被“僅退款”逼急的商家們

"僅退款的多的是，理由更是說啥的都有。"一位賣燒紙的商家無奈地說。

這位商家經營了一家專賣祭祀用品的網店，其網店的綜合體驗爲五顆星，有多次消費標識的老顧客們都給出"質量非常好"、"物美價廉"等好評。但即便如此，這位商家也一直被"僅退款"問題所困擾。

被"僅退款"折磨的不止是這位賣祭祀用品的店主。在一個商家互助羣裡，有幾百位商家每天都在分享自己"被退款"的經歷。胡海（化名）是這個互助羣的羣主，同時也是這些商家心中的"英雄"。

因爲這些商家正在苦於應對"僅退款"政策帶來的衝擊。面對"僅退款"，他們顯得非常被動，有時候甚至不敢與買家多作理論，否則就要面臨"禁言"加"罰款"的雙重處罰。

隨着電商行業進入飽和狀態，各家電商平臺都加大競爭力度，其中最重要的維度就是提高用戶體驗。因此圍繞售後服務，頭部電商的服務等級，已經從過去的"七天無理由退換"，普遍升級到了支持"僅退款"。

儘管從目前來看，在大多數場景裡，"僅退款"政策並非一個買家可以自主選擇的售後服務，而是需要平臺來對商品質量、快遞服務和商家服務等情況進行甄別，然後再作爲對於用戶體驗的一種兜底承諾，但是畢竟平臺作爲第三方，很難真實介入到商流和物流當中，評判標準往往只是買家的描述，相關買賣雙方的溝通截圖，或者是商品的照片。

從上述商家互助羣的內容來看，很多商家認爲，目前由於"僅退款"政策的普及，市場上已經出現了專門利用政策來掙錢的"羊毛黨"，甚至"已經有僅退款的培訓班了。"一位商家說。

面對分散在全國各地的"僅退款"買家，商家們常常無可奈何，但總有一些"較真"的商家，跨越上千公里也要追回貨物/貨款。

01、"咽不下這口氣"

6月13日，胡海開了一場直播，這場直播的內容是其前往江蘇省沭陽縣尋找一位"優質客戶"。

胡海口中的"優質客戶"並不是信譽良好或消費能力強的客戶，而是商家們用來諷刺那些"僅退款"買家時的專用稱謂。胡海常常會聯合"優質客戶"所在地的商家們上門要貨物/貨款，因此被商家們稱讚爲"電商人的英雄"、"反僅退款的鬥士"。

爲了打擊"羊毛黨"，胡海還建立了一個名爲"商家互助會"的網站。通過該網站，互助會的商家們可以快速獲取彼此的聯繫方式，當遇到"僅退款"的情況時，商家可聯繫買家所在地的互助會成員，幫忙打電話或者上門要回貨物/貨款。

"商家互助會是不要錢的，現在除了西藏、新疆、青海等地區外，其他的地區都能覆蓋到。"胡海在一次直播中提到。

這次直播中，在沭陽當地商家的陪同下，胡海上門尋找一位"優質客戶"，沭陽某工程公司的相關人員（微信備註），其"僅退款"的金額高達3167元。在高峰時期，胡海直播間的人數達到近2000人。

胡海直播間的這些人，有些是"同仇敵愾"的商家，有些則可能是被"買"來的當地用戶。胡海在上門處理"僅退款"問題時，通常都會開啓直播，並且還會花點錢把視頻推到周圍五公里。或許是迫於"熟人壓力"，這位沭陽的"僅退款"買家期間還打電話要求胡海關閉直播。

這場直播確實被中止了，但胡海解釋說是當地相關部門要求的，"讓我們先友好協商，不行的話他們會來人幫我們解決。"

或許是直播的影響力比較大，或許是迫於上門壓力，這位"僅退款"買家最終將貨款通過微信轉給胡海。胡海說："我也不跟他要路費，這樣做震懾的作用是很大的。"

