售後無門，保險不收，爛尾車主何去何從
2024年12月11日下午，王琳駕駛極越01在校門口撞到了升降柱。極越汽車售後熱情服務到晚上7點左右，之後，售後羣裡便“鴉雀無聲”。
在王琳撞車的當天，極越汽車“原地解散”的消息傳播開來。
當晚8點多，她問售後：“你們公司內部今天出來那麼多風波，我這車還能正常修不？”但再也沒人回答她。
風波出現的當天晚上，極越在官方微博發佈《關於極越近期一些經營情況的說明》（以下簡稱《說明》），提到“涉及車輛的服務正常進行中，各個渠道仍然可以正常預約維保服務”。
極越在官方微博發佈的《關於極越近期一些經營情況的說明》（上下滑動查看）
然而具體的困難沒被解決。
“你們的配件全國都調不到貨了，根本就沒有人上班。”《說明》發佈後，王琳從極越汽車授權維修店人員處聽到的是如此回答。甚至其中的保潔人員都在議論，“你看那個人開的極越已經倒閉了，沒得救了”。
而早在王琳之前，已有人經歷過相似的事情。
2023年5月，中國消費者協會發布的當年第一季度“汽車投訴情況專題報告”指出，新能源汽車行業在快速發展之後進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由於經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養、售後維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。
2024年2月，新勢力造車企業高合汽車宣佈停工停產。10月，一位高合車主尾燈被撞壞。其後，無論是官方售後還是二手平臺，他都找不到配件，最後只能把車賣掉，“去年63萬（元）提的，賣了23萬（元）。”該車主告訴南風窗。
類似的故事或將不斷髮生。
小米集團董事長雷軍此前在接受央視採訪時，談到對汽車發展趨勢的預測，他表示，“汽車工業會跟互聯網一樣，會贏家通吃，最後全球可能就只有5-8家。”華爲智能汽車解決方案BU董事長餘承東也曾預測，“2030年中國車企市場主要玩家小於等於5”。
而這些新能源汽車爆雷後，品牌商“拂袖而去”，留下車主四處碰壁。
當初承諾的終身整車質保、終身免費充電等權益全部化爲泡影。留給他們的將是售後電話無人接聽、維修配件一等再等、保險公司一家一家詢問、OTA升級就此停止……
“好自爲之”
2024年12月事故發生後，王琳第一時間聯繫了極越售後人員。售後耐心地告訴她一系列流程——拍照、報保險、報警、打拖車電話。
同時，售後也迅速地趕到現場幫忙處理事故。大概晚上7點半，她的車被拖到了極越授權的維修中心待修。
王琳極越01碰到校門口柱子/受訪者供圖
“平時去維修保養、洗車，各個方面都非常好，特別暖心。”王琳說，但在12月11日極越爆雷之後，維修人員的態度也急轉直下。
在調配件的過程中，維修人員不耐煩地說全國調不到貨，“你們都倒掉了，沒有人管了，門店都已經關門了，電閘都拉掉了”。
但王琳的運氣不差，出事故一週後，12月17日，她的車找到配件修好了。而她去提車時，維修人員告訴她：“你們以後好自爲之，這個車以後要出事了，（可能）就修不好了。”
相似的經歷還發生在極越01車主陳亮身上。
在極越傳出“原地解散”前一天，12月10日晚，陳亮的車被追尾了，後保險槓、尾門和防撞樑被撞壞。
次日，陳亮把車拖到了極越授權維修店。在陳亮和極越售後面前，維修人員信誓旦旦：“可以修的。”極越爆雷後，維修人員告訴他“訂貨了，但發不出來，一直處於缺貨狀態”。
此時，他再向極越售後諮詢配件情況時，便沒人回覆。近半個月後，配件久等不到，維修店老闆給了一個方案：先把店裡暫扣的極越試駕車的零件拆下來給他用，等配件到後再還回去。
“不同意也得同意。”陳亮告訴南風窗，12月23日他的車裝上了拆車件。
而除了眼前的維修問題，更多沒遇到事故的極越車主擔心的是當初承諾的終身免費充電、積分等權益。
王琳12月11日晚詢問極越售後，無人迴應/受訪者供圖
極越爆雷後，車主羣很多人表示無法使用積分充電權益。王琳在12月17日提車時也發現了積分充電權益不能使用。
