資訊透明化時代 零售業應提升消費者信賴感

如今各企業持續使用數據分析掌握顧客偏好、緊跟市場潮流，另保護顧客資料、避免駭客攻擊爲企業首要關注事宜。

KPMG安侯建業消費與零售產業主持會計師黃柏淑補充，根據KPMG香港所的調查報告，73％香港受訪者願意花更多金錢購買他們認爲有道德或是會回饋社會的品牌，顯見ESG已成必然趨勢。

回顧2021年，網路購物躍升新高、個人化行銷關注日益增加，企業也意識到創意行銷活動的重要性。在

2022亞洲零售業展望報告也彙總H2H、價值交換、電子郵件銷售、顧客留存、使用者體驗、服務可及性等六大趨勢。

以H2H（Human-to-human）商業模式而言，消費者希望透過行銷自動化（Marketing Automation）享受最新的技術和體驗，但同時又渴望個人化與人際的互動，企業該如何滿足這些要求？營銷人員必須瞭解，建立牢固的客戶關係首要系以人爲本，其次纔是顧客，融合自動化和個性化能強化客戶的體驗。透過電子郵件、簡訊、即時聊天等自動化體驗提升顧客購物旅程，但個性化的體驗將使他們感受更爲深刻。

在價值交換（Value exchange）方面，營銷人員認爲根據顧客的相關信息和數據就可以提供好的客戶體驗，然而，現今的消費者更想多瞭解企業的核心價值觀，並期望企業與他們的價值觀保持一致。2022年將會是企業展現品牌背後故事的一年，用最真實的一面來訴說品牌故事，提升顧客信賴感。

至於重返電子郵件銷售模式，電子郵件仍然是最有效的行銷渠道。根據Litmus Resource Center的數據指出，花費1美元，就會產生49美元的效益。黃柏淑表示，KPMG臺灣所近年來也運用「電子報發送平臺」。以內容經營爲核心，創造「集客式行銷」，透過豐富且客製化的內容，精準吸引顧客，提升企業價值。

而顧客留存（Customer retention）方面，當大量新顧客和訂閱戶首次收到企業發送的電子郵件，企業需多花時間瞭解他們，並積極對他們提出的問題做出迴應。此外，也需善用數據分析，提供驚喜與忠誠獎勵予那些與企業同甘共苦的消費者。

以顧客體驗與使用者體驗而言，顧客體驗與使用者體驗對於企業品牌發揮極爲攸關的作用，如何在正確時間，透過正確渠道，傳遞正確訊息，來提供滿意的購物旅程。在使用者體驗方面如訂退貨機制的簡便性，使用者於網站上操作容易，就可以提升顧客購物的滿意度。

最後是服務可及性（Accessibility）與付款流程。企業需確保顧客在不同裝置查收企業電子郵件時都有相同的效果，讓新訂戶輕鬆註冊，確保顧客在線上瀏覽時能獲得絕佳的體驗。此外，透過記住收件地址與付款資訊的方式，讓結帳過程更加簡單、順暢。在零接觸的商業模式下，先買後付成爲新興消費模式，也讓電子錢包與QR code支付蓬勃發展。

近期許多零售大品牌企業也紛紛佈局元宇宙、時尚品牌進入加密貨幣領域，推出NFT；當零售商嘗試新的技術與數位化品牌越多，就能持續保持競爭優勢，並吸引年輕世代的關注。「元宇宙」將引領零售業數位轉型的下一更迭，使實體及數位化品牌體驗的界線更加模糊。

黃柏淑提醒，零售商在進入元宇宙之前，需清楚瞭解企業的目標、想要提供的體驗類型、如何連結到其他業務以及如何在不損害品牌價值前提下，讓消費者進入元宇宙渠道。最終，才能成爲一個成功的品牌，並以創造力和創新成爲企業的核心價值。