自如集團董事長、智愛家CEO熊林：家裝不該是個套餐
幾年前，創業者總是追着風口跑。
資本、技術、人齊心協力把風口的風力提升上去，但他們又擔心風一旦小了、停了，就會掉下來。所以，公司的規模化速度、市場的生命週期、人的動作越來越快，效率值被拉滿，只爲了在風停之前儘快上岸。
在越來越卷的家裝領域，也是如此，尤其是2021年之後行業變成低溫市場，企業開始卷產品、卷價格、卷人效，流程趨向極度標準化，設計師等需要出創意的服務者也變成了快速推進方案的“工具人”，提供的產品也越來越“套餐化”。
自如集團董事長兼智愛家CEO熊林在裝修自己家的過程中，他一次又一次冒出一個念頭：家不應該是這樣。
很多人花了大價錢買了房子，人生中最重要的大部分時間會待在其中，這個空間應該有讓主人喜歡，甚至引以爲傲的設計，把它變成獨一無二的生活載體。而對於家裝企業，爲獲得規模、利潤，往往犧牲掉了設計師、業主對家的熱愛……
於是，2022年，熊林拉上團隊創辦了“智愛家”，入局家裝市場，主打“產品化定製設計，藝術智能整裝”。
多達5個以上的關鍵詞，可以看出熊林對智愛家的出品要求非常高，希望美與科技、功能與體驗兼得。他甚至不希望把智愛家簡單歸類到家裝行業，而更類似於一個顛覆性的超級工業品，就像經典的汽車一樣改變生活，引發人們對生活的新熱愛。
爲此，他在智愛家成立至今的2年內，沒有強調發展速度，沒有用效率追着員工跑，甚至沒有強調利潤這件事。背後的原因可以用智愛家的創辦靈感和他自己對家的理解去解釋：“家是一切。”
出最厚的設計方案，讓家不像一個“套餐”
裝修一個“家”，最常見的流程是什麼樣子？
拿到房子的鑰匙，走進家裝公司的門店，跟隨設計師的思路，從樣板中挑選一個套餐，然後在自己的房子內複製一遍，這是大部分人裝修的經歷。
現在家裝行業主流邏輯，是把成千上萬個家庭儘可能“歸納”到幾個模板之中，就好像拼積木一樣，把櫃子、牀等傢俱換換位置，用幾個色調切換組合即可。
家裝公司爲了提高效率，會嚴謹計算，控制同一個套餐內可自由選擇的部品數量。你說怎麼改，設計師也完全照做，好讓“裝修你的家”這件事快點完工，然後付掉尾款。
獨一無二的家庭特徵正在從房子的內在空間中消失。
“家”真的應該是這樣嗎？裝修的過程爲什麼會變得很累，一點點耗掉對家的憧憬和喜悅？
2019年，熊林開始裝修自己的家，最初預計用一年的時間來完成，但因爲疫情施工時間被翻倍拉長，設計師也得以從之前一單接一單的節奏中脫軌，他們之間有了大量的時間用來反覆溝通。
隨着溝通深入，熊林的裝修需求也開始增多，同時變得清晰、具體。他是工程師出身，又是智能產品發燒友，所以希望可以藉助智能把居住變得簡單；家裡老人經常過來住，需要一個符合老人習慣的、舒適度高的空間；他有很多書，有在家裡工作的需求，所以家裡也要加入讀書、工作的氛圍；家裡還有一些提升美感的小物件，裝修設計必須能匹配它們的顏值……設計師也有了更多嘗試和發揮的空間，裝修過程變成了一個對家的再創造。
裝修完成，他請了朋友去家裡。朋友們參觀完，都不斷“哇塞”，最多的感慨是：在套餐化的時代，原來家裡可以做出這麼多獨一無二的“心思”。
圖注：智愛家產品風格一米蘭，寓意着“意式的格調”
和市場主流家裝體驗的巨大差別之下，他再次去審視家裝行業，他發現這個行業這些年似乎跑偏了。
目前的行業主流邏輯誕生於上一階段的快速發展期，追趕風口、公司快速規模化、拉滿員工的效率值、卷價格、捲成本、卷工期，整個流程就像一個工廠車間：“1、2、3、4，下一套”。
“家不應該是這樣。”熊林說，“當（自己家裝修）這個過程完成的那一刻，我想我應該再去跟夥伴們一起創造一個新的業務。”
於是，2022年，智愛家誕生，從最初就帶着創始人對家理想化的想象，“希望它能把一家人的生活在很多年以後有一次面向未來的重新設想，承載一家人對未來生活的重新設計。”
熊林給智愛家的定位是“產品化定製設計，藝術智能整裝”，可以拆解成：整裝、產品化、定製設計、藝術、智能5個關鍵詞。
整裝是家裝行業正在發生的趨勢，從一個品牌、一個門店就可以解決裝修相關的所有需求，完成所有環節，不必再從多個平臺採集、對接；
產品化表示它有一套成熟的產品體系，有完整和穩定的供應鏈，能夠交付品質標準化的產品；