爲了儘快把積分變現，減少損失，極越車主涌入極越商城。很快，極越商城被車主“洗劫一空”。王琳告訴南風窗，商城中很多商品都處於售罄狀態。
但下了單，貨卻遲遲發不出來。她還有8萬積分在極越商城，剛開始花了1萬多積分在商城購買了香薰、腰枕、車罩等，但遲遲無法發貨。
後來她把商品退了，積分又退了回來。
爛尾車的“裸奔”
某種程度上，王琳和陳亮正在走其他“爛尾車主”走過的路。
在極越汽車之前，2024年2月18日，高合汽車宣佈停產6個月。2月22日，高合在App上發佈與極越相似的公告：“我們會將用戶的服務運營、車輛的售後維保等相關工作，作爲最高優先事項竭力保障。”
但當月，一位高合車主在社交媒體上感慨，4S店已經人去樓空，車停在那裡修不好，沒有配件。
之後，等了近半年，上述高合車主仍未等來配件。後在2024年8月底與保險公司協商走了報廢，80萬元的車，保險賠了30萬元。“腸子都悔青了。”他說。
深圳極越車友羣討論售後情況，極越客服電話無人接聽,領克沒有配件/受訪者供圖
高合和極越的“前車之鑑”——威馬——也並不樂觀。
上海車主胡進全在2021年買了威馬EX5。購車時，銷售承諾3年整車質保。
2022年，在正常用車過程中，車的加熱器總成自然損壞。出問題後，他立刻聯繫威馬售後。“質量問題，可以免費更換”，售後告訴他，“已經讓廠家發貨了，等一等。”
2023年10月，威馬傳出“破產”後，他再打威馬官方客服熱線已經打不通。“老是佔線。”他告訴南風窗。等待時間從一兩個月到一兩年，直到今天他的配件也沒有等到。
爲了保證車輛的正常行駛，他最終把加熱器總成的相關件從車上拆除下來。從此，他車上與加熱相關的功能都成爲擺設。
最近，快充問題又找上他，具體原因他也不清楚。此前，他的車一小時基本可以充滿電。如今一小時只能充4度電，充滿需要十小時左右。
售後無門的他，如今已經很少再開威馬出門，重新開回油車。他也曾想過賣掉威馬，但“二手車商根本不收”。
威馬/圖源@威馬汽車
維修難之外，新能源汽車爛尾之後，車輛往往會被保險公司標記爲風險車型，後續購買車損險難，也是大多數車主面臨的問題。
“這種車缺乏維護，出事故的機率很高，保險公司賠付費用就會變高，所以他們不願意給爛尾車提供車險服務。”黃河科技學院客座教授張翔告訴南風窗。
北京的威馬車主趙子程，驗證了這種判斷。
最初是北京某保險公司不賣他車損險，後來絕大多數保險公司都如此做，只有一家公司還能買車損險，但價格遠超威馬破產之前，車損險加其他約七八千元。之後，他無奈跑到天津購買了平價保險，兩千多元。“但聽說天津今年（2024年）也不賣了。”他告訴南風窗。
而買不到車損險又找不到配件的胡進全只能讓車“裸奔”。
儘管剛爆雷的極越車主大多並不面臨續保問題，但車友羣已經曝出保險公司的延保價格。“大概是已經報到了11000多（元），按照延保來講的話幾乎是快要翻倍了。”極越車主陳博文告訴南風窗。
配件難找和保險難買的問題，讓大多數車主在用車過程中小心翼翼。像王琳的車，自從修好就一直停在停車場。“我已經不敢開了，萬一又出事了怎麼辦。”她說。
雪上加霜
在新能源汽車維修保養本就難、貴，市場和相關人才普遍缺乏的大背景下，車企爆雷或破產，導致4s店關門和維修點減少，這對車主來說可謂雪上加霜。
根據中國汽車維修行業協會會長張延華在中國電動汽車百人會論壇（2024）的發言，我國現有燃油汽車維修保養相關的企業約40萬家，而新能源汽車維修企業不到2萬家，從事新能源車維修的技能人員不足10萬人。
張延華表示，新能源汽車產業在快速發展的同時，其維修服務市場面臨着嚴重的不適配問題。
此外，儘管商務部制定的《汽車銷售管理辦法》明確規定，“車企應當及時向社會公佈停產或者停止銷售的車型，並保證其後至少10年的配件供應以及相應的售後服務。”但這一規定落到新能源汽車頭上時，情況並不樂觀。
“一是車企本來不會放很多零件庫存來佔用資金，二是（爛尾車）保有量很小，供應商生產零部件的話都達不到規模效應，賺不了錢，所以這個規定很難去落地。”張翔說。
車企爆雷或破產，導致4s店關門和維修點減少，對車主來說是雪上加霜，圖爲極越汽車
