【西街觀察】運營商的“霸王套路”早該改改了

近日，#中國移動被指資費升級容易降級難#話題登上熱搜，一名用戶向媒體爆料給家裡老人辦理資費降檔後，老人接到中國移動的回電，不僅被告知資費降檔不成功，還反被推銷了99元的話費套餐。

長期以來，手機套餐"升級容易降級難"是老大難問題，困擾着很多用戶。套餐升級通常一個電話就能輕鬆搞定，客服還會定期致電消費者做升級提醒。但當消費者對語音和流量需求發生變化，想要換套餐就難上加難了。

對於變更套餐，運營商會要求用戶本人到營業廳辦理。對於辦理的營業廳，也有權限要求。有的消費者反映，好不容易去了營業廳，還被告知網點爲代辦點，和直營廳不同，無法辦理部分套餐業務。

升級可以輕而易舉，降檔卻難於上青天。在中國移動的資費降檔問題上，老百姓感受到了不公與霸王條款的存在。套餐升降服務不對等，極大地限制了消費者的選擇權，違背了公平、平等的服務原則。

在線上渠道四通八達的今天，App、小程序、官網都可以辦理套餐升級，涉事運營商卻將資費降檔這一基本服務需求，人爲地限制在了線下營業廳，甚至對線下營業廳辦理權限還有專門要求。

而這種不對等服務長期存在，背後動機讓人不解。在套餐升級容易降檔難之外，寬帶解綁和銷號手續繁瑣等不對等服務，皆被認爲是"霸王條款"式消費陷阱。

一方面，由於信息不對稱，消費者單槍匹馬維權力量薄弱，維權渠道少成本高，一場維權下來經常耗時耗力效果差。

另一方面，市場監管和法律維權在機制和效率上存在不同程度的堵點，這也加劇了運營商整改服務的惰性。

隨着現代經濟的發展，在消費者權益保障方面，理應越來越受到支撐。當商業行爲侵犯到了消費者的合法權益時，需要各方出擊守護"正當權益"。

國家監管部門出臺的法律條款，直擊民衆利益痛點，對基礎運營商提供的服務進行強有力地約束。作爲服務大衆的三大運營商，更要認真履行職責，嚴格遵守服務協約條款，不能店大欺客。

把服務心思用在簡化程序、解決問題上，充分利用線上平臺的技術優勢，實現資費降檔等服務的自助辦理和在線審覈，爲用戶節省時間精力成本，這纔是真正爲用戶利益着想。

北京商報評論員 陶鳳