陸客驟降帶給按摩業大衝擊 年輕CEO意外化解找到更多回頭客

林書任定期舉辦教育訓練，希望可以加強按摩師的能力，提升服務顧客的品質。

到現場找答案

所謂「隔行如隔山」，房仲業和按摩業的消費族羣終究有所不同，想要跨領域建立門檻，有那麼簡單嗎？面對這個問題，指舞春秋執行長林書任謹記師長的一句話：「管理的答案在現場。」

爲了解顧客特性與需求，他每天到門市站櫃，既可跟消費者接觸，也可以與按摩師交流，同時也利用這段時間進行門市顧客問卷調查。這一站就是十六小時，並維持半年之久。

多管齊下，踏入按摩業三個月之後，林書任就發現，這一行要做得好，除了按摩技術，服務應對也很重要。因此，日後在設計按摩師訓練架構時，所規劃的模式就是一半教授技術、一半是傳授應對的技巧，並發展出一套完整的按摩師培訓系統，依按摩師學習狀況及正式上工後的市場反應，持續調整、優化。

「師傅從奉茶、顧客換拖鞋開始，到泡腳、按摩、送客，我們將服務細分爲十五個步驟，確保客人任何時段來，均能享有一致的服務，這也是業界首創，」林書任舉例說明。

結合跨領域專業

雖然事業發展有成，但林書任漸漸感到，面對多變的市場，自己的專業知識似乎有所不足，開始有了回到學校進修的想法。

「我當時追求的是專業，不是名分或交朋友，所以第一個選擇就是亞東，」他指出，考量到當時的亞東科技大學師生比相較於許多國立大學來得高，老師比較能照顧得到學生，於是在二○一七年重回母校，攻讀行銷與流通管理系碩士班，論文就是以臺灣按摩業爲例，研究消費者的購買過程、喜好對於消費金額之影響。

本文出自《樸實的精采：17個成就夢想的故事》

當實務與學理結合，在訂立按摩店經營方針時，他變得更加重視如何在服務前後強化按摩對於健康必要性的宣導，以及設定機制，例如：有消費就贈送點數，增加顧客消費頻率，同時有助於拉高消費的金額。

從管理學角度與曾經從事房仲業的經驗切入，林書任對於按摩事業的認知可能和其他經營者不同，他採取「多邊平臺商業模式」經營按摩業——對公司而言，按摩師也是消費者，企業的角色只是建立一個平臺，媒合按摩者及想要按摩的客人。

在林書任的規劃下，指舞春秋以市場調查與分析獲得的數據爲基礎，釐清顧客需求之後，開始動態調整經營策略及行銷戰術。其中，最顛覆以往經驗的，就是調整顧客佔比。

譬如，以往認爲「觀光客」是按摩業的重要收入來源，尤其指舞春秋的「起家厝」位在臺北市通化街，臨近通化夜市，觀光客人潮衆多；然而，數據分析結果卻顯示，在地客帶來的營收效益，遠大於一年可能只會來一次的觀光客。因此，指舞春秋於二○一三年在Facebook成立粉絲專頁，希望利用社羣與推播，吸引更多的在地客。

不過，這項業界創舉曾引來資深按摩師嘲諷：「做按摩的也要有Facebook喔？像是電腦也會篩選花生嗎？」事後證明，目標客戶調整後，吸引的不僅是觀光客，在地客、回頭客的需求也很高，後來更意外化解二○一六年之後，陸客驟降帶給按摩業的衝擊。

（本文出自《樸實的精采：17個成就夢想的故事》文／林惠君．攝影／黃鼎翔．圖片提供／林書任）

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