標註對方情感 贏得對方接納
不知道大家是否發現這樣一種情況，那就是在與人發生爭執時，有相當一部分人都無法說服對方。(示意圖/shutterstock)
「不對不對，你這樣做是錯的！」
「你年紀多大了？結婚了沒有？現在在做什麼工作？」
「你要是這次考不上第一名，我什麼都不會買給你！」
「你怎麼這麼笨？我都已經教過你好幾次了！」
你是不是也常常像這樣用錯誤的方式在溝通，讓彼此的關係很容易就陷入了僵局？溝通專家樊登認爲，溝通的目的是尊重與合作，而非輸贏，所有的溝通都應該是雙向的，不僅要準確表達自己的意思，也必須要關注對方的情緒，做出適切的迴應，才能達成「有效」的溝通。
在本書中，樊登便針對如何提升溝通力的10個層面，提供了49個實用的溝通工具，教你從改變「說話思維」做起，以情感贏得接納；透過「長頸鹿式溝通」，突破溝通困境；善用啓發式提問，有效解決問題；利用「六頂思考帽」，大幅改善會議成效……一步步實現「高效溝通」。
只要掌握正確的方法，並且不斷練習，每個人都可以成爲溝通高手，無論是職場還是家庭，無論是夫妻還是親子關係，90%的問題都能迎刃而解！
不知道大家是否發現這樣一種情況，那就是在與人發生爭執時，有相當一部分人都無法說服對方。這是爲什麼呢？有人覺得這是因爲口才不好，有人覺得是因爲對方不講道理，其實這些都是表面的原因，真正的原因往往是我們在與人溝通或爭執時只關心自己的目標和想法，卻忽略了對方的目標和想法，在這種情況下，溝通自然很難進行下去。
前面我們提到，尊重就是從他人的視角去看他們經歷的一切。尊重就是了解到他人的「存在」，知道對方此刻的狀態。當你不能關注對方的目標和想法時，對方就感受不到尊重。
想要溝通繼續進行下去，我們可以用標註情感的方法。
什麼是標註？舉個例子，女兒放學回到家就把自己關到房間裡，媽媽便敲門問女兒發生了什麼事，可是不論媽媽在外面怎麼問，女兒就是不說話，也不出來。直到媽媽說：「寶貝，你看起來不太開心啊！」女兒才從屋裡走出來，委屈地說出原因，原來她的新彩色筆被班上的男生給弄壞了。這裡，媽媽說的「你看起來不太開心」，就是「標註」。由此可見，所謂標註對方情感，就是準確地說出對方此刻的感受。
《掌控談話》一書中提到一個反恐專家在對付恐怖分子時，用到了一種非常重要的溝通術，就是「標註」，這一種通過認知評估他人的情感來實現溝通目的的方法。當員警包圍了綁匪，綁匪感到恐懼時，反恐專家就把他認爲對方擁有的情緒用語言表達出來：「我知道你此刻可能有點生氣。」、「你看到了，你已經被員警包圍了，你覺得很恐懼，對嗎？」、「我知道，你並不想進監獄。」……
當反恐專家將綁匪的這些情緒描述出來後，綁匪的狀態開始軟化，並慢慢接受了他的勸說，最終放下武器，向警方投降。
「標註」的第一步就是探知對方的情感狀態，然後再用冷靜、平淡且不帶有任何偏見的語言描述出對方的情感，對方就會感受到你的尊重。因爲你沒有用「你應該這樣做」、「你最好那樣做」等言語來批評或教導他，雖然對方當時的狀態可能很糟糕，甚至正處於情緒失控狀態，如發飆、憤怒、哭泣等，但你完全接納了他此刻的狀態，沒有任何批評指責、教誨建議，對方在你面前就會漸漸放鬆。
牛牛小時候非常淘氣，有一次爸爸給他買回來一個玩具車，他非常喜歡。男孩子似乎天生就對機器類的東西很敏感，他坐上去之後，很快就知道怎麼操作了。
於是，他開始駕駛着他的小車四處跑，後來他發現開車往牆上撞很有攻擊的快感，或許這也是男孩的天性吧！於是家裡的牆壁成了他「攻擊」的對象。很快牆面就變花了。
爸爸發現這種情況後有些生氣，於是把他從車裡拎起來，「咚」地放在沙發上。結果他「哇」的一聲就哭了。
爸爸也意識到自己有點粗暴。這時奶奶想要過來安慰他，被爸爸用眼神制止了。
等牛牛哭聲減弱後，爸爸走到他前面，蹲下來溫和地對他說：「兒子，是不是爸爸剛纔把你從車裡抱出來放在沙發上，你覺得有點害怕？」牛牛紅着眼，點點頭說：「對。」然後又很委屈地哭了起來，但哭聲比之前小多了。
這時爸爸繼續做工作：「爸爸不是不讓你玩，只是覺得我家的牆刷得那麼幹淨，你撞成那樣子怪可惜的，但是爸爸剛纔那樣做有點粗魯，是不對的，爸爸向你道歉。」
牛牛還是很委屈，坐在沙發上小聲哭。爸爸走過去摟着他，沒再說話，就讓他在懷裡哭。
過了大概五分鐘，牛牛去跟奶奶說：「其實爸爸也挺好的。」然後很快他就恢復了正常狀態，又開始玩起了玩具車，但是再也不撞牆了。
在整個溝通過程中，爸爸沒有說教，只是標註了兒子的情感——「你覺得有點害怕」，就是這個方法幫助孩子改正了錯誤。
回過頭再看，在《掌控談話》那本書裡，作者站在綁匪角度，分析了他們的作案動機和心理狀況，標註的都是綁匪的心情。爲什麼有些人會以身試法？相當一部分人是因爲之前遭受過特別多痛苦的經歷，有特別大的心靈缺憾，所以纔會走上這條道路。這時候如果你能夠站在對方的角度，標註出他的情感，問題就好解決了。
(本文摘自《這樣溝通，9成的問題都能解決》/皇冠出版)
【作者簡介】
樊登
「樊登讀書」創辦人，橫跨傳媒界、學術界和培訓界，領導力和溝通力專家，傳授「可複製」系列核心課程。
畢業於西安交通大學，北京師範大學博士。1999年榮獲國際大專辯論賽冠軍。曾在中央電視臺主持「實話實說」、「12演播室」、「三星智力快車」等節目。2013年，創辦「樊登讀書會」；2018年，「樊登讀書會」正式更名爲「樊登讀書」，至今影響超過4600萬名用戶。
《這樣溝通，9成的問題都能解決》/皇冠出版