連鎖效應／連鎖QSC基本功 知道還要做到

一個人做不到自己想不到的事，想到之後還要立即轉化爲知道，否則靈光乍現之後，容易稍縱即逝。

但現實的情形是僅有知道還不夠，更必須轉化成做到，100個知道不如一個做到。

從想到、知道以至做到，必須歷經兩次轉化，而人們經常是夢想的巨人，卻是行動的侏儒。

以連鎖經營的基本功QSC爲例，先後被美國麥當勞創辦人Ray Krac和日本7-11會長鈴木敏文，奉爲連鎖經營的最高指導原則，是門市經營的秘訣所在。

鈴木敏文在其口述的《7-11零售聖經》這本書中提到：「便利店成功四原則爲商品齊全、鮮度管理、清潔維護和親切服務」，這四原則前兩項講的是經營的品質（Q）、後兩項分別爲清潔（C）和服務（S）。

知易行難，說到QSC連鎖人都知道指的是品質（Quality）、服務（Service）與清潔（Cleanness ）的英文首字簡稱，但其中的意義是什麼？大多是一知半解，遑論進階版的QSC+。

先來探索QSC的三大基本功：

一、品質

窄義的品質主要是體現在商品品質上，由外而內可從賣相、包裝、鮮度、齊全度等項目，設下品質政策，如零售業提供品質檢驗報告、餐飲業則強調產地直送等，小至單店大到連鎖品牌，都可以提出自己的品質保證。

廣義的品質則包含人的素質與經營的品質，人的品質與經營的品質都可以被教育提升，說明連鎖品牌爲什麼重視培訓體系的建立。

二、服務

雖是無形的商品，卻影響顧客的體驗，在服務業「服務」本身就可被計價，例如教學、美容與清潔、維護等服務，少子化、缺工的年代，未來真人服務將是稀有資源，服務看似抽象，其實可以具體被評價，透過服務藍圖展開服務流程，服務設計、提案改善，都可以協助我們辨認顧客的痛點，用以優化服務。

三、清潔

清潔其實指的不僅僅是清潔的工作，更可以擴大爲一切的經營細節，魔鬼藏在細節中，連鎖品牌也經常導入5S管理，透過整理、整頓、清掃、清潔和素養五手法，深入門市管理的細節，將店治理得井井有條。例如，整頓的手法就是「物有定位」、「用畢歸位」，這是小學生就知道的事情，可是大多數的門店卻做不到，見微知着、一葉知秋，經營者的每日功就從清潔入手。

而所謂的QSC+，即基本功再加一個特點的營造，例如，麥當勞講求的是QSCV，V指價值（Value），即爲顧客創造價值，在日本餐飲業有提出QSCH、QSCA，H指的是款待（Hospitality）強調款待客人的藝術；A則是氛圍（Atmosphere）側重顧客體驗的營造。

迴歸經營的本質，做到基本功，還要多一點，經營的深度靠的是每一天的做到。