持續提升順路合乘體驗 哈囉順風車首創“訂單PK”模式

近日，哈囉順風車組織用戶懇談活動，多位用戶代表與哈囉順風車產品、體驗團隊懇切交流、共創集思。順風車順路合乘加速普及，而如何推動合乘體驗持續向好，成爲懇談活動的焦點話題。

超萬名用戶參與調研，PK模式上線破行業體驗難題

截至2024年1月，哈囉順風車累計發佈需求的乘客數已超過2億，其中00後用戶佔比達到32%。今年五一假期，順風車出行量和交通分攤已經超過民航客運，這屆年輕人掀起了“順風出行熱”。

但另外一方面，不同於網約車、出租車提供的標準化服務，順風車“用戶對用戶”的模式特點，極難保證體驗的完全一致，甚至易出現車乘分歧。如何引導並推動合乘出行整體體驗提升，成爲行業企業共通的難題。

按順風車的產品理念，順路度是車乘雙向選擇和匹配的重要依據。但僅考慮“路線是否匹配”，反而會忽視了“合乘體驗怎麼樣”。也就越來越難以滿足用戶對服務的期待，且容易滋生車主惡意搶單問題。

今年以來，哈囉順風車調研上萬名用戶，95%以上的乘客都希望平臺增加接單車主的篩選標準，並且普遍希望與評價更優、距離更近的車主同行。而在車主羣體中的調研中，約82%的車主也希望引入訂單競爭機制，認爲順路度以外多維度的篩選，能夠讓訂單匹配更加公平，好車主被匹配到的概率更高。

基於此，哈囉順風車推出了訂單PK模式，按照接單距離、順路度、完單率表現、服務評價等標準，對參與特定訂單PK的車主計算綜合得分，得分更高的車主纔可以接到相應的訂單。

懇談活動上，順風車主代表劉先生表示，PK模式上線後，接單前有更充足的時間判斷和選擇，而經過平臺干預、PK所得的訂單往往接單距離更短、接單成本更低。對乘客而言，因合乘車主都經過了多重標準的篩選，往往順路度更高、距離更近、服務評價更高，綜合的合乘出行體驗更好。

哈囉順風車業務總監陳浩也透露，PK模式上線試點以來，用戶出行好評率上升了5%，車主平均接單距離和成本減少了約10%。

改善生態提升體驗，用戶建議共享共治

懇談活動上，哈囉順風車也發佈年度生態治理和體驗提升方面的成果，僅2023年哈囉順風車限制或永久封禁約40萬個賬戶，涉及虛假髮單、引導線下交易、使用外掛搶單等。

哈囉順風車業務總監陳浩強調，生態改善和體驗提升關係到行業的可持續發展。創造公平有序的車主接單環境，好體驗能夠驅動合乘事業持續良性發展。

不同於企業生產或供給標準化的服務產品，順風車順路合乘是一種典型的社會性互助行爲，合乘體驗的提升離不開平臺、用戶以及社會各界共建。

去年，在車主、乘客、行業專家建議下，哈囉順風車在行業內率先上線了順風車高速費磋商功能，將用戶意願產品化、線上化。過去一年，哈囉高速費功能減少了數十萬起車乘分歧，用戶投訴率降低了約25%。

“希望平臺可以給車主、乘客開放通道，我們很願意協助平臺，向平臺建言獻策，或者舉報違規行爲”，用戶懇談活動上，廣州順風車車主肖先生打開了話匣子，“順風車既有利於乘客，也有利於車主，還有利於環境和社會。這麼好的事情我們希望一起維護，讓它持續向好地發展下去”，肖先生表示。

未來順風車行業的社會化治理仍然離不開用戶自發參與。例如在使用產品時自覺抵制脫離平臺或線下交易的行爲，避免企業失去盡責能力。