金融溫情染“銀髮”，中國銀行江蘇省分行深入實施金融助老服務

“老有所養、老有所樂、老有所爲”，不僅是中華傳統的觀念和追求，也是中國式現代化的美好願景。奮楫人口高質量發展和養老服務領域改革大潮，百年老字號金融機構中國銀行江蘇省分行（以下簡稱“江蘇中行”）深入踐行金融工作的政治性和人民性，將提高適老化金融服務融入血脈肌理，從戰略規劃到廳堂服務銜接貫通、統籌協同，聚力寫好養老金融“大文章”。

該行全面貫徹落實監管《進一步做好老年客戶上門服務工作的提示》等文件要求，全力推動江蘇銀行業協會《江蘇銀行業金融助老服務倡議書》《江蘇銀行業金融助老服務“六個一”承諾》落地生根，聚焦人民羣衆養老領域金融需求，積極推進“文明規範服務適老網點達標”創建工作，推動營業網點“硬支撐”與“軟服務”齊頭並進，讓懂老人心的金融服務在經營一線“遍地花開”。

暖心！ 將“櫃面”搬到客戶身邊

“我母親的定期存單被凍結了，但她中風無法前來網點辦理，這可怎麼辦啊？”近日，中國銀行南京新港支行接到一位客戶的緊急電話。

原來，客戶王阿姨的母親中風癱瘓在牀，由於行動不便無法親自到網點辦理定期存單解凍支取業務。業務經理接到電話後第一時間與客戶確認具體情況，爲能儘快解決客戶的實際困難，和客戶進行溝通預約好上門服務時間。網點負責人和綜服經理如約來到王阿姨家中，雙人完成了該筆業務的上門見證。王阿姨一家人對中行的快速反應和高效服務表示由衷感謝。

將櫃面服務“搬”到客戶身邊，突破金融服務“最後一米”，這既是江蘇中行的制度規則，也是文化理念。針對老年客戶不便到網點的情況，該行出臺《櫃檯延伸服務應急方案指南》，讓服務到家更到“佳”。

“小智治事,大智治制。”圍繞廳堂適老化服務，江蘇中行持續完善制度建設，出臺多項措施推動轄內網點適老化服務升級，聚焦老年客羣到店服務便利、安全、權益保障等方面，制定《敬老服務模範網點達標認定專項行動》；針對客戶到店的體驗、服務、產品、活動、感受，出臺《“五心”適老服務十項措施》。每一個制度都有針對性，諸多制度激發“集成效應”， 讓中行服務如影隨形。

貼心！“暖心行動”增輝夕陽紅

一日，客戶張大爺走進中國銀行南京廣州路支行的大廳，老伴離世留下的養老金存摺不慎遺失，因老伴的身份證與戶口本已註銷，這筆存款支取成了問題。考慮到張大爺年事已高，行動不便，大堂經理一邊將張大爺引導至休息區，一邊啓動陪同協助辦理流程，耐心指導張大爺填寫表格，並逐一列出了所需準備的證明材料，同時積極聯繫社區和相關部門，確保所有材料能夠迅速備齊。

次日，張大爺帶着材料再次踏入網點，在順利完成業務辦理後滿面笑容地說：“中國銀行的服務真是貼心周到！”

在金融服務中，人與人的情感互動是底色，心與心的真摯鏈接是暖色。爲了提升老年客戶到店服務體驗，江蘇中行持續開展針對老年客戶的專項《暖心行動》，規範網點便民服務設施及措施要求，明確十項便民基礎設施，全面實施《網點優質服務規範十五條》。

做好養老金融服務，專業隊伍是堅實保障。爲了更好的提升營業網點適老服務水平，江蘇中行持續加強員工培訓，通過自制原創圖文、漫畫、視頻短片、微電影等形式，持續開展員工培訓，完善從業人員適老服務技能，提升應急處理能力。開展“3.15”金融消費者權益保護教育宣傳活動、“金融教育宣傳月”活動、“暖心重陽 平安愛老”專項教育宣傳活動，打通服務延伸里程，助力“養老”暖人心。

放心！銀髮族“錢袋子”一分不會少

“謝謝中行！我差點着了騙子的道兒，謝謝你們及時把我拉了回來！”年近九旬的郭大爺激動地握着中行工作人員的手說道。

近期，郭大爺急切地步入中國銀行南京東寶路支行，希望工作人員能迅速爲他辦理一筆7萬元的取現業務。大堂經理觀察發現郭大爺年齡較大，且情緒不安，耐心詢問下郭大爺終於道出原委。原來十幾分鍾前一個陌生電話稱他的孫子受傷在醫院急需資金，要求他立即取現並送往醫院。工作人員憑藉着高度的職業敏感，判斷郭大爺極有可能遭遇電信詐騙，迅速啓動應急預案，與郭大爺的家人取得聯繫，通過視頻通話覈實情況，確認了這是一起詐騙電話。工作人員一邊安撫郭大爺，一邊用簡單易懂的語言向他解釋了電信詐騙常見手法和針對性防範措施。經此一事，郭大爺不僅明白了自己險些陷入騙局，也對如何防範詐騙有了更深的認識。

守好銀髮族“錢袋子”,就是在守護每一個“幸福家”。江蘇中行始終繃緊“思想之弦”，持續強化應急保障，加強金融知識宣傳教育，設置公衆教育區、便民服務區、尊老公益區等服務區域，發揮網點廳堂主陣地作用向到店老年客戶宣傳反詐知識，主動引導客戶關注公安部刑偵局微信公衆號及視頻號、國家反詐中心視頻號、平安中行微信公衆號，普及反詐知識，爲養老到享老築牢金融“防護屏障”。