絡侵權責任糾紛爲案由提起訴訟，主要系消費評價引發的侵犯名譽權、個人信息、隱私權等案件。”孫銘溪表示，經統計，該院受理的該在線文旅消費行爲類案件95%以上原告爲消費者、80%以上被告爲住所地在京的電子商務平臺經營者，另有部分案件消費者將平臺內經營者列爲被告提起訴訟。

孫銘溪表示，案件涵蓋在線文旅各個消費場景，包括出行、住宿、演出門票、旅遊產品預訂等。消費場景所涉案件數量排名前三的是機票、演出門票、酒店在線預訂。消費者的訴求類型主要針對在線預訂產品的價格提出欺詐主張；針對退訂服務條款提出格式條款無效主張；針對服務內容與宣傳不符提出欺詐主張以及針對合同變更未及時通知提出退款主張。另有少數當事人主張平臺不當泄漏個人信息致使消費者受到詐騙。

在線文旅平臺開展自營業務不規範 還有臨時漲價、大數據“殺熟”等情況

孫銘溪透露，通過對法院受理案件的梳理，發現涉在線文旅案件中主要存在幾個方面的問題。

首先，在線文旅平臺開展自營業務不規範，催生消費糾紛。通過對案件所涉業務類型進行統計發現，半數以上案件涉及平臺自營業務，該部分案件反映平臺在開展自營業務過程中存在平臺對自營業務和非自營業務標記不明、平臺提供自營業務主體混亂導致消費者對經營者的認知發生混淆等問題。

另外，還有平臺內經營者管理不善，導致消費者維權困難、經營者未按法律規定擬定格式條款引發售後糾紛等情況。

孫銘溪透露，經營者還存在利用信息技術捆綁銷售、臨時漲價等行爲，侵害消費者合法權益。隨着5G、人工智能、大數據、雲計算、區塊鏈等新技術的應用，在線文旅平臺及經營者可以準確分析消費者的行爲習慣、偏好、需求，進行精準的市場預測和產品升級。但是，法院在案件審理過程中，發現個別經營者利用信息技術手段，進行捆綁銷售、臨時漲價、超出合理經營需要收集個人信息、大數據“殺熟”等情況。

典型案例：平臺銷售機票捆綁隱形增值服務構成欺詐

會上，北京互聯網法院綜合審判二庭副庭長張倩公佈了9起關於在線文旅消費典型案例。北青報記者注意到一起平臺銷售機票捆綁隱形增值服務構成欺詐的案例。

據瞭解，王某在某公司運營的機票代銷平臺上購買了一張機票。購票時，平臺顯示成人票票面價格280元，機建+燃油費70元，另外可享受40元優惠，最終實際支付310元。王某在收到平臺提供的客票信息後，在航空公司官方軟件上查詢，發現機票實際票面價格爲230元，機建+燃油費70元，總計300元。經查，平臺在向王某銷售機票的過程中搭售了10元的外賣服務包。王某要求平臺退還機票款並進行三倍賠償。

法院認爲，該案中，某公司作爲平臺經營者，有能力且有義務在用戶的購買界面設置醒目、清楚的提示語，以及是否勾選增值服務的選項。然而，該公司未明確向王某釋明其支付金額的構成情況和金額用途，王某在購買界面並不能清楚地知悉費用的支出細節，也無法拒絕支付10元的額外費用。平臺經營者主觀上存在隱瞞真實情況的故意，導致王某支付了高於原機票價格的價款，應當承擔懲罰性賠償責任。

法官介紹，平臺經營者有義務在消費者的購買界面設置醒目、清楚的提示語和是否勾選增值服務的選項。平臺經營者未明確向消費者釋明其支付金額的構成情況及金額用途，屬於故意隱瞞真實情況，應當認定平臺經營者構成欺詐，並應按照法律規定向消費者進行賠償。

在網絡消費中，平臺可能存在利用自身技術和信息優勢，設置虛假優惠信息侵害消費者權益。該案就如何認定平臺的價格欺詐行爲，準確把握和適用法律規範提供了參考適用，對平臺完善產品設計、產品組合和產品宣傳有重要規範和指導意義。

法官：經營者應全面、真實、準確地披露商品、服務信息

結合案件審理中發現的問題及實踐經驗，北京互聯網法院對妥善解決在線文化旅遊消費糾紛，提出建議。

首先，要加強信息內容管理。作爲在線文旅業務的主要經營和服務主體，平臺經營者積極履行商家信息覈驗登記、產品內容審覈管理主體責任，發揮保障信息安全、交易安全主體作用，有效防範風險隱患，維護正常的行業秩序。

優化平臺管理制度。平臺經營者提高對下單後調價、搭售服務包、更換產品、大數據殺熟等違法違規產品的監測、發現、判定能力，優化和完善商家違規管理措施，維護平臺內的正常經營秩序。

健全糾紛解決機制。完善糾紛處理規則和流程，暢通消費者與平臺、商家的溝通渠道。對平臺自營業務糾紛及時履行賠付義務；對非自營業務糾紛鼓勵先行賠付，並通過平臺公告、商戶指南、在線培訓等方式幫助經營者提高化解消費糾紛的能力。

孫銘溪表示，經營者應當以顯著方式或者信息鏈接標識持續公示營業執照信息、與其經營業務有關的行政許可信息，如相關信息發生變更的，應當及時更新公示信息。

經營者應全面、真實、準確地披露商品、服務信息，包括商品或服務的範圍、限定事項、除外事項、退款條件、售後服務等，不做虛假或引人誤解的商業宣傳，保障消費者的知情權和選擇權。

完善售後服務體系。制定清晰的退換政策，加強客服人員培訓與管理，建立標準化的投訴處理流程，及時爲消費者提供優質的售後服務。

對於消費者，孫銘溪提醒，消費者在線預訂產品前，仔細閱讀服務合同內容，認真查看銷售頁面信息，在充分了解經營者身份、退訂條款、售後政策等內容的前提下謹慎決定是否購買。

發生糾紛後，妥善保留證據。依法利用糾紛解決及投訴舉報等渠道，積極維權。

文/北京青年報記者 王浩雄

編輯/李濤