零售業務線上酣戰 手機銀行使用率提升

本報記者 張漫遊 北京報道

作爲零售銀行的重要線上渠道，今年以來，各家銀行圍繞智能化、數字化升級迭代手機銀行，且多家銀行上線了鴻蒙版手機銀行。在歷經多年的持續快速增長與不斷完善後，手機銀行已邁入成熟發展的新階段。

11月21日，中金金融認證中心有限公司（CFCA）、數字金融聯合宣傳年、中國電子銀行網主辦的“第二十屆數字金融聯合宣傳年智享2024特別活動”發佈了《2024中國數字銀行調查報告》（以下簡稱“報告”）。其中提到，至2024年個人手機銀行用戶使用比例已達到88%，相比2023年增長了2個百分點，手機銀行已成爲向客戶提供金融服務的主導渠道。

各渠道用戶重合度顯著下降

報告顯示，個人手機銀行的市場滲透率正持續攀升，服務功能日益豐富和個性化，各類前沿技術正不斷促使手機銀行朝着智能化、便捷化的方向邁進。

與手機銀行已成爲向客戶提供金融服務的主導渠道相對比的是，網上銀行、微信公衆號和電話銀行用戶比例與2023年相比均呈現不同程度下降。

報告指出，當前用戶更加偏向於便捷、即時的金融服務，而網上銀行因其操作複雜性和對電腦的依賴，逐漸轉變爲輔助性工具，零售用戶的使用比例明顯下滑。2024 年個人網上銀行用戶使用比例達57%，同比下降3%。面對激烈的市場競爭、用戶閱讀偏好的快速變化以及平臺內容與服務創新滯後的挑戰，銀行微信公衆號用戶比例爲40%，下降12%；銀行微信小程序已成爲銀行拓寬服務邊界、增強用戶黏性的關鍵工具，用戶比例達45%，與2023年基本持平；隨着移動互聯網的廣泛滲透與數字渠道的日益豐富，手機銀行、微信銀行等新興服務平臺以其便捷性、實時性和個性化服務吸引了大量用戶，從而促使電話銀行等傳統渠道的用戶佔比相對縮減。2024年電話銀行用戶使用比例達25%，同比下降3%。

與往年相比，2024 年數字銀行各渠道用戶重合度顯著下降。

從渠道重合度來看，近五成用戶同時使用手機銀行和網上銀行，表明用戶在追求金融服務便捷性時，也看重渠道的多樣性和互補性；超三成用戶同時使用手機銀行和微信公衆號，以及近四成用戶同時使用手機銀行和微信小程序，則反映了移動端金融服務的普及與用戶對於輕量級、即時性金融服務的青睞。

超七成用戶視手機銀行爲綜合服務中心

手機銀行作爲重要數字化展示窗口及獲客入口，其運營情況體現了銀行在戰略、技術、品牌、運營等各方面的綜合實力，已成爲檢驗銀行數字化轉型成果的重要指標之一。

報告顯示，手機銀行使用頻率較2023年有所增長，其中高頻用戶（每週至少使用2次）佔比上升了5.7個百分點。用戶已然將手機銀行作爲日常生活中不可或缺的一部分，對手機銀行的依賴程度也隨之加深。

用戶對手機銀行的認知與定位發生了深刻變遷，超七成用戶已將手機銀行視爲一個集多種便民服務於一身的綜合服務中心，而不再僅僅是一個傳統的金融業務辦理工具。這一比例與2023年相比，顯著增長了10.4個百分點，表明用戶對手機銀行服務生活化的高度認可與依賴。

調查顯示，個人手機銀行核心功能依舊聚焦於賬戶查詢、生活繳費及轉賬匯款三大關鍵領域。其中，生活繳費功能用戶偏好明顯增強，其常用度僅次於賬戶查詢，佔比提升0.6個百分點，已然蛻變爲用戶日常生活中不可或缺的繳費助手。與此同時，賬戶查詢與轉賬匯款功能作爲手機銀行的基礎與核心，儘管佔比有所下降，但其在用戶日常金融管理中的重要性不言而喻，用戶頻繁使用這些功能進行資金管理與交易操作。然而，投資理財功能的熱度明顯降溫，佔比驟降10.4個百分點。

報告認爲，這一變化或可歸因於用戶投資心態趨於保守，以及對市場環境變化的敏銳感知。市場波動與收益率下滑等外部因素，共同促成了用戶對手機銀行投資理財活動興趣的減退，轉而尋求其他投資渠道。

調查顯示，手機銀行小額轉賬（單筆3000元及以下）佔比較2023年增長了5.2個百分點，表明用戶日常小額支付和轉賬行爲更加頻繁。與此同時，在進行大額轉賬（單筆超過1萬元）時，用戶行爲模式正悄然發生轉變，具體表現爲該類型轉賬的佔比下降了3.2個百分點。

報告認爲，這種變化可能源於用戶對安全性的高度關注，促使其在大額交易中更傾向於選擇更爲傳統和被認爲更安全的方式。此外，經濟環境的不確定性、用戶消費習慣的改變以及銀行風險控制措施的加強，也可能是導致大額交易需求減少的潛在因素。

談及目前使用手機銀行的主要問題，報告分析稱，首要挑戰是系統加載遲緩與卡頓。同時，系統不穩定，如頻繁閃退，也影響了用戶操作的連貫性。此外，複雜的業務辦理流程加之過多的頁面跳轉，進一步加劇了用戶操作的不便。儘管技術不斷髮展，手機銀行服務的響應速度與流暢性仍有很大提升空間。

（編輯：朱紫雲 審覈：何莎莎 校對：顏京寧）