互助會的商家們很支持胡海這樣的做法，認爲胡海帶人上門找"優質用戶"的直播/視頻能起到"殺雞儆猴"的作用，讓那些"羊毛黨"有所顧忌。

像胡海這樣上門找"優質客戶"的商家不在少數，他們追討的金額只有幾十塊錢，甚至是幾塊錢，跨越上千公里追討的主要原因就是"咽不下這口氣"。

一位義烏的商家記錄了他追討9.9元短袖的全過程，這位商家口中的"優質客戶"位於山東威海，距離他1500公里。這位商家根據收貨地址找到這位買家所在的學校，並通過學校的快遞驛站拿到買家的聯繫方式。

與買家碰面後，這位商家質問買家爲何給出"貨物與描述不符"的退款理由，買家回覆"不是棉的"，但商家解釋商品標題從沒出現"棉"這個字。經過多方協調，雙方簽訂《諒解書》，這位商家最終提出兩個訴求：一是返還全部貨款，二是要求買家承擔部分差旅費。

面對上千元的差旅費用，這位買家在商家折返後又反悔了，她表示自己是學生，無力承擔這筆費用，甚至還發表一些情緒極端的言論。對於買家的出爾反爾，有網友評價："僅退款就是考驗人性，但人性往往是最經不起考驗的。"

02、"我都送出去好幾個花圈了"

在面對"僅退款"時，考慮到成本問題，並不是所有的商家都會選擇上門要回貨物/貨款，而是選擇其他方式來"出這口氣"。

在互助羣裡，商家們常常會曬出"僅退款"買家的信息，甚至是快遞站點記錄的"取貨監控視頻"，有一些被激怒的商家，還會把這些信息公佈在網絡上。被"僅退款"激起的情緒，讓他們無暇顧及這種方式是否涉嫌違法。

"在網店裡都是跪着說話，電話就問候八輩祖宗。"江蘇的一位商家每天都要打出數十個電話"問候"僅退款的買家，"我經常半夜給他們打電話。如果是男買家，就讓我們的女客服半夜打電話喊老公，但要記住不要用商家註冊的電話。"

電話或者短信轟炸是商家們常用的"武器"，互助羣的商家們還會分享轟炸軟件的後臺，只要在其中填入轟炸的電話號碼，就可以選擇用"短信轟炸"、"電話轟炸"等方式連續發送信息或撥打電話，還能在後臺設置"定時轟炸"和"轟炸時長"。

"我都送出去好幾個花圈了，籤不簽收我心裡都很舒服"一位江蘇的商家說。另一位黑龍江的商家更是直接曬出他寄給買家的"冥幣"訂單。當問及這樣做買家如果投訴怎麼辦？這兩個商家的回覆很一致：就說寄錯地址了，有問題嗎？

商家們之所以這麼氣憤，很大一部分原因是"僅退款"的理由都過於離譜，更離譜的是還都退款成功了。

"薅羊毛的真無語了，拿別人的評論圖來我家‘僅退款’。"一位安徽的商家近期收到一個"僅退款"的需求，買家給出的理由是"筍上有蟲子"，而這位商家發現，這位買家提供的圖片是2023年6月別人發表的評價圖。

6月13號，山東一位經營服裝的商家收到一個"退貨退款"申請，該商家發出來的訂單截圖顯示，這位買家在3個月前就簽收這件衣服，到現在才用"材質與描述不符"理由申請退款。這位商家說，"都穿了這麼久了，才說又舊又難看，我提出給他申請5元優惠的方案，他也沒有接受，後來平臺主動介入並提示讓買家僅退款，期間我被暫時禁言。"

"我的利潤只有15%左右，僅退款一個就相當於10個白乾了。"河北的一位賣"普仿"包的商家已經被"僅退款"逼到關店，他給出的售後詳情圖中顯示，買家的僅退款理由是"喜歡是喜歡，就是有一些線掉出來了"。這位商家氣憤地說道，"35塊的包不可能有幾萬塊的品質，我4月份剛剛開的店準備關了，以後我也去當‘優質客戶’，把損失薅回來。"