定製設計是智愛家區別於多數家裝企業的重要特徵，它會給設計師更充分的時間和空間，與房子的主人溝通從現有的細微居住需求到未來生活出現的可能性，挖出他們潛在的需求，出成倍厚的設計方案，讓家變得獨一無二；
“藝術”代表着美感，是家應該有的視覺舒適的一面；
智能則提供了更多便捷性，也是可以讓人更“懶”，讓家更聰明，人和空間交互感更強的生活方式。
滿足以上五條是一個艱難的過程，入局家裝領域，再一次創業，也與裝修自己的家有天地之差，當它從一個切身相關的個案變成一個企業化運作的模式，把理想化的思考放進競爭越來越激烈的現實環境，就涉及到了流程、模式、體系，甚至公司導向、價值觀的全部重組。
圖注：智愛家產品風格一香頌，寓意着“法式的浪漫”
與傳統家裝追求的“效率”不同，智愛家對家裝流程的不同環節重新分配“精力”。
“我們不追求用非常快速的方式把合同簽下來，會在設計環節詳盡的溝通，把70%-90%的工作放在前面”熊林解釋說，家裝過程是從理解對方的家庭開始的。在智愛家的裝修過程中，設計師的重要程度被大幅提升，給了他們翻倍的時間去溝通、挖掘客戶需求，有時候爲了一間客廳的設計效果更好，甚至出到多達20版方案。
裝修完成後的家展示出獨特性和獨一無二的家庭記憶承載可能，客戶的滿意度就會提高。目前，智愛家的使用後推薦比例（NPS）高達70%以上。
“選擇一個方向去創業，一起往前，要投入很長的時間”，熊林說，“我們起步去做（智愛家），核心其實更多的是問自己，這件事情我喜歡嗎？我有熱情嗎？”就像“之前我們剛做租賃的時候，我會因爲租到一個好房子而興奮、而開心、而幸福。”
創業的初衷，是爲了解決發現的市場上存在的問題。智愛家也是這樣。
所以，熊林說，“我不希望我們的團隊很在意什麼樣的公司是我們的競爭對手”，他更想知道自己的客戶是誰，他們對現在的家、未來的家是不是有一些更好的構想？
全屋沒有開關，家也能“懂人”
智愛家成立至今約2年時間，完成了超1000個家庭的定製設計整裝，選擇智愛家的人有一些共同特徵：他們不僅對家和家的空間深有熱愛，希望自己的家是獨一無二的，也更願意用開放性思維去嘗試科技智能帶來的生活改變。
“截至今天，我們交付的1000多個家中，沒有一個不是全屋智能的。”熊林說，這是智愛家一個很重要的堅持，“智能”既代表着智愛家團隊對未來趨勢的理解，同時也是把他們自己體驗過的最好用的系統化產品推薦給用戶。
在一個傳統的居家空間內，主人必須手動去切換所有物品的模式，有時候你必須從現在做的事情中抽身去調整另一個東西。如果智能化可以進入家庭，就像新能源汽車一樣，讓智能成爲“助手”，很多指令自然會被簡化下來。
熊林用自己家的實際需求舉例，演示了一個智能化場景：北京早晚溫差大，傳統方式中老人晚上會從睡夢中醒來去開/關空調，而智能化系統介入之後，可以根據老人在不同時間習慣的溫度進行提前設置。
圖注：智愛家Z-Touch靈之智能面板
智能系統還可以擔負一些其他責任，比如智愛家的靈之智能系統可以在安全、便捷、有趣、關愛等方面提供全屋解決方案，僅安全一項，不僅可以實現智 能門鎖安防，還可以監測失火/漏水/燃氣泄漏等隱患並主動告警，視頻看護模式相當於多了一個“保安”，它甚至還能根據老人情況提醒老人吃藥、休息。
如果一個房子有了智能化的大腦和神經系統，就能給出區別於傳統空間的體驗。因此智愛家將智能作爲其家裝業務的一個基礎配置。
智愛家靈之智能系統的背後，有一個專設的研發團隊，專注於做智能家居領域的研發。這個團隊的歷史比智愛家更早，已經歷經十年，積累了百萬家庭用戶的使用經驗，經過不斷的迭代升級、落地驗證，最終才誕生了今天智愛家使用的“靈之智能平臺”。
圖注：智愛家靈之智能部分應用場景
相比獨立於家裝之外的智能模塊，靈之智能不僅對家庭場景的覆蓋面更廣，包含安全守護、靈動操控、恆溫恆溼、場景光照、全時自潔、全屋淨水六大體系，而且在設計風格、安裝維護方面和整體裝修結合得更好，不破壞家裡的藝術美感，安裝調試費用也可以比市價低20%以上，並且終身OTA升級。
熊林說，智愛家的用戶中有對智能產品非常“偏執”的愛好者，所以智愛家的團隊自己也要像極客一樣執着於技術，十年迭升，爲一個極致目標：成爲最懂家庭用戶的真全屋智能，讓智能平臺像家的神經系統一樣，變成看不見的生活管家。
