招商銀行對公客戶數突破300萬

截至今年6月末，招商銀行公司客戶總數較上年末增長5.46%至297.45萬戶，直逼300萬大關。近期該行半年報披露了上述數據。從行業維度看，該客羣規模處於股份制銀行第一梯隊，領先優勢正不斷擴大。

從招商銀行處最新獲悉，繼2015年、2019年後，其企業客戶第三次實現了百萬級的飛躍，已於今年7月正式突破300萬。更多的企業通過“用腳投票”，選擇該行服務，最直接的體現就是招行對公客戶基本盤持續夯實、市佔率進一步提升，意味着其對公業務服務進入新階段。

招行對公業務悄然生長 行長總結四大優勢

作爲銀行主體業務，招行零售業務時常受到“聚光燈”照射。“20 年前大力進行零售銀行轉型，形成了我們的特色和優勢。大家對招行稱讚有加，認爲我們的零售銀行業務做得好。其實這些年來，我們也在潛心打造、培育、提高批發業務的發展競爭能力”，9月初，在招商銀行2024年中期業績交流會上，對零售、對公業務發展方面，行長王良如是說。

在王良看來，招行對公業務已形成四大優勢。一是打造了公司業務分層分類的服務體系；二是打造了針對公司客戶的產品體系；三是打造了“全行服務一家”的體制機制；四是響應了“五篇大文章”的政策號召，提升針對“五篇大文章”的服務能力。

300萬客戶背後：堅持“以客戶爲中心”服務理念

對公客羣規模連續上臺階的背後，是招商銀行堅持以金融服務實體經濟作爲根本宗旨，秉承“以客戶爲中心，爲客戶創造價值”的經營理念，持續強化公司金融特色化優勢的結果。

“以前我們企業只關心銀行網點距離遠近、能否解決企業資金流轉問題，但隨着企業規模擴大，開始遇到了業務辦理效率、跨境匯款、員工代發等一系列的痛點。這時候銀行也開始向企業提供集團資金管理、貿易融資服務、團體金融等一攬子綜合服務，並且很多業務從原來的櫃面辦理都轉移到線上辦理，大大減輕財務人員的工作負擔，着實幫助我們提高了工作效率。”

這是電子合同智能籤管平臺深圳法大大網絡科技有限公司（後簡稱“法大大”）與招商銀行共同成長的故事。

近年來，招商銀行致力於打造特色化公司服務，從深化公司客羣的分層分類經營、提升標準化服務能力、組建專業化服務隊伍、完善全場景產品體系、構建全流程系統支持、配套協同服務機制等多維度完善服務體系，助力客戶快速成長。

打造分層分類客戶服務體系，適配最優服務方案

“不同規模的客戶會產生不同的金融需求。頭部企業通常更需要集團化服務，腰部企業往往更關注融資或者跨境服務，小微企業可能更需要便捷的線上結算服務。所以在客戶開戶時，我們會先了解企業的發展階段和經營情況，根據客戶的情況去匹配服務。這是一種刻在招行人DNA裡的自覺。”法大大的管戶客戶經理王雨晴，對招商銀行的客戶服務體系有着自己的理解。

正如客戶經理所介紹的，招商銀行建立了分層分類的客戶服務體系，以滿足不同規模和階段的企業需求，頭部戰略客戶、腰部價值客戶、小微普惠客戶均能享受到招商銀行提供的差異化服務模式和產品方案。

當前我國加快建設現代化經濟體系，着力提高全要素生產率，提升產業鏈供應鏈韌性和安全水平。服務投資鏈、產業鏈企業穩定發展，成爲了近年來商業銀行積極融入現代化產業體系建設的主要舉措。

招商銀行在服務頭部戰略客戶時，採取“一戶一策”的服務策略，爲客戶量身定製綜合服務方案，不僅滿足集團核心企業的複雜業務需求，同時關注核心企業投資鏈、交易鏈的健康發展，充分發揮“全行服務一家”協同機制優勢，爲集團企業各地譜系公司提供標準統一的服務，加深企業上下游企業的授信合作，爲頭部集團生態鏈的穩定提供金融服務保障。

腰部價值客戶是最具差異性的客羣，不同區域、行業、規模的客戶有着各式各樣的金融需求。針對這類客羣，招商銀行給出的服務策略，是緊跟國家建設現代化產業體步伐，圍繞發展新質生產力，落地落細“五篇大文章”，持續強化公司金融特色化優勢。招商銀行鍼對這類客戶形成“特色金融”客戶分類經營策略，並持續加大對科技金融、綠色金融、先進製造業等順應國家經濟發展戰略行業的支持力度，形成差異化的服務方案和專屬權益。

例如在科技金融領域創新推出科技企業專屬融資產品“科創貸”，在普惠金融領域推出“招企貸”“招鏈易貸”“經銷易貸”等數據融資產品，都彰顯着招商銀行持續創新特色金融服務，加大實體經濟支持力度的決心。

中小微企業是推動創新、促進就業、改善民生的重要力量。近年來國內外形勢錯綜複雜，但隨着各項針對小微企業的降費讓利政策落地，其總量規模仍保持快速增長的態勢。而小微普惠客戶作爲銀行客羣規模的主體部分，服務小微普惠客戶是最能代表其體系化服務能力。

