《金融股》遠東銀精進客服 獲BSI卓越標章認證

遠東銀爲持續精進服務、並確保一致性與標準化，自2022年引入「ISO 10002客訴品質管理系統」，並連3年通過BSI驗證，並進一步於2024年導入「皇家神秘客」（RMS）國際標準驗證，由BSI以公正客觀第三方角度，評估遠東銀客服中心的表現水準。

代表授證的遠東銀作業服務總處副總經理劉龍光表示，在執行RMS國際標準驗證的準備過程中，客服同仁面臨高標準要求挑戰，團隊對此持續優化管理，並藉由強化跨部門協作、運用數據即時分析等，以提升及穩定整體服務品質。

面對數位科技迅速發展，遠東銀客服中心升級爲先進全通路多媒體客服系統，整合電話、智能、文字、視訊、電子郵件及網路電話等多元服務管道，並結合大數據分析，提供第一線客服人員快速洞察客戶需求，給予溫暖貼心的ME2（Know me、Remember me）服務體驗。

遠東銀指出，以人機協作高效模式所建置的全年無休線上即時服務「智能客服小樂」，目前已能解決超過90％客戶諮詢與交易需求，體現「Bank Everywhere, Bank Anytime」服務策略的落實。

遠東銀客服中心秉持「待客用心、服務貼心、流程創新」的服務理念，展現對多元社會的尊重，其中爲高齡長者客戶提供簡便語音操作流程，輔以優先轉接服務專員服務，確保長者客戶能公平且即時獲得金融服務。

遠東銀客服中心也積極擁抱AI，劉龍光表示，今年計劃導入大語言模型AI技術，提升智能客服小樂理解力，以有效突破過去無法解析客戶複雜提問的卡關問題，加速解決客戶需求。未來將持續精進客戶服務，打造國際一流的卓越服務新標竿。