長庚一站式智能客服上線 遠距醫療不漏接

長庚醫院推出跨院區的一站式整合智能服務平臺。（長庚醫院提供）

林口長庚院長陳建宗與智能客服「阿波」示範操作。（長庚提供）

爲提升醫療服務品質，長庚醫院與長庚醫科公司合作斥資1200萬，打造擁有雙向溝通能力的全方位AI智能客服系統「阿波」，提供民衆24小時的整合服務，僅需透過市話專線4128808，或長庚e指通App即可使用預約掛號、病牀查詢等服務。

林口長庚院長陳建宗表示，全方位AI智能克服阿波是以病人需求爲導向，結合醫、護、藥、資訊、工務與行政等龐大建置團隊，整並多項就醫流程，由一站式窗口阿波爲民服務，服務範圍涵蓋門診、住院、手術與檢察共四大區塊。

以門診語音掛號爲例，在導入AI語音智能後，民衆可將需求用說的給阿波聽，智能客服便會依民衆所需進行科別與適合醫師查找，節省人工語音掛號等待的時間，此外智能客服還具有自動推播的提醒功能，方便民衆依時間前往醫院就診。

如今新冠疫情雖然降溫，但長庚表示，智能客服也可媒介視訊門診，讓有感然疑慮的民衆也能透過遠距醫療就醫，長庚醫院行政中心總執行長潘延健表示，在智能客服今年5月試營運以來，每月已經服務超過8萬人次，平均每位使用者都能在2至3分鐘內完成服務，比過去傳統的方式節省50％的時間。

長庚醫科副總經理白燦銘指出，目前智能客服已開闢等同1200位人工客服的流量投入服務，讓民衆可24小時進行預約掛號、住院查詢等相關服務，自今年8月以來共通知超過5萬6000人次，分擔醫院通知服務量能達52％。

陳建宗期許，目前民衆端回饋的需求包含手術檢查時間查詢、更改與諮詢等服務，以及目前僅有國語服務，未來預計還會增加臺語、客語、英語辨識等優化，最快明年初可推出。

智能客服示範影片：

https://www.youtube.com/watch?v=BaTNl5AEafg