花5萬元處理愛犬遺體遭遇“貨不對板” 寵物殯葬行業亂象調查

來源：法治日報

花5萬元處理愛犬遺體，毛髮都未整理

寵物殯葬行業亂象調查

□ 本報記者 韓丹東

“商家沒有履行套餐內的項目，且在途中加價，也未事先告知，嚴重侵犯消費者的知情權，這不是欺詐嗎？！”來自上海的張女士近日憤慨地對《法治日報》記者說。

原來，張女士養了一隻寵物貓，後因生病去世。爲了給愛寵辦一場體面的後事，前不久，她花2000多元在某電商平臺上購買了一個“寵物火化殯葬善終服務”的套餐，卻被坑了。

張女士的經歷並非個例。近年來，隨着家庭中寵物數量的增長，國內寵物告別市場迅速發展。有數據顯示，截至2025年1月22日，經營範圍含有“寵物殯葬”的企業有7771家，其中2319家成立於近一年內。

然而，記者近日調查發現，與該行業急速發展相伴而來的，是價格高昂、隱性消費、服務標準不一、資質缺失、監管不足等問題。

受訪專家指出，面對寵物殯葬行業存在的種種問題，立法和監管已成共識。一方面要滿足市場的需求，另一方面也要防範安全風險，包括疾病的防控、火災隱患的排查等。政府應建立相關的監管體系，包括執法部門、行業協會和消費者組織等，加強行業的監督和管理。

收費偏貴服務不佳

記者通過某App找到一家名爲××寵物殯葬善後服務中心的店鋪。該店的寵物殯葬服務產品包括“一價全套餐”“DNA方案”“極簡方案”和“紀念品留念套餐”等多個套餐，售價從1000元至3000元不等。其中“DNA方案”含0至5斤水葬1份、毛髮收納瓶、告別紀念視頻以及水葬進出倉實拍視頻等11個項目。

商家告訴記者，App上顯示的套餐只是基礎套餐，還有其他套餐可供選擇，如包含告別室、祈福廳等的套餐，“儀式感”越強的套餐價格越貴，最高可達10萬元。

價格高昂服務還不到位，是多名寵物主向記者吐槽的點。

陝西的李女士爲愛犬聯繫了一家宣稱有先進火化設備、可選好墓地，並且可以舉行豪華殯葬禮的寵物殯葬公司。在瞭解基本情況後，李女士支付5萬元選擇了次頂級服務。但該公司未按承諾操作，而是將其愛犬遺體與其他寵物屍體一同掩埋在郊區荒地。

李女士告訴記者，之前說的套餐包含基礎火化、骨灰盒、全身乾洗、告別室使用、祈福廳牌位、靈魂溝通師療愈、各種紀念品以及寵物墓地等，但實操下來流程大幅縮水，“貨不對板”。

“梳洗、整理應該是給予寵物最後體面的重要環節，也是最基本的環節，然而商家卻在這方面敷衍了事，愛犬毛髮依舊雜亂，身上還有一些污漬沒有清理乾淨，完全沒有達到商家承諾的標準。”李女士認爲，商家辜負了她的信任，也沒有給予愛犬應有的尊重。

“有些項目要麼草草了事，要麼以各種藉口不做，比如告別室的使用，商家一直以‘他人正在使用’‘該告別室在裝修’等理由拒絕提供。”李女士說。

同在陝西的安女士也有類似經歷。她前不久給愛犬購買了告別套餐，可商家爲了節省時間和成本，隨意縮短告別儀式的時間，簡化流程，讓其無法充分地與愛犬告別。

“套餐中明確包含了30分鐘的告別儀式時間，可實際上，商家僅僅給了我不到10分鐘的時間。”安女士很是氣憤，“這些服務‘縮水’與敷衍的行爲，不僅違背了商家的承諾，更傷害了寵物主的感情。”

隱性消費藏匿其中

不僅如此，寵物殯葬行業還存在隱性消費等陷阱。

河南的陸女士在安葬愛犬時就遇到了寵物殯儀館的套路。在花1000元把寵物火化後，她本想把骨灰帶回去，但被店員建議“過頭七”帶回去纔好，於是她把骨灰放在店裡“停靈”。而“停靈”每天都要祭祀品，這一項目直至結賬時她才知道。

“‘頭七’過後到下葬，除1000元火化費，我爲祭祀品、陪葬品、寵物紀念品等付費2500元。”陸女士說。

寵物主劉女士的狗狗“妮妮”因乳腺腫瘤擴散至心肺，最終去世了。爲了處理妮妮的後事，她決定從崑山前往上海。商家最初告知她，套餐價格爲1089元，包含20公里的免費接送服務。然而，由於實際距離超過40公里，商家要求她額外支付200元路費。儘管劉女士同意了，但在火化儀式結束後，商家卻告知她需要自行打車回家，讓她感到困惑和不滿。

