2023臺灣服務業大評鑑─金牌企業系列報導－縣市政府便民專線桃園1999專線 改善通案 做出差異化服務

蘇俊賓表示，縣市政府的便民專線與企業客服性質不盡相同，相較於企業因應客戶滿意的產品調整，多能立即看出效果，公部門的KPI是民衆滿意度，而且週期較長，影響民衆滿意度的因素更復雜。1999除了可即時反映民衆需求，更是市政資訊站，是收集民意動向的重要渠道。因此，除了當民衆問題發生時爲民衆解決問題、找到答案之外，也應解決「問題發生之前」的問題，當很多民衆反應同一個問題時，也凸顯了某個市政可能不足或能改善的事項。

以民爲本 貼近民意

根據桃園市研考會統計，自2020年至2022年間，由於新冠肺炎疫情，桃園1999便民專線年度總進線量，每個月平均由2.2萬通成長到每月2.6萬通，去年前四月隨疫情趨緩，平均進線通數爲1.9萬通。

有別於疫情期間民衆以諮詢疫情相關需求爲最大宗，2023年民衆諮詢問題逐漸回到疫情前與民生日常相關，同年4月民衆諮詢項目前五名爲「公車問題及站牌、候車亭設施管理」、「法務相關查詢」、「卡片感應及使用問題」、「水、電、瓦斯等公用事業問題」及「傳染病防治及預防接種」，顯見民衆關切議題脫離疫情。

桃園市府推動1999，要求話務人員需具備同理心，搭配充足訓練課程及話務反饋，話務人員上機服務前需至少完成60小時教育訓練，對各局處有初步的認知、熟悉話務系統、接聽禮儀及應對技巧培訓、資安宣導等課程，及跟聽一定時數後再練習接線，讓話務人員有充分準備後再上線安心值機。

每月辦理教育訓練，提出最近常見問題，話務人員分享面臨案件及如何答覆，彼此鼓勵。每季亦有表揚最佳進步獎，年度更有VIP人氣獎勵，讓話務人員有進步目標與動力。

導入AI 提升服務效率

爲使話務人員快速有效率迴應民衆諮詢，桃園市府建置知識管理系統，由各機關上傳重要市政訊息，作爲話務人員迴應民衆的依據。同時，也串接通報系統協助民衆錄案市政信箱，錄案成功後，會立即以簡訊通知，當受理機關回復時，民衆亦會收到回覆簡訊，便於民衆掌控案件處理進度。

蘇俊賓表示，縣市政府的便民專線也能做出縣市特色，提供差異化、客製化的服務。例如桃園市族羣多元，除了國、臺、客、英、日等多語言，也考量聽語障礙需求，提供手語視訊服務，更接軌國際，提供外籍人士諮詢市政管道，未來研議與社會局新住民中心合作，洽談運作三方通話可能性，提供新住民最新市政諮詢。

由於桃園市長張善政來自科技產業，要求市府各機關運用科技提升行政效率，將市民陳情事項治標又治本，除行政精進外，也透過科技應用，例如導入人工智慧，將議題使用文字雲技術，呈現民衆關注相同議題的強弱並導入GIS地理圖資，使機關了解服務缺口的位置、時段或對象等；並建立系統預警機制，大量同類型諮詢或陳情案件同時間進線應該值得被關注，未來將透過系統建立即時通報機制，使機關能做第一手應對，提升處理效率。