美妝品牌利用智能客服，實現電商售前場景促轉化 | 創新場景

圖片系AI生成

蘭蔻京東自營旗艦店希望通過智能客服給消費者帶來高效、簡潔、一觸即達的快捷體驗。蘭蔻智能服務主要集中商品屬性諮詢和商品推薦這兩大售前場景。

痛點一：

在商品屬性諮詢場景中，過去消費者多關注護膚品質、膚感、氣味等方面，現在越來越多的消費者重視產品效果，對於功效相關的諮詢也逐漸增多。護膚產品的保溼/美白/防曬等效果，產品的適用人羣及季節都成爲消費者關注的高頻點。

解決方案：

行業知識庫覆蓋常規問題。蘭蔻通過訂閱京東雲京小智的行業知識庫，覆蓋護膚、美妝領域的常見諮詢。當用戶從商品頁進入諮詢頁面，京小智可以根據商品SKU所屬行業，在對應的行業知識包自動檢索回覆，快速覆蓋高頻問題。

商品屬性表+子意圖答案，實現精細化配置。爲了高效應答用戶的不同問題，蘭蔻AI訓練師梳理了不同類型商品的高頻諮詢問題，通過京小智的指定商品、商品屬性管理功能，並結合子意圖答案，實現了精細化的配置。

對於諮詢產品功效的疑問，蘭蔻通過添加指定商品+商品屬性描述，一次解答用戶疑問，並對於商品在特定場景的一些高頻諮詢要點，通過子意圖關鍵詞實現精準解答。

痛點二：

在商品推薦推薦中，如何促成轉化同樣關鍵。由於美妝護膚產品具有較強節點性和禮品屬性，對於產品的諮詢推薦也會因不同節點和用戶的不同訴求衍生出多個細分場景。

解決方案：

蘭蔻通過京小智的定製知識庫，梳理不同場景需求，利用京小智的指定商品、指定品類、子意圖關鍵詞等方式精細化服務不同推薦需求，有效提升轉化效果。

對於節日節點的禮品推薦，蘭蔻通過京小智引導用戶明確產品需求，也會針對需求明確的用戶結合具體品類、商品，進行精準推薦；對於常規的商品推薦，蘭蔻推薦熱賣爆品吸引用戶，以及通過指定分類、指定商品和子意圖關鍵詞的配合，精準推薦商品。

成效：

2022年11.11期間，蘭蔻通過京小智機器優先模式接待人次達6萬，爲商家節省成本佔比46.47%，相當於節省287人/日，機器參與轉化成單率達45.02%。