“僅退款不退貨”的羊毛不能“薅”
原標題：“僅退款不退貨”的羊毛不能“薅”
中國消費者報記者 孫蔚
今年的“6·18”大促，各電商平臺無不力爭優化服務體驗促消費，並紛紛修改售後服務規則，將“僅退款”作爲“標配”，即允許消費者在一定條件下，向商家發起“不退貨僅退款”的申請，讓消費者可以享受到更加順暢的退款服務。但“僅退款不退貨”的羊毛能隨便“薅”嗎？什麼情況下可以申請“僅退款”？接受記者採訪的業內人士均表示，須防止這項利好消費者的政策在一些別有用心的人手裡“變形”。
案例一：用假照片申請退款不退貨最後倒賠400元
去年3月22日，買家何某網購了一個菸灰缸。收到貨物後，何某向商家客服索要好評返現不成，就向電商平臺上傳了一張圖片，用來證明商家提供的貨物貨不對板並有質量問題，要求“僅退款不退貨”。這張圖片顯示的是一個有凹陷的洗臉盆，不是菸灰缸。電商平臺介入處理後，同意了何某的要求，並將8.5元原路返還給何某。
其後，商家向東莞市第二人民法院遞交訴狀，認爲何某存在惡意申請退款行爲，要求對方賠償其誤工費、調檔費、貨款合計600餘元。
東莞市第二人民法院大朗法庭組織雙方在網上進行訴前調解。承辦法官要求商家提供菸灰缸實物，要求何某提供洗臉盆實物，以辨別是否存在何某所說的貨不對板或存在質量問題。此時，何某表示無法提供貨物實物。在法官釋明如不能舉證有可能承擔敗訴風險後，何某表示願意賠償商家的損失。最終，經法庭調解，何某同意賠償商家400元並當場微信支付完畢，商家向法院撤回起訴。
案例二：買家退款不退貨賣家跨千里起訴
買一塊手機內置電池花了40多元，買家曾某某以電池不耐用爲由申請退款，拿到退款後，他卻沒退貨。這下賣家不幹了，跨越千里維權，將曾某某起訴到福建省泉州市洛江區人民法院。
據泉州市洛江區人民法院經辦法官介紹，曾某某通過網絡平臺下單購買一個智能手機內置電池，商品到貨後確認簽收。經使用，曾某某以“電池不耐用”爲由申請退款，商家吳先生表示需退貨才能退款，曾某某拒絕退貨，並向網絡平臺繼續申請退款，最終操作成功。吳先生不服，經溝通無果，遂從外省來到泉州，將曾某某起訴到洛江區法院，要求退還貨款，賠償其各項維權損失。
經法院調解，釋明買賣雙方的權利義務，曾某某表示願意支付相應對價，雙方達成調解協議，曾某某當庭向吳先生支付款項200元，吳先生表示無需退貨，並自願放棄其他訴訟請求。
經辦法官表示，不僅要保護買家的合法權益，也不應忽視賣家的合法權益。“七天無理由退貨”“極速退款”“僅退款”等規則不應被濫用。《消費者權益保護法》和《民法典》均對消費者權益維護與繼續履行合同進行了法律約束。網絡不是法外之地，任何交易都應遵守規則，消費者也應當誠信，切勿無理“白拿”。若損害賣家權益，增加社會信用成本，長此以往，最終破壞的是整體消費環境，損害所有人的合法權益。
五種情形可以申請“僅退款”
北京隆安律師事務所律師楊子洋對記者表示，電商平臺“僅退款不退貨”機制有助於形成良好的誠信體系和糾紛解決機制，也體現了電商平臺對消費者權益的高度重視，有助於提升整個行業的形象和信譽，促進行業健康發展。
具體來說，該機制對於消費者而言，一是提升了購物體驗，消費者在遇到商品質量問題或不符合描述時，可以不退貨直接獲得退款，大大簡化了退款流程，降低了退貨的門檻，有效避免了因退貨而產生的不便。二是降低了維權成本，使得消費者在維護自身權益時更加輕鬆。三是加強了權益保障，消費者享有知情權、選擇權、公平交易權、安全權和獲得賠償的權利，“僅退款”機制進一步強化了這些權益，讓消費者在網購過程中更加安心。
