FinTech拚贏 渣打BSSE尖兵出擊

渣打國際商銀個人金融事業處負責人林素真。圖／業者提供

數位化衝擊分行營運，分行櫃檯員被視爲優先淘汰標的，渣打銀行今年擴大整並分行，渣打國際商銀個人金融事業處負責人林素真表示，整並過程同時爲櫃檯員進行人才轉型訓練爲「全方面金融人才」（BSSE, Branch Sales and Service Executive），第一批67人成功上線，櫃員才具申請條件的BSSE，一夕成爲渣打內部最搶手的職位，許多櫃員排隊報名。

林素真表示，參與BSSE轉型計劃的櫃檯員，需接受9個月實體課程訓練及專業證照考覈等，才能成功地爲自己在數位化的浪潮下站穩腳步，這些行員目前不僅仍留在分行繼續服務，同時有「1+5」團隊即時在高資產財管服務予以協助，大幅提升臺灣渣打的員工生產力，據此，渣打全球集團願意再對臺灣新增投資案，將於第四季在臺灣開設大中華地區第一家數位旗艦分行iWealth。

渣打銀行因在臺連續併購，分行家數曾多達88家，受到數位化影響和經營成本考量，近2年連續整並分行，今年再減7家，目前分行總數74家。

林素真指出，數位金融已是發展主流，渣打客戶高達五成使用網路銀行，而渣打內部估算，一般實體分行的營運成本是網路銀行的180倍，提升實體分行的價值與生產力最正確的作法，是爲櫃檯人員進行轉型，持續強化銀行業務基礎，並落實標準化的市場切入策略和工作方式。

渣打BSSE職位實際上是銀行業首創，林素真指出，全套計劃着重訓練行員瞭解客戶、預測客戶需求，並及時解決客戶問題透過實體課程訓練及在職訓練，培育行員同時具備數位化資料分析能力，金融專業知識，客戶體驗管理，消費者行爲與心理分析，風險計算等專業能力等，渣打內部有認證制度，訓練完成回到分行參與「1+5」團隊，會更懂得以客戶服務爲導向，行銷和銷售功能明顯強化。

渣打銀行自去11月開始面試櫃檯員，透過一連串「成就倍增」課程，將分行作業同仁轉型成全方位金融人才BSSE，除首批67名員工，目前在持續進行新一波的培訓，爲能使分行的數位服務被客戶使用，林素真指出，59位的「數位大使」正式進入分行服務，讓客戶瞭解、並接觸銀行所投資建置的許多的數位設施，成效超過原先預定。