宸山機構接連閉店，頭部主播翻車陷爭議，低價醫美信得過嗎？
■按：
醫美直播亂象不斷，消費者權益如何保護？
最近，醫美直播可謂是負面纏身。在直播間裡，“低價”“破價”“秒殺價”成了醫美項目的主打賣點。但醫美直播間裡的低價誘惑，背後暗藏着風險。
近半年來，重慶、上海、杭州等地的宸山醫療美容機構接連閉店，導致大部分消費者通過頭部醫美主播購買的宸山醫美項目無法使用，遲遲無法聯繫醫美機構預約項目，同時也無法退款。萬般無奈之下，消費者只能尋找主播討個說法……
一場醫美直播間的低價狂歡後，剩下了一地雞毛。
01.
◤僅有廣州門店正常營業◢
官方信息顯示，宸山成立於2017年，總部位於廣州，公司名稱爲宸山（廣東）企業管理有限公司。據悉，宸山旗下擁有兩大高端品牌：HPlastic宸山醫療美容及HSKINCARE宸山皮膚管理中心，致力於爲千萬求美者提供一站式的醫療美容與皮膚管理服務。
近年來，宸山也曾風光一時，有多家連鎖門店覆蓋廣州、深圳、重慶、上海、杭州等重要一、二線城市，同時與多名知名主播(如土豆Fancy、張林超等）建立起合作關係，深受廣大求美者歡迎，現如今卻已內外危機不斷。據悉，目前僅有廣州門店仍正常營業。
3月末，《消費者報道》記者以普通消費者身份前往廣州宸山醫美·變美藝術館（IGC店）發現，該門店仍屬於正常營業狀態。記者觀察發現，該門店裡的“宸山CAFE”已停止營業，吧檯旁的玻璃冷藏櫃表面沾有一些灰塵和污漬，地面上擺放着紙盒，在昏暗的燈光下顯得有些許雜亂。
當記者問起可否在店做醫美項目時，店員給出了肯定的答覆，並向記者推銷起部分醫美項目，“可以試試做冰感脫毛，不限次數，2888元包乾淨”。
02.
◤申請退款遙遙無期◢
2022年9月，來自浙江杭州的謝婷（化名）在醫美主播“土豆Fancy”的主播間購買了一張價值3999元宸山醫美的“大白卡”，一共涵蓋多個醫美項目，消費者可以從中選擇部分項目。
謝婷表示，在購買的次月便前往杭州宸山醫美·變美藝術館（華成店）覈銷，並預約做了一個項目。讓她意想不到的是，項目僅做了一次，醫美機構便關門停業了。“在網上看到他們店（杭州宸山醫美）沒了，我就聯繫了售後，售後給我安排轉院。”
出於對醫美主播“土豆Fancy”的信任，謝婷同意了售後的轉院安排。不過，轉院的服務並不盡如人意，提前預約項目不能更改時間、服務態度差、轉院後的項目價值不對等等問題讓謝婷萌生了退款的想法。2023年9月，謝婷向土豆Fancy的售後團隊申請退款，但卻遭遇拖延，退款遙遙無期。謝婷對《消費者報道》記者說道，“事情發生後一年多以來，對其宣傳引導消費者購買的主事人除了推卸責任，忽悠消費者，沒有其他任何實質性作爲，一分錢不給退，反倒將消費者拉黑，還準備繼續開啓直播收割。”
截至目前，醫美主播“土豆Fancy”在社交平臺上累計粉絲達700多萬。據悉，土豆Fancy與宸山醫美合作直播，憑藉“低價”的噱頭打開銷路，一場下來業績達7000萬元。
高銷量的亮眼成績，是通過醫美項目的絕低價換取。此前，“土豆Fancy”以“相當於市面1折”作爲噱頭吸引粉絲下單。
土豆Fancy曾在平臺上公開表示，其團隊會查看醫院主體公司的法務風險、是否有重大醫療事故，同時會在醫美行業內打聽、瞭解醫院內部運營、資金情況、老闆或團隊風格，瞭解醫院的實際環境、配置、與負責人當面溝通等。
憑藉其精心營造的人設，獲得廣大粉絲的信任。此前，土豆Fancy表示在這3年間收到過粉絲大量好評，其售後風格爲親跟售後、客觀公正。但隨着宸山機構的黯然離場，土豆Fancy的口碑遭遇滑鐵盧，各種質疑的聲音紛沓而至。
記者留意到，其售後官微多次發佈“關於宸山醫院預約和缺貨問題”的相關內容，表示已特此成立了專門的應對小組，爲大家協商解決。
據悉，其售後團隊給出了轉院置換的解決方案，但部分消費者對此方案並不買賬。實際上，已有多名消費者在社交平臺上吐槽其售後服務差等問題。有消費者表示，在土豆Fancy的微博賬號下留言反映問題會被“拉黑”。
03.
