高雄市長信箱服務調查 曾逾半不滿意

高雄1999市民專線每天有超過1000通市民來電，民衆抱怨致電後仍要轉至其他單位，第一線話務人員無法立即解決需求或迴應疑問。記者宋原彰／攝影

高雄市政府市長信箱和1999市民專線平均每月受理近3萬件，但先前不滿意度超過5成，有民衆抱怨1999專線只是轉接平臺，未追蹤與解決問題，亦有議員質疑市長信箱處理效率未滿足民衆需求，要求改進，否則形同虛設。市府研考會解釋，部分民衆因無法接受公務機關處理檢舉案流程，或申請補助無法如願纔會投「不滿意」，現已研擬其他調查方式，更真實呈現民衆的滿意度。

高雄市長信箱每月案量近5000件，反映內容含違建檢舉、補助申請等。據研考會統計，過半民衆對市長信箱回覆的內容與處理結果不滿意，以去年10月調查爲例，選「很不滿意」達43.31%、「不滿意」11%。

有民衆表示，市長信箱的回覆，制式難懂、缺乏溫度；也有民衆指回信僅會告知「處理中」，不會詳列處理狀況；另有民衆曾致電1999詢問中低收入老人生活津貼，話務人員竟要他再到區公所社會科詢問詳情或到社會局網頁查看。

議員蔡武宏說，1999每天超過1000通來電，民衆抱怨第一線人員無法立即解決需求或迴應疑問，得再去電相關單位；議員簡煥宗建議市長信箱增加個人聯絡資訊，由市府透過電話回覆處理進度，更貼近民衆。

研考會副主委何宜綸說，市長信箱與1999專線成案數每年近40萬，民衆滿意度有極化現象，造成調查嚴重偏差，去年12月已停止這項滿意度調查，改研擬其他調查方式，以真實呈現民衆滿意狀況。研考會主委蔡宛芬進一步解釋，有些民衆因檢舉案曠日費時無法立即獲得改善；或申請補助資格不符，纔會投「不滿意」，但會參與滿意度調查的民衆僅佔投信比例的2至3成。

市府聯合服務中心主任何承諭說，民衆若願留聯絡訊息，市府會主動回報案件進度，路面坑洞、號誌毀損等緊急事故則會要求主管機關回報進度，每月也會審視結案報表並檢討；目前話務中心整體平均服務水準達8成以上，代表8成以上的來電能在20秒內被接聽，市府會依此數據精進服務品質。