首談疫情期間關不關分行歷程 黃天牧：當時是天人交戰

黃天牧表示，金融服務業受到高度監理，銀行、保險吸收社會資金，因此社會對金融業的要求高很多，這幾年新冠疫情對金融業的影響，「我在這幾年有一個刻骨銘心的經歷」。

他說，在2021年疫情嚴重時，當時很多公共場合都採取非常嚴格的防疫措施，金融業很多銀行行員，因爲必須繼續服務客戶，對其個人的健康產生影響，另一方面，金融業是吸收社會資金，是個人跟企業維持生活必需或產業發展，必須要經常提供服務，如何在經濟活動需要的金融服務，與金融業行員們如何維持健康，之間取得權衡，當時是天人交戰。

黃天牧說，當時，金管會會內有些同仁認爲應該直接關閉分行，但有一些同仁認爲，金融業有社會責任，即便疫情嚴重，還是要爲社會大衆服務，當時金管會也被媒體批評，沒有照顧到銀行員維護健康的權利，後來認爲仍要兼顧社會大衆對金融的需要，因此適度調整一些條件，讓金融業在某些特定情況下可以暫時停止服務，「這是很難忘的歷程，也凸顯金融服務業的特色。」

黃天牧指出，雖然服務業不是全部都像金融服務業一樣，受到高度監理，但有些特色其實是相同，只是程度不同。金融服務業講求誠信經營、公平待客、普惠金融，誠信經營在每個服務業都相同，但公平待客在不同服務業上感受沒那麼深刻。

以金融業來說，公平待客分爲，高齡客戶如何在行銷上處理糾紛，身心障礙者如何在分行設備上滿足，失智長者如何判別有哪些徵狀、被詐騙民衆到臨櫃匯款如何辨別，不要讓客戶被騙。黃天牧說，對金管會來講，金融業的公平待客是更復雜的工作，而其他服務業也是，如果在定義客戶上更多元化，會讓服務更深入人心。

第三是普惠金融，如何讓所有需要金融服務的人，都有適當的管道，取得適合的、有用的商品，也就是access、useful、affordable，這是普惠金融的三大重點，也未嘗不是所有服務業提供所有客戶需求時很重要的價值，在客戶最方便的管道取得服務，金融業與其他服務業也是相同的。