一位做虛擬產品的山東商家，對僅退款更是無可奈何，"我是做彩鈴業務的，僅退款的理由更是千奇百怪，虛擬產品發出去就被‘白嫖’，推廣費也白扔了。"另一位商家也對此表示認同，"虛擬的自動發貨不行，被退了就沒了，基本申訴也不通過。"

僅退款的"火"有時候還會燒到"快遞員"身上，有很多買家會通過"未收到貨"等理由申請"僅退款"，商家只能通過快遞員或快遞站點核實收件信息，甚至直接投訴快遞員。"想想快遞員也很無辜，我們商家被僅退款，本來也不關快遞員的事，人家還要被扣錢。"一位廣東的商家對這種做法有些"於心不忍"。

這些商家一直想不通，在有運費險的情況下，買家們爲何不願意寄回商品。他們反覆在羣裡討論一個話題——"如果說是質量不好，你倒是把貨退回來啊。"

03、"現在都流行收警告信了？"

在採取這些極端的方式之前，這些商家也曾嘗試過其他較爲"溫和"的處理方式，但卻收效甚微。

"上個月有個30塊的僅退款，我向平臺申訴成功了，但是最終才退回14塊。"一位廣東的商家說。另一位安徽的商家也在羣中曬出自己申訴成功的圖片，34塊的貨款申訴回來28元。

由於申訴回來的貨款往往被"打了折"，很多商家都放棄申訴這條路徑，他們認爲"申訴回來的錢，還沒有人工費貴"，但更多的商家卻連申訴這條路都走不通。

"我有個店鋪申訴通過率有70%，但是其他的店鋪申訴通過率連20%都沒有。"一位商家想不通，自己幾個店鋪差距爲何會這麼大。在互助羣裡，很多商家都提到過自己申訴失敗的經歷，對他們來說"申訴通過率達到50%"已經是一種奢望。

一位山東的商家曾找快遞員幫忙，希望快遞員能聯繫到買家拿回貨物，但被買家以"商家讓快遞騷擾我"的理由投訴至平臺，平臺最終對該商家進行200元的罰款。同樣被罰款的還有一位廣東的商家，而且他還被禁言了5天，另一位有經驗的商家對此表示"理論你就等着吃罰款。"

也是因爲如此，羣主胡海也曾給出過建議："遇到‘僅退款’不要與‘優質用戶’溝通了，不要去理論"。也有商家嘗試在交易時就對買家說明"僅退款"的"後果"，試圖對"羊毛黨"進行警告威懾，但依然沒有任何效果，甚至還被買家所反感。

有商家在商品詳情頁、快遞包裝袋或者是寄出的貨物中附紙條說明僅退款的"後果"，如：未經商家同意擅自"僅退款"直接起訴，不再進行任何告知提醒。起訴產生的費用，賠償金額大概2000元左右，由購買方全部承擔，購買即同意條款。

一位網購雞爪的買家，拆開快遞包裝就看到這類"僅退款須知"紙條，她氣憤地說道，"之前買東西都是祝福類賀卡，或者是收到貨不滿意退貨或聯繫客服的卡片，現在都流行收警告信了？"

還有商家曾試過通過做高客單價的產品來避開"羊毛黨"，但她發現就算是貴的東西也會被"僅退款"。無奈之下，商家們通過互通信息統計出"僅退款"概率最高的山東、遼寧等幾個省份，並且將這些省份設置成"不配送地區"。

也有商家建議，互助會的成員們可以一起請專職律師幫忙調檔起訴，但市面上處理僅退款的律師魚龍混雜，大家最後也沒有就此達成一致。

在社交媒體上，聚集了許多處理僅退款的律師，還貼出許多起訴後追回貨款成功的案例。但事實上，商家們想要打贏官司並沒有那麼簡單，即使是贏了官司，能追回的僅僅只是貨款，其他起訴相關產生的費用也很難要回。

嘗試過種種方式應對"僅退款"後，商家們發現，最有效的方式居然是"退店"，不幹了。在互助羣裡，很多商家在退店後襬起了地攤，他們常常感嘆"電商的盡頭是地攤"。