從設計到落地端到端服務，把智能系統整合到整裝產品體系中，兼顧藝術美感、設計師拿出的最符合客戶家庭需求的整裝方案，一個理想的家逐漸成型。
圖注：智愛家產品風格一唯思，寓意着“生活的顏色”
然而家庭與空間結合，把裝修變成了一件複雜的事，要交付出品質穩定的好產品，還需要有強大的供應鏈和售後保障，智愛家嘗試用“人+系統”去解決這個問題。
到源頭去控制偏差
熟悉家裝行業的人都知道，要把設計方案最“保真”地落地，最大的痛點是：供應鏈、工人，對應這兩點，背後是整個產品的篩選體系和產業工人的培養問題。
智愛家如何解決這兩個問題？答案還是回到“源頭”。
“智愛家所有供應鏈上的東西，可以說我每一個部品、每一個類別的供應商，我都去他們的工廠看過，都會和他們的創始人溝通。”熊林說，智愛家正在做的事，是希望供應商參與進來一起推進的。
智愛家制定標準，挑出符合要求也有意願長期共創的合作伙伴，然後開始磨合、驗證，最後纔是落地成品。
圖注：智愛家產品風格-簡愛，寓意着“極簡的溫柔”
熊林多次提到汽車行業——他們願意用三年以上的時間去研發、測試——他覺得家裝的產品化也應該有相同的邏輯，在前期重投入，最後拿出最好的成品。
“人”是另一個會存在很大服務方差的環節，“在今天的中國，產業工人是非常珍貴的，尤其在裝修這個行業”，熊林說，因爲傳統的零散作業方式，好的裝修工人正在減少。
而成熟的裝修工人，正是智愛家的優勢，因爲智愛家的背後是母體自如，後者的體系能擁有數量可觀的長期合作工人，智愛家會從中選出手藝優秀的工人去智愛家“接單”。
有了施工階段的“人+系統”保證裝修效果，智愛家還用承諾服務去倒逼體系升級，爲交付品質上另一道鎖，它就是智愛家的“18001體系”。
“1”是指智愛家的裝修過程會像智能的製造車間一樣，有一整套整潔、安全的標準和規範，避免施工界面混亂容易出錯；
“8”代表8項施工工藝做到施工無偏差；
兩個“0”表示承諾零超期、零增項，若超期會按天補償，在敲定設計方案之後的施工過程中產生的預算偏差“多退、少不補”；
最後的“1”指交付一個智慧新家，智能系統作爲整裝交付標準之一，並且全部調試完畢，客戶可直接使用。
“我們不希望裝修家的過程還像開盲盒一樣”，熊林說，它應該像汽車、手機、空調一樣，有相對穩定的質量和服務體系，這是智愛家去努力做到的。
有一個“小目標”，但最重要的是每個“1”
在智愛家APP首頁，最顯眼的位置放着一組數字，上面小一號的字寫着“10000套智愛新家”，下面更醒目的一行是一個數字，智愛家每裝修好一套房子，它就會跳動一下，目前這個數字是“1098”。
智愛家創立至今約2年，僅以規模而論，發展並不算快，甚至可以說是偏慢的。
36氪問熊林：“難道智愛家不注重規模，不想賺錢，也沒有想過在這個行業裡面去爭一個江湖地位？”
他很自然地說，他最喜歡的時刻就是客戶對自己和團隊說“謝謝”。“我覺得還是要有一個最基礎的理念就是：大家‘不要急’，這個事情有它自己本質的規律，以及我們的興奮點是什麼？剛起步的時候，我們經常到一個家裡面（裝修工地）參觀，大家最興奮的地方在於完成了一個好的作品，最在意的是交付完，客戶住進去之後，是不是願意跟我們分享（居住感受），而不是今年做了多少萬套。”
他說，要把交付標準提高，把服務顆粒度、管理顆粒度做細，把每一個家做出個性化，用新標準去認知家裝的話，做出10000套並不是一件簡單的事。
顯然，智愛家對與公司相關的關鍵詞進行了重新排序，最前面的是交付的每一個家的品質和使用感受，其次纔是規模等經營數字。
圖注：智愛家產品風格一清語，寓意着“自然的輪廓”
“我們把每一個家都當作唯一的一個來做，每一個家都是一個全新的項目。”熊林說，“你創造了價值，你自己又是樂在其中，那其他的事情，我覺得它自然就會發生。”
熊林每週把約三分之一的精力花在智愛家上面，他想看到智愛家爲家裝行業帶來了革新，至少會有10000個新家的裝修、居住感受得到升級，他們的家因此而不同，對生活的新嚮往又多了一分。
“每一個家都算數”，熊林說，“這是我們做所有工作的前提。”
（稿件來源：36Kr）