招商銀行鍼對小微普惠客戶，創新打造“人+數字化”服務模式，組建專業服務隊伍，重點提升廳堂網點的服務能力和線上集中經營能力，通過網上銀行、企業微信、電話外呼等多個線上輕渠道，圍繞賬戶、結算、融資、跨境和票據等常見場景服務客戶，以契合小微企業對金融服務的需求，進一步改善小微普惠客戶的服務體驗。

創新服務模式，持續打磨標準化服務流程

“以前開戶需要去銀行好幾次，每次都要跟客戶經理預約時間，錯過了又需要等一段時間才能把賬戶開好。現在我們提前跟客戶經理覈對好開戶資料清單，來網點現場一次，等着就能出賬號，體驗好了不少。” 法大大的相關工作人員對前往招商銀行開戶時體驗的“一次辦結”流程印象深刻。

櫃面開戶是所有企業經營的必經流程，廳堂服務也是銀行最容易被客戶詬病的服務之一。爲向客戶提供更加便捷的開戶體驗，招商銀行以網點廳堂作爲服務客戶的前沿陣地，一直致力於打造客戶在網點的最佳服務體驗，從啓動網點3.0改造、上線小微企業簡易開戶、企業開戶“一次辦結”流程，再到組建廳堂服務隊伍、提供遠程交付服務、高頻業務線上化辦理等一系列動作落地，都是爲了給企業客戶提供更好的服務環境、更高的服務效率以及更優的服務體驗。

除此之外，得益於招商銀行構建的線上集中經營模式，客戶可以通過網上銀行同屏互動的形式，讓遠程客戶經理在線上指導其完成網銀激活、基礎功能開通等在線操作。如果遇到疑難問題，客戶還可以通過95555熱線或小招智能客服等線上服務渠道快速尋求支持，打通服務落地的最後一公里。

打造專業服務隊伍，完善隊伍體系化管理

“招行總是能快速抓到我們的核心痛點，每次帶來的產品方案都能精準滿足需求。” 法大大對招商銀行對公服務專業能力有着很高的評價，很大程度上得益於招商銀行持續加強隊伍能力建設、不斷強化客戶經理專業能力的隊伍體系化管理。

爲了打造出一支與分層分類客戶服務體系相適配的客戶經理隊伍，招商銀行對客戶經理實行梯度培養，區分戰略客戶經理、大中客戶經理、普惠客戶經理、基礎客戶經理、廳堂客戶經理等多個崗位，結合企業的成長階段和經營規模匹配客戶經理服務，提供最專業、最適配客戶需求的差異化服務。

除了人員的梯度培養外，規範客戶經理服務流程也非常重要。據悉，招商銀行從客羣基礎、業務基礎、隊伍基礎三個維度入手，通過建立公司客戶經理資格認證管理制度，完善客戶經理培訓體系，保證客戶經理在風險管控、產品服務、諮詢處理等方面的專業化能力，持續完善客戶經理隊伍體系化管理。

夯實數字化底層，提升服務效能

過去一年內，客戶經理王雨晴服務的客戶數同比增長了20%，但業務增長並未影響到其對客戶的服務響應。

“我們很多業務都可以通過網上銀行、企業App等渠道線上辦理，小的問題客戶會直接聯繫在線客服解決，而大部分客戶在辦理複雜業務或者線下業務的時候纔會聯繫我，這讓我能有充足的時間去做好服務響應。”王雨晴把她的快速響應，歸功於招商銀行堅實的金融科技實力支撐。無論是爲客戶打造的順暢線上服務，還是爲客戶經理提供的數字化工作臺，都在無時無刻幫助着客戶經理提升客戶服務效能。

在企業客戶體驗方面，招商銀行圍繞客戶旅程這條主線，持續開展常規業務的線上化改造，實現結算、融資、跨境、票據等多個場景的線上化服務，讓客戶輕鬆完成產品開通、業務辦理等流程，顯著提升業務辦理效率，增強了客戶和銀行的互動體驗。

在行內用戶體驗方面，招商銀行持續優化行內CRM系統平臺，搭建客戶訪前—訪中—訪後數字化賦能工具，輔助客戶經理在拜訪前基於客戶行業、規模、經營狀態等畫像信息，制定差異化服務方案；拜訪中通過展業PAD等工具向客戶展示服務方案及網銀、企業APP等系統應用，並且便捷形成拜訪紀要，快速記錄客戶需求；拜訪後沉澱客戶服務軌跡，及時提示客戶經理安排回訪，提高客戶經理服務客戶的效能。

與此同時，招商銀行構建了一套全方位的數字化合規風控生態系統，利用大數據和人工智能技術，構建事前、事中和事後閉環的數字化合規風控體系，實現風險分級分類精細化管理。在有效防範風險的同時，保障客戶服務質量。

法大大的服務故事，只是三百萬客戶與招商銀行共同成長的一個縮影。300萬公司客戶數的突破，不僅標誌着招商銀行公司業務發展進入了新階段，更意味着招商銀行將繼續縱深推進“價值銀行”戰略，堅持“以客戶爲中心”的理念，以創新爲驅動，與企業夥伴攜手成長，向下一個百萬客羣的里程碑邁進。