慣常操作中，一個車企破產後，會指定另一車企來接手售後維保服務。依賴於成熟的配件市場和可觀的保有量，傳統燃油車車企破產後，接手企業的售後維保服務基本可以滿足車主需求。
但保有量小和配件維修市場並不成熟的新能源汽車，儘管指定了售後維保企業，但效果並不如人意。
2024年12月13日，作爲投資方，百度控股和吉利控股發佈聯合聲明，表示會維護極越汽車用戶車輛正常使用、售後和維修保養。7天后，極越又發佈了《極越關於用戶關係的問題說明（第三次）》的公告。公告明確指出極越車主可以通過領克售後熱線諮詢服務，線下可以承接極越汽車維保服務。
隨後，被追尾的極越車主陳亮聯繫領克售後時，客服人員告訴他：“只能做簡單的鈑金噴漆，配件弄不了，需要等。”但在社交媒體上有網友表示噴漆也不行，因爲沒有拿到車漆配方。
12月20日，極越售後告知有問題聯繫領克客服/受訪者供圖
車主王琳修好車後擔心車輛的系統問題，也找了領克的售後。“這個還沒有完全交接好，只能檢查一下外觀、配件的安裝。不能查智駕、電池有沒有受到影響。”領克售後告訴她。
高合車主有同樣的經歷。
2024年8月份高合發公告稱授權江蘇悅達汽車集團全資子公司上海悅達智行汽車服務有限公司採購高合汽車零配件，支持高合汽車售後服務。實際中，前述高合車主在苦等配件半年無果後，只能虧本賣車。
最終的宿命是從市場消失
“爛尾車”車主面臨的另一大難題，是車機系統及軟件的維護與更新無法得到保障。
智能化是當下新能源汽車重要發展方向，而這些智能汽車技術、功能都需要依靠軟件來實現，軟件已成爲決定汽車性能和功能的關鍵。
“所以說硬件是基礎，軟件纔是靈魂。”廣汽研究院智能網聯技術研發中心副主任任強在2023中國汽車論壇如此表示。
同時，車輛的軟件也成爲車商的“殺手鐗”，沒有車商願意把“靈魂”交由別人掌控。在今天的新能源汽車市場上，不同的車商形成了不同的車機系統。而這些各異的智能車機系統也正是不少車主選擇新能源汽車重要理由之一。
前述極越車主王琳正是被極越的車機系統所吸引，她自認爲駕駛技術不高，需要輔助駕駛。在她購買極越之前看了蔚來、小鵬、特斯拉等品牌，但試駕了極越之後被其語音助手Simo和“ASD”（Apollo Self-Driving阿波羅高階智能駕駛）所驚豔，猶豫了幾個月的她當天就下單了極越01。
2024年8月，在“進化·AI重塑智駕”爲主題的極越端到端AI智駕發佈會上，極越宣佈將PPA智駕升級爲ASD（Apollo Self Driving）阿波羅高階智能駕駛
但這些優勢建立在持續的服務上。張翔表示，（不少）車商倒閉後，其相應的汽車軟件及系統服務會隨之停止，“如果軟件不能更新了，會導致很多功能都會失效”。
胡進全的威馬汽車已是如此，由於車輛軟件無法維護，車的APP遠程啓動、打開空調等功能均已經無法使用。
不少極越車主也反映，車機軟件 bug 頻發嚴重威脅行車安全。常見的有“車載系統崩潰、導航失靈、電池管理異常、無法更換（增加）車主授權、ASD使用中出現嚴重‘畫龍’（智能領航情況下，車子不停在同一車道左右擺動）及幽靈剎車急降速等軟件問題”。
更關鍵的是，由於當前新能源車較爲普遍存在的“預製車”生產模式，所以很多新車上市時，軟件功能並不完善，而是在後期通過升級不斷完善。但實際中，這些功能已經成爲車商的一個重要賣點。
陳博文在2024年6月份購買極越01時，“ASD”還是1.6的版本，需要用高精地圖實現智能駕駛。“當時極越已經承諾在2024年底實現ASD高階智駕，全國無圖都能開。”他告訴南風窗。
OTA（Over-The-Air 車輛遠程系統升級的技術）成爲實現這些功能的重要方式，但一旦車商倒閉，車輛的OTA升級往往也即將終止。
2024年11月，@極越發文稱極越上市一週年OTA升級次數爲12次
如此情景下，“這些（爛尾）品牌的車，很快在一二線城市的路上就看不到了，它們會被很低的價格賣到偏遠地方，然後因爲沒有正規的維保，使用壽命大大縮短，很快就會報廢掉。”張翔說，爛尾車最終的宿命是從市場消失。
此外，張翔坦言，“爛尾車這個事目前沒辦法解決，行業也沒辦法維護車主的利益”，更多時候車主“只能自認倒黴”。