【獨家】抵禦“代理免除債務”等異常維權行爲！互金協會出臺從業機構應對異常維權指南等規範性文件

中國互聯網金融協會第二屆理事會第二次會議已審議通過《互聯網金融從業機構應對異常維權指南》（下稱《異常維權指南》）、《互聯網金融貸後催收業務指引》（下稱《催收指引》）等自律規範性文件。

4月23日，界面新聞獨家獲悉上述審議稿的具體內容。互金協會針對異常維權、催收業務、應對專業反催收等做出明確指引。

金融機構可不受理異常維權

針對專業反催收、負債上岸等異常維權行爲，互金協會審議通過的《異常維權指南》，對異常維權的特徵做了明確界定。

據介紹，異常維權通常具有以下基本特徵：動機不良，背離解決金融糾紛的初衷，目的是牟取不當利益；訴求與事實不符。訴求與金融服務協議約定不符，或缺少充足的法律和事實依據；信息不實，冒用身份，虛假陳述，虛構證據，僞造印章等；手段惡劣，通過個人或組織實施的上訪、纏訪、鬧訪等；侵犯權益，借維權之名違規或不當收集使用個人信息，騙取消費者資金等。

異常維權按照惡劣程度的不同分爲一級異常維權和二級異常維權。

一級異常維權通常表現爲：維權信息發佈者冒充律師或其他法律服務工作者；假冒使用公安部門、司法部門、金融監管部門等相關標識；假冒黨政機關、企事業單位等組織。內容含有“專業反催收”“逾期鏟單”“代理免除債務”“提前全額退保”“徵信修復、洗白、鏟單”等表述。

二級異常維權體現在發佈的內容含有“停息掛賬”“延期定製”“負債上岸”“債務優化”“個性化分期”“代理退保”“追討證券期貨投資損失或諮詢服務費用”等表述。並且引用不真實、不準確或未經覈實的數據和資料，以“維權不成功不收費”“成功處理衆多案件”等宣傳語宣示或承諾勝訴率。

《異常維權指南》提出，從業機構應對異常維權，應加強對維權方的情緒疏導，做好解釋說明工作。耐心勸誠參與異常維權的消費者，如實告知正規維權路徑和參與異常維權潛在的風險以及可能將承擔的法律責任。堅決拒絕超出金融服務協議約定的訴求。從業機構可耐心解釋安撫，同時提供公平合理的解決方案，避免矛盾激化升級。正確引導加強對參與異常維權消費者的教育。

特別指出，從業機構應對一級異常維權時，發現涉嫌違法犯罪的線索時，及時報告公安機關處理。積極協助公安機關、金融監管部門和行業協會對相關案件（事件）的調查處理，確定違法事實及相應證據後，積極推進打擊違法犯罪行爲。

明確金融機構對催收機構負有管理責任

《催收指引》針對的對象是自行開展或委託第三方催收機構開展互聯網金融貸後催收業務的商業銀行、消費金融公司、小額貸款公司、汽車金融公司等放貸業務金融機構。以及接受金融機構債權轉讓的金融資產管理公司、地方資產管理公司，金融資產投資公司、融資擔保公司，上述機構在自行開展或委託第三方催收機構開展催收業務時，同樣需要按照《催收指引》中的金融機構相關要求執行。

在內控管理、業務管理、金融機構對第三方催收機構的管理、投訴處理、行業自律等5方面，《催收指引》提出了相關要求。

內控方面，金融機構和第三方催收機構應建立健全貸後催收內部控制管理制度，包括但不限於組織和人員管理、業務管理、金融機構對第三方催收機構的管理（如涉及）、個人信息安全、投訴處理制度等。

在催收人員管理方面，加強催收組織管理，明確具體負責催收業務的管理部門，指定一名高級管理人員負責管理相關工作。包括但不限於配置催收崗位、制定催收人員選用標準、實施必要的培訓和考覈、建立從業行爲全程動態監測機制、制定績效評估與獎懲機制等。

業務方面，催收機構應通過合法途徑獲取債務人的聯繫信息。應只向債務人催收，不應向聯繫人催收。催收作業通過發送短信、語音、5G消息等方式開展時，應符合電信行業相關規範。雙方已事先約定催收時間的，催收作業從其約定。雙方未約定催收時間的，催收作業不應在每日22:00至次日8:00催收。

催收指引強調了保留催收記錄的重要性。催收全過程進行記錄，確保記錄真實、客觀、完整。第三方催收機構應向金融機構提供完整的催收記錄。相關記錄應至少保存2年。

信息披露方面，金融機構應通過官方網站等本機構官方渠道統一公開委託的第三方催收機構名稱、聯繫方式等有關信息並及時更新。

此外，要落實金融機構的責任，要求金融機構對第三方催收機構進行評估，實行名單制管理，具備條件的宜進行分級分類管理。並且要求催收機構承諾做到不將催收業務轉包或變相轉包、對催收作業所涉及的個人信息履行保密責任、接受金融機構的監督和檢查、配合金融機構接受金融管理部門、行業協會等自律組織的監督和檢查等要求。金融機構在同一時期內僅可委託—家催收機構對單筆債務實施催收。

在行業自律方面，《催收指引》表示，中國互聯網金融協會應組織金融機構和第三方催收機構建立重大風險事項報告機制。金融機構或第三方催收機構發生下述情況之一的，應自事件發現起48小時內向中國互聯網金融協會書面報告。

一是催收業務涉嫌違法違規違紀被相關管理部門調查，或受到刑事處罰、重大行政處罰；二是催收人員存在暴力催收行爲，可能危及債務人及聯繫人等相關當事人的人身、財產安全；三是發生嚴重的個人信息泄露、丟失或被篡改事件；四是遇到有組織的黑灰產（如反催收聯盟）嚴重干擾正常催收工作。