這些騎手是如何克服溝通障礙的？

工人日報—中工網記者 劉友婷

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作爲一名聽障騎手，45歲的聶曉東早已習慣了這座城市的節奏。上午10點過後，訂單提示不斷在手機屏幕上閃爍，他熟練地滑動手指，確認配送地址。套上黃色外賣服、戴上頭盔，檢查電池電量，綁牢外賣箱後，聶曉東騎上電動車，迅速融入到熙熙攘攘的人羣中。《工人日報》記者跟隨他一起出發，體驗聽障騎手的配送工作。

在廣東深圳華強北的商圈裡，車輛川流不息，人羣匆匆而過。儘管聶曉東聽不見街道上的喧囂，他依舊被這座城市的忙碌氣息所感染。

作爲一名聽障騎手，45歲的聶曉東早已習慣了這座城市的節奏。上午10點過後，訂單提示不斷在手機屏幕上閃爍，他熟練地滑動手指，確認配送地址。套上黃色外賣服、戴上頭盔，檢查電池電量，綁牢外賣箱後，聶曉東騎上電動車，迅速融入熙熙攘攘的人羣中。《工人日報》記者跟隨他一起出發，體驗聽障騎手的配送工作。

美團外賣華強站站長陳軍是“聶曉東們”背後不可或缺的支持者。“最擔心的是溝通不便，無法完成配送。”回想起2021年4月，來自遼寧阜新的聶曉東成爲第一位到站點應聘的聽障人士，陳軍給了他嘗試的機會。如今，陳軍已招收了8名聽障騎手，用善意點亮了他們心中的光。

“最大挑戰是溝通不暢”

到達取餐點後，聶曉東熟練地掏出手機，點開“電子便捷溝通卡”，將屏幕遞給商家。商家看見屏幕上的信息後，立刻理解了這是一位聽障騎手。幾秒鐘內，餐品迅速裝袋，遞到他手中。聶曉東微微點頭表示感謝，轉身離開，動作乾脆利落。

接着，聶曉東騎車來到用戶所在的小區，在等待電梯時，記者留意到，由於聽不到電梯開門聲音，他反應比普通人稍慢一些，目光緊盯着幾臺電梯，等待門打開。

到了用戶家門口，聶曉東輕輕敲了幾次門，但沒有人應答。於是，他掏出手機，發送了事先編輯好的短信：“您好，我是外賣騎手，餐品已送達，請及時取餐。”附上餐品照片後，他才轉身離開，繼續駛向下一個目的地。

然而，聶曉東的配送工作並非一直如此順暢。剛開始，溝通障礙是最大的挑戰之一。陳軍告訴記者，個別用戶沒看到取餐短信，或對短信內容存在質疑，會打電話聯繫騎手。而聽障騎手無法接聽電話，用戶就會默認是騎手態度惡劣，甚至申請退款。

“最怕接到客戶電話，我擔心餐丟了，或有其他問題。”出生於2002年的羅家友來自廣西，也是一位聽障騎手。他用“文字”告訴記者，因溝通不便，剛入職時常感到焦慮。

爲幫助聽障騎手與用戶溝通，完成配送閉環工作，陳軍專門設計了一套標準化的短信模板，“您好，我是外賣騎手，由於我是聽障人士，無法直接溝通，請按照短信指示取餐。”這一簡單工具極大地幫助了他們，也成爲站點後續聽障騎手培訓的模板。

“當他們聯繫不上用戶時，我會協助溝通；出現超時或差評時，我盡力幫助剔除，讓他們減少心理壓力，安心跑單。”陳軍補充說，他還要求聽障騎手在發送送達短信後，撥打電話響鈴提醒用戶，同時在短信中留下陳軍的號碼，確保用戶有問題時聯繫到。

用善意點亮心中的光

陳軍招收聽障騎手不僅源於關愛，也有個人經歷原因。“我舅舅患有癲癇，我知道他多麼渴望像普通人一樣工作。所以，我希望通過這些機會，讓聽障人士的努力被社會看見。後來，聶曉東陸續推薦其他聽障騎手加入，我從不額外設置限制條件，只希望給他們平等的工作機會。”陳軍說。

“外賣工作沒有就業門檻，時間靈活，多勞多得，是外鄉人快速融入城市的好方式。”聶曉東用文字“講述”道。

如今，他每月的收入穩定在8000元左右，訂單高峰期甚至能突破萬元。“剛開始時，對這一片的道路還不熟悉，但現在，我已經成了這片區域的‘活地圖’了。”聶曉東自豪地“說”。

“有困難，我就立即聯繫站長，他總能幫我妥善解決。”羅家友通過文字“講述”自己的求職經歷時，直言“很難，因爲溝通不便，很多企業不願意招聽障人士”。

聶曉東對此亦深有體會。他曾在服裝廠、包子鋪打過工，也嘗試過創業，擺攤賣早點，但都沒能堅持下去。“我希望能在深圳跑外賣，幹滿15年後退休回老家。”

記者瞭解到，作爲站長，陳軍不僅關注騎手們的工作狀態，更注重團隊氛圍的營造。他特別爲聽障騎手製定了針對性的培訓方式，每週組織“茶話會”，瞭解他們的困擾與需求。“聽障騎手需要更直接的關注，我們會用微信轉文字的方式與他們面對面溝通。”陳軍說，在管理中需要特別耐心，確保聽障騎手理解每一項操作流程。

優化“聽障關懷功能”

“看到他們認真跑單的樣子，大家都會感受到當下工作的意義，更加珍惜自己的崗位。”陳軍留意到，聽障騎手的勤奮努力也爲站點團隊注入了積極影響。在他眼中，聽障騎手們身上令人敬佩的一點是，他們不抱怨，而是用實際行動回饋着社會給予的善意。

有一次，聶曉東送餐時發現一個小孩迷路，在路邊哭泣。他毫不猶豫地停車，將孩子送到派出所，耐心地幫助他找到家人。

記者瞭解到，爲幫助聽障騎手克服溝通障礙，美團平臺持續優化“聽障關懷功能”，配送APP新增“聽障關懷模式”，騎手可以通過上傳殘疾人證即可開啓該模式。新模式下，平臺增設了自定義語音外呼話術、在線聊天語音轉文字等功能。同時，接單界面會向用戶顯示“當前爲溝通障礙騎手配送”標籤，用戶僅可通過在線聊天聯繫騎手，從而減少溝通誤解，增進彼此理解。此外，平臺還開通了專屬智能客服專線，優先處理聽障騎手的反饋問題，進一步降低工作障礙。

此外，陳軍還建議，在社區層面設置更多針對聽障騎手的支持措施，比如提供便利的公共服務，或開展相關信息普及活動，讓更多人瞭解這個羣體。在騎行安全方面，他還希望能爲騎手的電動車加裝特殊標識，以提醒周圍的行人和車輛不要催促或鳴笛，但同時他也考慮到可能會有聽障騎手因此感到被特殊對待，因此他計劃徵求騎手意見再決定。

有了工作機會，“聶曉東們”逐漸實現了夢想。靠送外賣攢下的收入，聶曉東在老家買了一套房子，還將與一位來自廣東梅州的姑娘步入人生的下一階段。

來源：中工網-工人日報