對於企業而言，“僅退款”機制一方面提高了服務質量，雖然可能會帶來一定的退款率，但這也會成爲激勵企業提高商品質量和服務水平的重要動力；另一方面增強了市場競爭力，響應政策的企業更容易獲得消費者的青睞，從而在市場競爭中佔據相對優勢地位。
那麼，什麼情形下可以提出“僅退款不退貨”的申請呢？楊子洋表示，結合現有實踐，消費者在網購平臺購物時可以僅退款的情形大體包括五種：一是商家未發貨，消費者付款後又申請退款的。二是商家已點擊發貨，但是平臺無法顯示物流信息，消費者申請退款。三是商家已發貨，並有物流信息，商品已在運輸途中，消費者經與商家協商一致拒收快遞後申請退款。四是商家已發貨，有物流信息，但是快遞丟失或者快遞有異常情況導致消費者沒有收到快遞，聯繫商家協商一致後申請退款。五是商家已發貨，商品已收到，非因消費者原因導致商品出現質量瑕疵，經與商家協商一致或者爲減少物流成本，商家同意僅退款而無須退貨。
北京理道律師事務所主任律師王久成認爲，所謂“僅退款”，通常是買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，只需直接退款，並不是說買家可以在收到退款後無償佔有貨物。除非電子商務平臺或商家有特別承諾，否則買家申請“僅退款”又未將商品退還給商家的行爲違反了誠信原則。
不當“薅羊毛”或涉嫌違約
也許有些消費者會疑惑既然平臺通過了“僅退款”的申請，爲什麼還要退還貨物呢？對此，湖北省公安縣人民法院南平法庭法官王茂昕認爲，如果消費者退款而不退貨，違反《合同法》的相關規定，可能構成不當得利。在這種情況下，商家有權要求消費者返還商品或支付相應價款並承擔合理的維權開支，以維護自身合法權益。
王久成也對記者明確表示，“僅退款”這樣的羊毛不能“薅”。《民法典》第五百六十六條第一款規定：“合同解除後，尚未履行的，終止履行；已經履行的，根據履行情況和合同性質，當事人可以請求恢復原狀或者採取其他補救措施，並有權請求賠償損失。”消費者通過電商平臺下單，與商家構成買賣合同關係。若該合同關係不存在法定無效情形即爲合法有效，雙方應當履行各自義務。如果消費者不符合“僅退款”機制下的特定條件或者未與商家達成特別約定，那麼消費者擅自申請僅退款而拒不退還貨物，就違反了誠信原則，構成違約，理應承擔違約責任，如退賠貨款、賠償合理的經濟損失等。消費者利用“僅退款”機制漏洞意欲獲利的，將面臨追究法律責任。
實踐中，判斷“薅羊毛”行爲合不合法的關鍵是什麼？王茂昕表示，一般來說，最常見的“薅羊毛”行爲主要有兩類：一是利用平臺的活動規則獲得一定優惠；二是利用平臺的系統漏洞獲利。對於第一種行爲，消費者只要使用真實的個人信息，沒有非法佔有他人財物的主觀惡意，獲取應有的商家優惠，在一般情況下是合法合理的。認定“薅羊毛”行爲是否“惡意”，關鍵在於消費者是否存在虛構事實、隱瞞真實信息進行交易、以非法佔有爲目的，並達到一定數額。
“僅退款”機制如果被濫用，不僅沒有真正提高用戶體驗，還會衍生出新的問題和糾紛，無法營造良好的商業環境。爲此，王久成建議，消費者應當正確理解“僅退款”規則，如對規則有疑問，可向商家詢問；應當遵循誠信原則，按照合同約定履行自己義務；應在符合條件或者與商家協商一致等情況下方可申請“僅退款”。商家應在與消費者溝通協商過程中保留交易記錄、溝通記錄等相關證據，協商無果後可以向法院起訴要求返還貨物並賠償損失。電商平臺應建立更加完善的規則和流程，加強對“僅退款”服務的監管，提供快速申訴、投訴通道和處理機制，避免消費者濫用規則，要維護商家和消費者的合法權益，確保服務的公平性和合理性。
來源：中國消費者報