財付通升級金融消費者保護服務體系

近日，財付通公司所設立的“金融消費者守護營地”經過前期試運營後，正式上線。該營地是由財付通公司特別爲保障金融消費者權益而成立的組織，由近千名消保專職人員組成，基於財付通前端的微信支付等產品，爲用戶提供交易風險處理、特殊人羣關懷、消保知識普及等專項服務。

據悉，爲進一步落實中國人民銀行開展的2021年“普及金融知識 守住錢袋子”活動，該組織在“打擊網絡詐騙”、“老年人服務”和“金融知識普及教育”三大板塊推出了多個針對性舉措。

在“打擊網絡詐騙”方面，各支付風險交易場景啓用“多層級風險提醒”模式，系統根據支付場景的風險程度對用戶進行交易風險提醒或攔截。當用戶遇到交易頻繁、陌生人交易等可疑風險時，系統會彈出文字或視頻提示用戶注意甄別風險；當用戶遇到欺詐收款等高風險交易場景時，系統則迅速啓動在線語音提醒，進行反詐勸阻，進一步預警用戶風險。 此外，該服務體系也根據用戶的投訴舉報對惡意違規帳號進行快速處理，進一步保護用戶財產安全。

在老年人服務方面，營地發起了“銀齡守護計劃”，針對老年人羣體，無論是通過騰訊客服公衆號諮詢，還是撥打財付通客服熱線95017，都會開啓綠色通道直接接通人工客服。同時，消保營地也開展了老年羣體服務的全員培訓，制定老年客羣的溝通話術標準，上線老年人APP使用問答知識庫，切實從老年人的角度出發，升級個性化服務體系。對於未成年人、殘疾人、孕婦等特殊羣體，服務體系上亦啓用柔性服務流程，定製化地解決用戶需求。

在助力提升全民金融素養方面，營地採取線上線下相結合的方式展開用戶溝通：線下通過社區公益活動向老年人科普網上交友詐騙、網購詐騙、冒充公檢法等常見手法，有效降低老年人遭遇欺詐的風險；線上基於微博、視頻號等多個社交平臺，持續發佈“微信支付的實用技巧”、“花式守護消費者權益”、“老年人支付安全”等更具趣味性的內容。

後續，財付通將基於“金融消費者保護營地”，持續夯實“創新創優”、“精準教育試點”、“建立多元糾紛解決機制”等金融消費者保護工作，幫助用戶守住“錢袋子”。