2022臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－居家生活TOKYUHANDS臺隆手創館 展現款待式服務精神

臺隆集團副總經理黃威廉（中）認爲，結合日式專業、標準化的服務與臺灣有溫度的服務，纔是臺隆企業的核心精神。圖／顏謙隆

臺隆手創館2020年正式引進「TOKYU HANDS」商標，與日本東急合作，引進日本同步獨家限定商品。圖／顏謙隆

服務員隨時保持店內清潔與衛生，並將商品整齊陳列。圖／顏謙隆

企˙業˙檔˙案居家生活TOKYUHANDS

臺隆手創館在臺深耕20多年深受日本東急肯定，2020年正式引進「TOKYU HANDS」商標，更名「TOKYU HANDS臺隆手創館」，與日本東急合作更加緊密。除了引進日本同步獨家限定商品及日本生活文化，更展現正宗日本的諮詢、款待式服務精神；臺隆集團副總經理黃威廉指出，在後疫情時期引進流行、獨特商品規模更大，吸引更多年輕族羣圈粉。

以IP商品爲例，從2020年至2021全年度，包括鬼滅之刃等反應均相當好，佔業績15％，年輕客層注入，平均年齡降至35歲以下，年輕客提升10％，客單亦提升不少，且透過硬體改裝，展現體驗店型，像物產店、全臺率先與日本貓咪吐司NEKO NEKO合作快閃，以類日本呈現，加上陳列提案商品精進，停留時間增長1.5倍，假日體驗店實演玉子燒、講座等，均讓親子一待就是一下午。

因應疫情 加速數位轉型

黃威廉指出，2020年疫情加速數位轉型，臺隆手創館積極推動線上線下融合（OMO）通路計劃，並強化顧客關係管理（CRM），將門市、電商網站、購物App、LINE、FB等平臺一併運用。2021年更進一步導入全新ERP（企業資源規劃），將打通資訊流、物流、金流，可帶給消費者無縫享受與品牌互動、獲得資訊、購買商品、享受優惠外，更可透過大數據解析，進一步更精準採購與行銷。

目前除了官方購物網，臺隆也於momo購物網設立品牌專區，更配合百貨通路線上購物平臺，擴大觸及消費者的管道，增加合作廠商，加快商品導入速度，即時滿足顧客需求。

黃威廉說，透過海陸空齊發，宣傳效益及轉換率近三倍，不僅從會員、客戶資料、LINE會員等精準行銷，就連電商外站momo旗艦店觸及率也有增加三倍，渠道不同，客層與需求自然也不同，就以momo與實體店前500大熱銷品來說，至少有70％差別，亦顯示線上網購不僅帶來新客，且創造更多新暢銷品實力與發揮空間。

客製化服務 感動顧客

臺隆手創館2021年母親節業績達成率高達50％成長，主要是團隊對手創館定位改變，不再只是賣商品，而是賣idea。2021年新推「萬事屋」概念，就像日本知名動漫銀魂裡一樣，規劃各種生活提案，在線上線下，爲顧客解決家中大小事，也爲顧客提供消磨時間型的減壓賣場，引進人氣IP主題展等，均成擴大客層的續航力。

臺隆手創館近年接續導入商圈客製化服務，設立門市前，必定用心觀察商圈顧客輪廓，因應客羣屬性設立各項專區、深化商品內容，如復興店銀髮族專區、美麗華店親子專區等，讓不同商圈客羣在消費時皆能倍感溫馨。美麗華旗艦店更因顧客客制服務，而收到顧客感謝函讚許「臺隆有愛員工」、有溫度的服務，管理層完全授予店長權限，對顧客關懷、落實在地化而受到顧客反饋。黃威廉認爲，臺隆手創館除了引進日式款待式、標準化服務之外，也融入臺灣有溫度的服務，纔是臺隆企業本質。

後疫情時代，臺隆集團亦啓動資源整合行銷，自2020年開始臺隆手創館整合集團旗下餐飲品牌吉豚屋，共同推出行銷活動，徹底落實集團資源互相整合、人流互相導流，且透過跨界聯盟達成1+1大於2綜效。2021年初臺隆手創館與吉豚屋跨足藝文展覽界，與日本電視冠軍微縮人生展覽合作，未來將朝向品牌結盟合作，包括與日本品牌飯店、旅遊業等合作創造更多元化零售新模式。