報告總裁,我們準備好了 東森自然美直營館營業經理董瑞娥

原本從事幼教的我,1990年有一次幫同學代班,就在當時西門町寶慶路上的「力霸百貨」代班,就這麼一天,我便愛上這個可以直接與人接觸服務的百貨美妝業。過去24年來,即便中途脫隊到加拿大、韓國轉了一圈,回來最不能忘情的,還是美容業!

從百貨美妝專櫃轉入快時尚的X莎美妝零售,竟也待了21年。女人從頭到腳的產品,舉凡國內外的美髮彩妝、保養、護體沙龍SPA,幾塊錢到幾萬塊的商品,我都摸得透透徹徹,也由此奠定了美容產業的紮實基礎

美容產業一見鍾情2018年的5月加入「自然美」,主要協助直營館的營運。起初,也是先幫忙看看的心態,那段時間我經常問自己,我是認真的嗎?如此步調緩慢、組織空蕩、體制凌亂、資源薄弱的公司,讓向來沖沖衝、快快快的我,一度真想快閃!

但是在這裡,我知道我一定可以給些什麼,努力些什麼。我的熱情和經驗,我積極正向的態度,一定可以帶着團隊一起努力打拼。熟料六月下旬得知敦北一百多坪,駐足18年的店要收了!沒有感傷,就是檢討、再檢討!七月份藉着親自投入敦北收店,也讓我更深入瞭解問題之所在。成敗絕對是有原因的,首要改善的就是「人」!怎麼做不難,如何說服團隊認同、改變態度一起做,最難。因爲我要打破常規!人的態度、人的教育、人的行動力,乃至於智慧和共識,都需要時間培養,直到真心同舟共濟。也就是要從破壞開始+以身作則+不放棄。

過去當了11年的美容師,再加上13年的營運管理工作,我向來只有一個宗旨:「做業績我不看別人背影,因爲我的目標只拼第一。」雖然我知道孤軍奮戰單靠 一個人的力量,要與長年慣性的團隊合作,將會有一場拔河。可是我知道問題就 是機會的開始,這點燃了我繼續幹下去的信念,做就對了!初期三個月的磨合與 整合,讓我看到一絲曙光,團隊速度從毛毛蟲已經進步到蜈蚣,我與「自然美」 的初戀,才正開始。

愛上服務,自作多情戀愛,倘若沒有互動,那肯定辛苦了,工作也是。團隊如果沒有基礎認知,想必過程也會撞得一鼻子灰。還好我一向一廂情願又自作多情,只是要和客人戀愛,也要和那麼多同事戀愛,真的不容易,更何況還要非愛不可!抱着自作多情又怕不解風情的忐忑心緒,就這樣一頭栽了下去!

特別謝謝當初引薦我進來的Claire副總,讓我初期在「自然美」有可以發揮的空間;更要謝謝各部門的協助,尤其是直營館團隊的認同與配合。要拋開舊習慣,接受新思維,確實不容易,目前這場拔河的第一回合,相信我已經先贏了!

「服務」絕不單是對客人,對員工的服務更爲重要!先將內外服務的基礎打好,並以「共存創造雙贏」爲出發點,迅速完成底薪的調整。再來透過活動的舉辦,做突破性的靈活發揮,針對85%做臉的客人,柔性的增加不同療程進階更多需求。例如,經由淋巴經絡按摩,讓身體充分得到紓壓放鬆,再提供保健(品)的保養分享,讓「自然美」的客人都能做到身心合一、裡外兼顧,不僅僅是愛美要面子,更重要的是裡子也要健健康康

我們不是隻有手技好,我們還有好多好棒的產品要分享、要發揚。我們推出的「套餐療程:幸福人生」,就是一個很大的突破。讓消費者認知「自然美」不只是做臉,更要宣揚「自然美」也有身體紓壓、特殊課程優質產品、高端儀器。把療程變得更多元豐富,而不是單一的,讓客人可以依照自己的需求和喜好,做自己身體的主人。

「套餐療程」不僅僅是團隊要打破常規去推動,也是間接教育消費者更認識身體,進而更愛自己。它是一個與客人雙向溝通的過程,讓臉部課程成功的帶入身體課程,帶進特殊課程,帶出需要與享受,最終就是要給客人一個希望、一個夢。「套餐療程」目前反應相當不錯,看到大家願意動起來,我內心很感恩,只能說,「 每 個人只要願意跨出一小步,就是公司成功的一大步。」

加入東森如膠似漆得知東森併購「自然美」,我內心是無比的開心與期待。我嗅到自己構思的藍圖,會有更強更大的力量來共同推動完成。一次次接觸之下,發現東森處處是人才,感覺自己像是井底之蛙,像是劉姥姥進了大觀園,好多都是自己所欠缺的,讓我不由自主的熱戀起來~

東森去年的研習營大會,更是讓我大大驚歎!各部、各階級、各年齡都能無私地、大膽地表達想法與創意。這樣的凝聚力是如此的有魅力,完全震撼深植我心

經過多次的會議參與,我感受到東森節奏明確、方向一致、分工合作、各司所職、整合而一、事半功倍,在在證明團隊不僅造就力量,更是造就人才的溫牀。王總 裁的效率與用心,讓我由衷敬佩

尤其每每聽到總裁說:要照顧員工、照顧店主、照顧廠商⋯。每聽一次,就感動一次。一個值得信任跟隨的大家長,從團隊年資,就是最好的證明!在總裁的帶領下,我相信這個大家庭可以完成更多的不可能與奇蹟。我也深信SPA業,有手沒嘴的文化勢必要打翻,因爲好東西要用心、靠溫度、靠嘴去分享。

透過一次次大數據的分析,反應我們還可以做更多事,離機會和夢想也會越來越近。讓「東森自然美」延伸出更多的周邊商品,讓「東森自然美」朝向國際美妝品牌前進,相信未來「東森自然美」在百貨市場的能見度關注度,將更令人期待。

目前直營館團隊在大家庭的洗禮下,已趨穩定成熟。未來成長的空間還很大,包括療程分級多元設計、常態異業結合、商圈敦親睦鄰、商品串銷,都是當下的功課。夢,要堅持去實現,完成今年直營館設定的目標,是一個挑戰,更是一個使命,我相信團隊一定做得到。王總裁,我們準備好了!