吳怡靜：做守護旅客的最美鐵路人

原標題：做守護旅客的最美鐵路人（主題）

——記全國崗位學雷鋒標兵個人吳怡靜（副題）

呼和浩特日報記者 雲豔芳

從事客運工作15年零投訴，2017年榮獲“全區技術能手”稱號，2018年被評爲集團公司年度職工培訓優秀兼職教員，2019年被評爲中鐵呼和浩特局有限公司先進女職工、被授予“集團公司優秀青年”稱號，2022年被全國鐵道團委評爲春運立功優秀個人，2023年被評爲年度“內蒙古最美鐵路人”，近日又獲得第十批全國崗位學雷鋒標兵個人榮譽稱號，她就是呼和浩特東站客運值班員、班組長吳怡靜。

旅客的“貼心人”

始終堅持“把旅客當家人，把旅客的事當家事”是吳怡靜的服務信條。當記者問及怎樣才能做到15年零投訴，她說：“其實沒有什麼秘訣，無非是將心比心，以心換心，把旅客的事當作自己家人的事，多看一眼、多問一句、多幫一把。”這話說來簡單，卻解決了無數旅客的難題，讓她成了旅客的“貼心人”。

今年春運期間，一名剛做完手術返程的旅客在列車上突然出現術後併發症，手術部位劇烈疼痛，身體不能移動，列車急需臨時停靠呼和浩特東站。接到消息，吳怡靜立即聯繫120急救中心，並迅速組織人員準備接站。列車進站停穩後，她和急救人員一路小跑進入車廂將旅客擡上擔架。途中，她不時關注旅客情況，叮囑大家步子小些、走穩些，生怕旅客因顛簸而疼痛。旅客家屬被她細緻周到的服務感動，離開前拉着她的手連聲道謝，並在事後專程送來錦旗。

爲了更好地服務旅客，吳怡靜總結梳理出《十類重點旅客常見需求》，將老人、殘疾人、病人等旅客出行常見問題、訴求及服務方式整理成冊，在車站內分發學習，帶動車站服務意識和服務水平顯著提升，被國鐵集團評爲客貨運輸窗口單位用戶滿意度評價優勝單位。

現實版“活地圖”

“業務是服務的根本，只有業務熟練了，才能更快地幫助旅客解決問題。所以要想服務好旅客，光有熱情不夠，還得有真本事。”吳怡靜說。

爲精準解決旅客換乘難題，她將全國600多個接算站、340餘條線路刻進腦海，練就了“活地圖”般的業務能力：務工人員求實惠，她推薦夕發朝至的普速列車；商務人士趕時間，她設計高鐵直達方案；老年旅客想觀景，她規劃沿黃河流域的“慢火車”路線……無論多複雜的訴求，她總能在30秒內給出最優解。

這些專業技能源自吳怡靜在平時工作中的日積月累。她提煉出“五多”服務法——多看一眼防漏乘、多問一句知需求、多走一步察隱患、多幫一把解急難、多想幾分保周全。2024年，以她名字命名的“怡靜愛心服務法”被呼和浩特站黨委表彰爲黨內優質品牌，並在全局推廣，有力促進了草原鐵路整體服務質量穩步提升。

團隊的“知心姐姐”

隨着內蒙古高鐵快速發展，呼和浩特站迎來大批青年職工。作爲班組長，她手繪接算站示意圖，將晦澀的規章編成順口溜，並整理出8大類應急處置案例，帶着新人模擬演練。在她的傾囊相授下，班組內的8名職工在集團公司技能比武中包攬前三名，高鐵班組更成爲車站的“服務標杆”。

吳怡靜不僅是班組長，還是同事們的“知心姐姐”，和他們交心，幫助他們快速適應職場。她分享健康食譜幫助新人適應倒班；自學心理學知識疏導同事情緒；每月組織“雷鋒故事分享會”，讓“90後”“00後”理解“人民鐵路爲人民”的深意。

“在崗位上盡職盡責，用心接發好每一趟列車，站好每一班崗。”採訪結束時，吳怡靜用一句質樸的話道出了她的心聲，這也是她對“雷鋒精神”的傳承和堅守。

來源：呼和浩特日報