數位通路NPS調查成績達「極好」等級 第一銀行深獲客戶信賴

第一銀行數位通路NPS調查成績達「極好」等級，優質服務深獲客戶信賴。圖／第一銀行提供

隨着後疫情時代來臨，加速數位金融服務發展進程、掌握客戶需求及優化客戶體驗，儼然成爲銀行邁向新藍海關鍵。第一銀行重視客戶聲音，長期致力打造具溫度的有感金融服務，深入挖掘及改善客戶各項交易旅程痛點，並於2023年二度聘請外部專業顧問公司，針對行動銀行客戶進行NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）問卷調查，相較前次調查成績大幅躍升並達到「極好」等級，且客戶忠誠度顯著提高，更願意向親朋好友推薦第一銀行數位服務，顯示服務品質深獲客戶信賴。

NPS爲客戶是否推薦該產品服務給其他人的指標，分數越高表示客戶體驗越好，產生的忠誠效果越明顯。爲持續瞭解客戶使用行動銀行的痛點與需求，第一銀行自2021年起導入NPS顧客體驗管理體系，當客戶於「iLEO APP」完成指定交易，如臺幣、外匯、信用卡、貸款、投資理財等服務時，系統會跳出即時問卷詢問客戶NPS分數與原由，上線至今已累積近7.5萬份問卷，透過即時回饋機制掌握客戶最真實的聲音，並持續優化體驗來貼近客戶需求。以「e-first智能理財」爲例，透由問卷優化交易驗證機制，推薦分數已顯著提升。

2023年第一銀行再度擴大NPS調查範疇，新納入「第e行動APP」及保險產品，以顧客旅程地圖爲基底，展開35支以上的數位交易服務流程通盤檢視，最新調查結果顯示，第一銀行在整體數位通路NPS獲得「極好」的佳績，相較2021年度分數顯著成長。在產品線部分，以臺幣及外幣存款表現最佳，其中介面排版與交易操作爲推薦評分的主要考量因素，綜合正面評價包括資料填寫方便、操作流暢直覺簡單、資訊充足且清楚、排版位置與顏色適中及通知訊息完整等。另外，調查顯示有高達6成5的客戶最主要往來銀行爲第一銀行，彰顯在數位通路佈局深受客戶信賴。

第一銀行深知創新的數位金融服務需要以客戶的網路使用習慣爲基礎，延續「就在你左右」的理念，以客戶體驗爲出發，將客戶聲音化作成長動能，不斷優化金融服務體驗。未來也將持續透過NPS機制深入各項服務體系，實踐普惠金融的精神，共創永續美好生活。