商家在服務過程中也存在多個問題。比如，在給妮妮剪毛時，商家不小心剪傷了遺體，留下了幾釐米的傷口，這讓劉女士頗爲憤怒。套餐中原本明確包含了全程陪同火化，但在前往火化儀式地點途中，商家突然告知火化與告別儀式是分開進行的，且兩地相距一個多小時路程，若要陪同火化，需額外支付400元。

劉女士說，商家在費用說明上也存在誤導。套餐價格內原本包含骨灰盒的費用，但事後商家卻告知只能提供基礎款的骨灰盒，做工非常粗糙。如果想要挑選其他款式，還需要額外支付費用。這種隱性消費讓她感到被欺騙，認爲商家應該在服務前就明確告知所有可能產生的額外費用，而不是臨時加價，以便她能夠做出更明智的選擇。此外，商家帶她去的所謂火化點也是非法的。

在上海誠康律師事務所主任張大成看來，這些商家的行爲侵犯了消費者的合法權益，建議消費者在選擇寵物殯葬服務時，一定要仔細查看商家的資質。一個正規的寵物殯葬商家，應具備營業執照、動物無害化處理資質等相關證件。這些資質是商家合法經營的基礎，也是保障服務質量和安全的重要依據。

“其次，在與商家溝通時，務必詳細瞭解服務的每一個細節，包括每項的具體流程和標準。對於商家的承諾，一定要以書面形式記錄下來，作爲後續服務的依據，也是商家未如實履行後維權的依據。”張大成說。

完善行業規範標準

北京市盈科律師事務所合夥人緱小豐指出，目前寵物殯葬行業缺乏統一、完善的國家標準和行業規範，導致一系列問題產生。沒有明確的操作流程和標準，可能會對環境造成污染，也無法保障寵物主的合法權益。同時，監管主體不明確，各部門之間職責劃分不清，容易出現相互推諉、監管空白等問題，使得一些不規範的寵物殯葬服務機構得以生存。

緱小豐認爲，寵物殯葬服務人員大多缺乏系統的專業培訓。例如在寵物屍體處理過程中，如果無法正確判斷死因、採取有效的消毒措施和無害化處理方法，可能會導致病菌傳播、環境污染等問題。

中國人民大學法學院教授楊建順建議，從觀念上，應當將寵物殯葬作爲服務社會的一項事務，確定由相應政府部門分管，並與社會協同治理。從制度上，應當確立寵物殯葬服務和管理的行業服務標準和法律規制基準，制定寵物殯葬行業的規範和標準，明確服務項目、服務流程、收費標準以及環保要求等，以標準和基準等規範爲引導和指導，確保寵物殯葬服務業健康可持續發展。

楊建順說，政府應設立公立寵物殯葬機構，同時應當鼓勵、指導民間創設寵物殯葬機構。有標準和基準，公立和私立沒有本質差異，重要的是殯葬機構要足夠迴應社會需求。一方面，政府設立寵物殯葬機構，須堅持補充性原則；另一方面政府要對寵物殯葬機構進行規制，堅持服務優先的原則。

在楊建順看來，應當整合各相關部門，建立健全設立寵物殯葬服務機構的許可制度，例如在政務服務平臺上加設並完善辦理寵物殯葬機構相關手續的區塊，將相關標準和基準等規範予以公佈，讓相關許可等規制透明、便捷而具有實效性保障。

“建立健全寵物殯葬行業價格監管機制，規範市場價格秩序。”緱小豐認爲，政府相關部門應加強對寵物殯葬服務價格的監管，制定出臺寵物殯葬服務價格管理辦法，明確價格管理的原則、範圍、方式和程序等，規範寵物殯葬服務機構的價格行爲。同時，政府相關部門也應當建立寵物殯葬服務價格監測體系，定期對市場價格進行監測和分析，及時掌握價格動態和變化趨勢，爲價格監管提供科學依據。

緱小豐說，有關部門應當加大對寵物殯葬服務機構價格違法行爲的查處力度，對哄擡物價、價格欺詐、惡意低價競爭等價格違法行爲，依法予以嚴厲打擊，維護市場價格秩序和消費者的合法權益。

“加強服務人員的職業道德教育和服務意識培訓，提高其職業道德水平和服務質量。”緱小豐提到，通過開展職業道德培訓課程、組織服務案例分析和討論、開展服務質量評比活動等方式，引導服務人員樹立正確的職業道德觀念和服務意識，培養從業者的敬業精神、責任意識和服務熱情，提高服務人員的溝通能力、協調能力和問題解決能力，爲寵物主提供更加優質、高效、個性化、人性化的服務，提高客戶滿意度和忠誠度。(法治日報)