抖音電商：過去一年投入超10億元保障用戶體驗

5月13日消息，《抖音電商消費者體驗報告》公佈的數據顯示：過去一年，抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務。

據悉，爲了提高問題解決的效率，平臺持續完善“平臺客服”、“商家客服”、“達人客服”三個消費者求助渠道的服務能力，努力讓消費者尋求幫助時“只聯繫一次”。

據抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹，爲了保障服務質量，過去一年，平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。

除了客服體驗外，發貨物流和售後也是平臺優化用戶體驗的另一個發力點。在物流上，一方面通過升級規則提升物流效率、加強商家預售發貨管理等，將整體發貨時長縮短了11個小時；另一方面，提供“當日達”“選日達”等特色物流服務，滿足多元需求。

抖音電商售後體驗中心吳天宇表示，售後上，“極速退”服務已覆蓋88%的售後訂單，退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等，可享受“壞了包退”服務。

在提升服務質量的同時，抖音電商還不斷提升平臺治理水平。抖音電商平臺治理負責人馬磊表示，過去一年，該平臺分別從內容治理、商品治理以及價格管理規範三方面升級了平臺規則。

馬磊介紹，抖音電商升級了創作者治理體系。一方面，該平臺對頭部創作者提出了更高要求，如從嚴治理十類違反底線的行爲；另一方面，平臺持續打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行爲。

據瞭解，過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號，清退相關賬號超1200個，創作者違規率下降了36%。同時，該平臺還不斷完善扶持機制，爲優質創作者提供1對1的開播服務，搭建創作者成長體系等。

抖音電商還在商品治理及價格管控方面不斷完善。據瞭解，爲了加強商品源頭的管控環節，抖音電商制定了更嚴謹的品控標準，同時升級質檢技術，推行更嚴格的實地質。官方不定期委派權威質檢機構全流程把控商品原料、分揀、包裝等，以保障商品品質。

過去一年，抖音電商深入12個產業帶對商家實地質檢，驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節性品類，以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有複雜行業特性的商品，抖音電商實施了最嚴格的准入標準。

另外，抖音電商高度關注知識產權保護，已與100個品牌展開“防僞dou知道”合作，傳播商品真僞鑑別竅門，幫助用戶辨別並抵制假冒僞劣商品。同時，平臺還配合警方開展了侵犯知識產權專項治理。（一橙）

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