應對客訴 銀行擬製作疑慮清單

公股銀行員指出，這幾年爲打詐，遇到客戶要提領或轉匯鉅款到他人帳戶，或開戶理由不清不楚，都要再三詢問原因。如詢問客戶有沒有見過其聲稱的外籍伴侶等，但客戶認爲這涉及隱私，往往轉頭就客訴行員，「如果遇到對客訴案量敏感的上司，還會直接黑掉」，長久以來，第一線行員對打詐任務也力不從心。如果擔憂被客訴的因素可排除，確實很振奮人心，但也希望銀行內部有完整的SOP配合。

公股銀主管認爲，銀行內部也要討論相應流程，才能在出現客訴時，客觀證明這件客訴與打詐有關。初步考慮由業務單位制作「詐騙疑慮檢核清單」，列出「可能有詐騙疑慮的項目」。

當第一線行員遇到有疑慮的客戶時，在處理案件同時勾選檢核清單，記錄有疑慮的項目，並請襄理籤核、留存紀錄，若之後產生客訴，就可調資料出來查閱。