北京市文化和旅遊局組織召開2025年春節北京市旅遊市場服務質量提升工作會

1月22日，北京市文化和旅遊局組織召開了2025年春節北京市旅遊市場服務質量提升工作會。市委網信辦、市交通委、市市場監管局、市政務服務和數據管理局、市文化市場綜合執法總隊、市公安局環食藥旅總隊、市交通執法總隊、市市場監管綜合執法總隊、市城管執法局執法總隊，各區文化和旅遊局、市文化和旅遊協會，16家重點平臺企業負責人，全市各旅行社、各景區、各旅遊購物場所、旅遊客運企業、演出場所（劇場）、鄉村民宿負責人以及從業導遊共6.67萬餘人通過線上線下方式參加了會議。

據瞭解，會議肯定了全市文旅行業主體在服務北京“四個中心”功能建設，塑造首善標準、國際一流的“北京服務”，擦亮首都文旅優質服務金字招牌和金名片等方面做出的重要貢獻，通報了近期本市旅遊市場秩序和服務質量存在的平臺企業消費投訴、部分旅行社和酒店服務質量不高等方面的問題，要求全市各文旅單位嚴格執行各業態服務標準規範，及時改進服務存在的短板弱項不足，加強合規經營，持續提升服務，合理化、清晰化、簡潔化平臺、旅行社、酒店等退訂退費規則，加強預定下單前退訂退費規則的提示提醒力度，強化對平臺客服的專業化培訓，提高客服處理解決投訴的能力水平，積極從源頭減少投訴和輿情,全力維護首都旅遊市場良好秩序，切實提升首都旅遊形象。

會議通報了2024年首都旅遊市場行政處罰情況，對於通報中存在的相關涉嫌違規行爲的旅行社已立案調查。針對當前旅遊市場存在的典型問題，提出了“六不得、一確保”的整改要求：一是不得虛假宣傳和非法招徠；二是不得擅自轉團和拒絕履行合同；三是不得向不合格供應商訂購產品和服務；四是不得參與熱門景點倒票行爲；五是不得甩團、強迫購物，以及強行推銷自費項目；六是不得發佈涉政、低俗文旅產品；七是要確保行程安全。

同時，通報了積極支持企業注重品牌打造，努力營造法治化營商環境的三項舉措：一是深入推進初違不罰、輕微免罰，實施包容審慎監管，培育品牌做大做強；二是全面推進非現場監管，規範涉企執法檢查；三是穩妥處置涉企惡意舉報，維護企業良好信譽。

會議就全力提高北京旅遊市場服務質量，不斷提升北京旅遊體驗感、獲得感和滿意度，提升首都旅遊形象，提出了三個方面要求：一是提高政治站位，深刻認識提升旅遊服務質量對促進北京“四個中心”功能建設的重要意義。切實把增強首都意識、堅持首善標準，貫穿首都旅遊服務質量提升的各項工作中。二是堅持問題導向，系統梳理首都旅遊服務質量存在的突出問題。切實抓好平臺規範經營、平臺對入駐企業的資質把關、平臺對入駐企業的日常監管、不法旅行社誘導增加購物和自費項目、部分酒店硬件設施老化失修、旅遊旺季酒店服務質量不高、熱門景區衛生環境和管理秩序不佳、部分景區軟服務質量不高等問題的整改提升。三是強化責任意識，多措並舉提升首都旅遊服務質量水平。

針對首都旅遊服務質量方面存在的問題，會議提出了6項具體整改措施：1.進一步落實好旅行社管理的23條措施辦法，維護好首都旅遊市場秩序；2.進一步壓實平臺監管主體責任，對於投訴高發旅行社網上限流；3.進一步引導旅遊市場主體對標旅行社、景區、酒店、導遊等服務標準規範，確保服務質量和安全；4.進一步提升旅遊各業態從業人員素質，打造服務過硬的一線文旅鐵軍；5.進一步提升完善基本服務，有效提升服務質量；6.要進一步提升完善景區、酒店及旅行社的基本服務，全力爲遊客提供優質服務。

會議要求，一是要強化責任落實。市場主體要承擔主體責任，各區文化和旅遊局要承擔屬地監管責任，市級各部門要承擔行業管理責任；二是要做好應急處置，第一時間做好突發情況的快速高效處置工作，堅決避免產生負面輿情；三是要強化值班值守，全面啓動全市假日辦工作機制，落實24小時值班值守要求，確保假日期間指揮順暢、信息通暢、調度有力。

下一步，全市各部門將會同各市場主體，認真做好此次會議精神的傳達落實，合力做好春節假日旅遊服務質量提升工作，讓市民和遊客度過歡樂、祥和、安寧的新春佳節。

文/北京青年報記者 郭佳

編輯/喬穎