2022臺灣服務業大評鑑- 關鍵報告－虛實整合 服務轉型再突圍

今年獲得最佳客服中心獎的玉山銀行，在遠端服務方面表現到位，讓客戶充分感受到有溫度的服務。圖／玉山銀行提供

面對數位轉型，業者須強化虛實整合，提供消費者有效率的消費體驗。圖／顏謙隆

隨着後疫時代來臨，新的生活型態、消費模式正在發生，加速國內服務業轉型升級，業者開始思考如何透過科技應用、深化服務，打造服務業與消費者雙贏的友善環境。

以銀行業爲例，等候是一件令人厭煩的事情，很多銀行開始採取一些步驟，例如中國信託提供客戶可透過APP直接線上取號，APP會告訴你前面有幾個人，等候大約還要等待多久時間，到了現場，民衆也可以直接掃QR Code取號，不必抽號碼牌，符合疫情下「零接觸」的服務趨勢。

線上APP持續優化 實體服務主動出擊

除了線上APP不斷進化，線下的實體服務也得跟着演進。中國信託的分行經理或主管開始主動出擊，隨時在大廳走動關懷現場等候客戶，一方面可緩解客戶的久候情緒，另外主管詢問了解顧客洽辦業務後，可直接分配合適人手幫忙服務，縮短等待時間。

搭配中國信託強大的客服電話、官網留言、E-mail、智能客服、APP、LINE@等數位化多元AI功能，透過指引，客戶可以利用手機在線上進行許多操作，一些人在等候過程中，根本不用到櫃檯，坐在原位就幾乎把所有任務全都搞定，真正落實「虛實整合」的理想。

至於在房仲業，現在因爲疫情的關係，看屋時受到很大限制，永慶房屋幾年前就推出「實境看屋」的線上服務，在疫情下剛好派上用場。

而現在房仲業也開始結合APP，幫消費者做搜尋。例如消費者可以利用手機APP的地圖定位功能，直接搜尋指定區域周邊的房子，再輸入希望的房型、坪數、房價等各種條件，直接做第一輪的篩選。過去這個篩選的功能是放在房仲這一端，房仲用他的電腦和資料庫來處理，現在轉到消費者身上，可以自己掌握主控權。

融合到線下，民衆現場看屋時，部分房仲APP提供像筆記本的功能，提醒你看屋時要注意哪些細節，可以現場記錄，等到看完十間房屋，把APP資料全部調出來，看屋當時的記錄與感受全部重新涌現，不會遺漏任何細節。透過線上線下的無縫接軌，可以提供購屋者最完整的360度服務體驗。

另外，隨着臺灣逐漸步入老齡化社會，愈來愈多企業更重視友善樂齡的設施，例如銀行、飯店等企業及行業，開始會在一些地方放置老花眼鏡，都是很貼心的舉動。

現在也有愈來愈多企業在許多場合放置QR Code，這是很好收集顧客資訊的方式。以往可能設個意見箱，或直接問客人感覺如何，但客人不一定好意思講，現在就連洗手間，很多地方都設有QR Code，消費者隨手用手機一掃，馬上填意見，不用直接和真人互動，就可以傳達聲音。對於企業而言，則可收到消費者最即時和真實的感受，想辦法去修補問題，甚至進而把握機會與消費者互動，化危機爲轉機。

當前服務業市場大致可分成兩派，一派爲傳統實體服務業者，例如銀行、賣場、百貨、超商、醫院等，原本以實體服務爲主；另一派則是從科技服務出發，像是共享機車、電商平臺、外送平臺等。

惟在疫情驅動下，兩者正加速走向匯流，原本着重科技服務的企業，必須提升實體服務的感受及價值；而着重實體服務的企業，也要運用科技，提供更佳的遠距服務。

科技帶入人性 服務更有溫度

以玉山銀行爲例，今年獲得工商時報舉辦的「2022臺灣服務業大評鑑」-最佳客服中心獎殊榮。玉山銀行從實體出發，並在遠端服務方面表現到位，根據神秘客點評，與玉山銀行客服人員的互動中，充分感受到關懷溫度，客服面對顧客的抱怨申訴，先關切造成顧客不舒服之痛點，並立刻誠懇致歉，充分告知會記錄後，才委婉詢問情境脈絡及細節資訊，輕重緩急條理分明，整體互動感受佳，成爲獲獎關鍵。

另外，玉山銀行的APP下載註冊簡易快速，官網的智能客服迴應精準，都對使用消費者體驗大大加分。

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