《科技》天貓雙11臺灣推「消費者體驗提升計劃2.0」

國際諮詢機構貝恩公司（Bain & Company）發表《2022年雙11：提升忠誠度比突破兆元大關更重要》報告中指出，圍繞增強客戶忠誠度制定策略，實行一套能夠提升消費者忠誠度的全管道方案，將建立長期而有獨特性的業務價值。阿里巴巴集團旗下天貓淘寶海外於2020年於亞太市場推動消費者體驗提升計劃以來，在臺灣所推出的「跨境購物專區249包郵」、「官方直郵」等能幫助新手消費者更無痛購買跨境商品的物流服務、「家居一條龍」則滿足購買傢俱後的集運、跨境運送和上門組裝服務，「臺灣電器城」挑選符合臺灣電壓與插座的電器用品；透過多種服務模式上的創新，滿足所有用戶在購物旅程中的全鏈路體驗而廣受好評。

天貓淘寶海外臺灣站觀察，臺灣市場對於質感小家電、家居傢俱等品項擁有高度需求，加上臺灣電商擁有完備基礎建設，使得消費者從下單前的準備，下單後從運送到收貨的體驗皆高度重視。因此今年特別升級推出「消費者體驗提升計劃2.0」，除持續提升物流體驗外，更將擴大納入集運生態圈夥伴。透過「集運優選」及「超級買家」兩計劃，從消費者最有感的物流、價格等核心面向，以更細緻的差異化服務深度滿足各類消費者在使用跨境電商購物的不同需求。

有鑑於臺灣消費者對家居傢俱等特殊商品的跨境物流需求，淘寶天貓首度推出「集運優選」計劃，計劃中的集運商都需經過平臺篩選、調整客服流程和淘寶官方客服趨於一致，並和淘寶天貓進行平臺串接。透過「集運優選」計劃，消費者能一站式完成所有商品下訂流程，讓在地更多的集運商所能提供的多元服務與官方物流彼此搭配，大幅簡化處理跨境運送的繁複流程。

此外，觀察到在臺灣有訂單回購頻率多次與消費金額較高的淘寶用戶，今年特別推出「超級買家」計劃，用戶透過該計劃，收到商品完成訂單後「超級買家」將回饋金。計劃中的返利專區有多達上億款商品可選購，最高回饋比例50％。透過「超級買家」計劃不僅能獲得價格優勢；若遇到爭議、需要維權等情況，平臺亦提供專屬客服協助處理。