◤主播否認收取高額佣金◢
在社交平臺上，關於主播土豆Fancy收取高額佣金一事衆說紛壇。有消費者質疑，主播收取1801萬高額佣金賺得盆滿鉢滿，最終卻給機構和消費者留下一地雞毛，認爲主播作爲銷售代表，需承擔一定責任。
2023年8月17日，土豆Fancy的團隊針對“收取1801萬元高額費用”等言論在社交平臺上發佈《律師函》。內容表明，宸山醫院謠傳土豆直播間收取1801萬高額費用報酬爲假信息。土豆直播間和宸山簽訂了《直播推廣服務合同》，收取的是合理且低比例的推廣費用，所收取的推廣費用需覆蓋每場直播的流量推廣費用、減免返現費用、福利抽獎以及團隊公司成本等。同時表示宸山推卸責任，加大粉絲的維權難度。
次日，廣州宸山醫療美容的發佈《致土豆fancy方律師函聲明》（下稱：聲明），聲明顯示，針對直播業務，宸山醫療已支付土豆fancy佣金等費用1801萬元，與土豆fancy方合作業務以來，宸山醫療損益報表顯示共計，收款金額6994萬元，虧損金額1.02億元，虧損率達-146%。
針對宸山醫美機構無法預約的問題，土豆Fancy的團隊向《消費者報道》記者表示，土豆直播間已經與宸山醫美機構建立專班工作羣，積極推動粉絲無法預約問題的妥善解決。至於各方責任問題，以司法裁判機關的結論爲準。至於是否“收取1801萬元高額費用”的爭議，其團隊表示相關數據並不準確。
宸山醫美機構的經營問題，在2023年的上半年時已初見端倪，有多名消費者在社交平臺上反映預約不上宸山機構的服務，甚至有消費者吐槽門店“連礦山泉水都沒了”。
2023年下半年，經營危機徹底爆發。上海、重慶、杭州等門店相繼停止營業，有多名員工表示宸山機構拖欠員工數月的工資，直至發稿日，仍有員工未收到相應的勞動報酬。
“2023年5月開始一個多月兩個月發一起，到了7、8月份就三個月這樣不發。”一名曾就職於宸山醫美的員工告訴《消費者報道》記者，儘管上了勞動仲裁，協商分期支付調解款，但宸山並未按時足額履行付款義務。
04.
◤主播墊付款項退費給消費者◢
《消費者報道》記者瞭解到，主播“Lin張林超”（下稱：張林超）也因宸山機構出現了相關爭議。在張林超直播間購買了宸山產品的消費者王莉（化名）告訴記者，2022年11月，其在張林超直播間購買了4張醫美卡，剛使用便出現預約不上和沒貨的問題，“卡里面的4D一直預約不上，2022年12月的時候預約了超皮秒和杏支山美白水光，到店卻說杏支山美白水光沒有貨”……
2023年12月，得知宸山杭州閉店消息的王莉聯繫了張林超售後，申請全額退款兩張覈銷但未使用的醫美卡（價值2999元和1999元的卡），剩餘999卡的4D項目可做轉院處理。經過多次溝通交流，王莉同意了張林超方提供的售後方案：宸山機構退款4998元。截至發稿日，王莉暫未收到退款。
針對宸山醫美閉店無法預約的問題，張林超團隊告訴《消費者報道》記者，“閉店城市的宸山顧客，我們協助宸山與當地醫療機構進行了轉院三方協議，並且由宸山的客服添加客戶，進行簽署轉院協議，目前已協助宸山轉院1000餘人，轉院費用全由我方承擔，宸山也有和我方簽署借款墊付協議，所述所有均屬實有正規法律合規合同且發言付法律責任，全部屬實”。
至於如何解決部分消費者的退費訴求，張林超團隊表示，宸山公司只有一個財務，每天能幫客戶計算的時間比較有限，退款需要一些時間。“譬如說顧客付款是2千元，共3個項目，但是她只做了2個項目，剩餘的項目怎麼退，退多少費用是需要宸山再和顧客協商的，這個過程當中會花一些時間，但是顧客也會比較擔心回覆的慢，是不是就把自己拋棄了，但實際上在經營困難的情況下，宸山也還是在回覆的，也有顧客順利拿到了我方的墊款。鏈路是顧客與宸山協商退款金額，確認簽署退款個人信息，之後宸山會通知我們請我們幫忙墊付款項，後續有償還能力後還款。”
05.
◤醫美直播亂象不斷◢
宸山機構相繼閉店，只是醫美亂象的冰山一角。近年來，醫美直播亂象不斷，在黑貓投訴平臺上，關於“醫美”的投訴達2315宗，其中“醫美直播”達107宗。
行業亂象引起了監管部門的關注。2023年12月，國家市場監督管理總局聯合中央網信辦、國家衛健委共同召開平臺行政指導會，會議針對醫美直播間推銷醫美服務共提出三點要求：各平臺立即停止MCN機構、達人開展醫美直播；醫美機構商家賬號直播嚴格按照醫療服務的基本信息客觀展示；醫美機構商家不得利用醫療科普類知識推薦醫美商品。
前段時間，央視焦點訪談播出的《醫美直播 帶貨還是“帶禍”》揭秘了醫美直播帶貨亂象。節目中提到，醫美屬於醫療活動，而國家法律對醫療範疇的廣告有着明確規定，禁止以各種形式，違規變相發佈醫療、藥品、醫療器械等廣告。該報道一經播出，便引起了醫美圈的關注與討論。
至此，醫美直播圈迎來了一場“大地震”，各大平臺均限制了醫美直播帶貨的相關內容。野蠻生長的醫美行業，正逐漸走向規範。
作者：胡文靜
微信編輯：周輝
責任編輯：劉娟、尚雍賀
製圖：Judy Chen、Julia
轉載授權、投稿、合作請聯繫消道長：
消道長微信：ccrzhushou