地產行業的頭號難題，有解了

前段時間，艾普思諮詢發佈了一個關於地產客訴的洞察報告，數據令人大跌眼鏡。

報告提到，2024年第二季度，人民網地方領導留言板共收到房地產投訴約3.65萬起，較去年同期增長21.46%，較上季度增長29.68%。

房企客訴爲何會井噴式增長？這兩年客訴又呈現哪些新趨勢？房企處理客訴存在哪些誤區？標杆房企又是如何應對客訴的？今天明源君就講下這個話題。

地產客訴井噴式增長

客戶開始對所有環節放大鏡式排查

和之前相比，今年客訴呈現哪些趨勢？

按照泰和泰（深圳）律師事務所高級顧問張春麗律師的說法，以往客訴都是交付後較多，但現在，客戶對所有環節，開始放大鏡式、掃描式索賠，從房屋銷售、建設、交付、辦證等各個環節，均發生了全面客訴。

具體來看，可分爲質量、服務、合同三大類。

第一大類是房屋及裝修質量，突出問題是滲漏和開裂。

2024年第二季度，質量相關投訴較去年同期增長36.98%，達14947起。主要問題包括滲漏、開裂、脫落、凹凸不平、空鼓、塌陷等。

第二大類是物業及配套服務，突出問題是無法辦理房產證和延期交房。2024年第二季度，服務相關投訴19070起，較去年同期增長29.31%。主要問題包括亂收電費、物業不作爲、亂用維修基金、無法辦理房產證、延期交房等。

第三大類是合同，突出問題是面積縮水、虛假宣傳、降價，即所謂的“貨不對板”。

2024年第二季度，合同相關投訴8554起，較去年同期增長31.24%，主要問題包括面積縮水、虛假宣傳、爛尾、違規、強買強賣、降價等。

不光是客訴數量井噴式增長，客戶維權手段也在不斷進化。

主要有兩個發展趨勢：

趨勢一：客訴規模越來越大，組織更加有序，比如邀請專業幕牆公司幫忙維權。

最近兩年，百人以上規模的羣訴越多越多，不少客戶認爲，客訴規模越大，就越有利於自己的維權成功。

甚至很多業主還邀請專業化的第三方公司，助力自己維權。比如上海某樓盤業主爲了取證房屋的外立面問題，就專門聯繫第三方專業幕牆公司尋求幫助，由專業人士對項目進行無人機近拍攝取證。

趨勢二：維權手段越來越專業化、學術化，比如撰寫萬字論文維權。

不同於早期的懸掛布標、集體上訪等手段，現在業主維權開始朝着專業化、學術化的方向發展，這些維權方式更易傳播，且具有針對性。戳這裡，瞭解智慧客服運營平臺

比如杭州某項目維權，業主專門製作了厚度堪比民法典的意見書提交給開發商。西安某項目維權，一位業主花了四天時間，查閱了百篇文獻，直接寫出了一篇萬字論文，可以說是維權界的天花板了。

爲了減少客訴

這五個規定動作必須要做

剛纔明源君提到，之前客訴都是交付後較多，但現在，隨着市場環境和客戶心態的變化，從房屋銷售、建設、交付、辦證等各個環節，均發生了全面客訴。

這就倒逼房企必須建立全週期的風險管控體系，每一個階段都要有對應的標準動作。

明源君梳理了房地產開發五個主要階段的客訴案例以及標杆房企的應對策略，僅供參考：

第一是產品研發階段，需要重點關注聯合審圖。

圖紙審查是項目前期最重要的風控動作之一。然而，過去很多房企都把聯合審圖當成走過場，甚至沒有這一環節。

比如有項目開工後臨時改動戶型，但圖紙沒有及時下發和交圈，到了交付驗收環節，才發現實體工程與對外承諾不一致，導致了客訴的發生。

所以這幾年，很多房企都在推動聯合審圖制度強制落地，有的還採用AI智能審圖。

比如在施工圖報審前以及景觀、室內出圖前，華潤置地會成立聯合審圖小組，對照圖紙審查要點，對施工、裝修、景觀圖紙進行聯合會審。審圖過程中，每個部門都要站在專業視角針對後續易引起羣訴的點及有管理風險的點提出專業性意見。

具體到客關部門上，大區客關部主要負責彙總各城市公司的審圖要點，將共性問題和易發生重大投訴的問題在大區設計部和各城市公司客關部進行通報，避免後續發生共性問題。城市公司客關部主要負責對各專業施工圖進行客戶風險類項目審覈，以及彙總審圖中應注意的要點。

萬科則要求集團所有住宅項目全面上線AI審圖。統計顯示，針對同一批圖紙，AI審圖系統查出問題數量是人工審圖的7.3倍，審圖速度是人工的8.7倍，費用僅約爲人工的1/10。

第二是銷售階段，需要重點關注沙盤模型、交付標準、不利因素、銷講說辭的風險把控。

銷售階段，開發商和購房者之間往往存在信息不對稱的問題，開發商擁有更多信息，而購房者對實際情況瞭解有限，這就導致購房者在交易中容易受到誤導和不公平待遇。

比如很多銷售爲了快速賣房，對客戶過度承諾，或者未對非交標部分以及不利因素進行充分告知，導致客戶收房時，預期和實際有偏差，故而發生客訴。

所以現在很多房企，一方面進一步加大信息公開和風險排查力度，避免客戶信息不對稱。

比如最近明源君走訪很多售樓處就發現，房企在信息公開方面做得越來越極致了，一進售樓處就是各種不利因素公示，樣板房門口擺放了精裝交標的展示牌，樣板房裡更到處貼滿了非標交付的提示，對於非標細節，除了文字還放了樣板房和交付標準的圖片展示，讓業主有更直觀清晰的認知。

還有的房企還會用平面圖將公共部位區做特別展示，這也也可以規避客戶對於歸家通道、入戶大堂等的一些糾紛。‍‍‍‍

另一方面，利用智能工牌等科技手段，減少客訴。

智能工牌作爲一種新興的技術手段，也逐漸成爲減少客戶投訴的核心一環。

比如明源雲客智能工牌通過回看或回聽追溯，能夠快速判斷糾紛，有效識別解決爭端問題，另外還可以通過風險內容提醒，做好風險規避，規範案場接待。瞭解AI智能工牌pro，讀懂客戶，更高轉化

第三是客戶購買後，及時向客戶同步信息。

等待環節，客戶很容易產生不切實際的聯想。尤其近兩年，地產行業持續下行，樓盤延遲交付甚至停工現象不斷出現，更加劇了客戶對企業的不信任感。

所以這幾年，很多房企都在信息同步這一塊發力，讓客戶安心。一方面有助於客戶瞭解實際施工情況，另一方面也可以藉機獲取客戶的需求與建議，優化建造方案。

比如華潤置地每月通過城市公司置地會公衆號發佈工程進展，通過“工地探班”視頻講解的方式向客戶介紹項目施工進展、工藝工法等，讓客戶及時瞭解家的成長過程。

綠城中國將工地開放日普遍落地各項目，一般要求毛坯項目進行至少2次工地開放，精裝修項目進行至少3次工地開放。保利發展交付前6個月開展探房服務，線上預約跑腿看房服務，工程師入戶點對點到家拍攝探房視頻，足不出戶瞭解施工過程狀態。

第四是交付前的預驗收階段，有房企規定人手一本客戶敏感點手冊，對項目進行全方位複覈。

在交付前的風險排查階段，很多房企會對合同附圖、銷售承諾、交付標準等進行復核。

比如保利發展就提出“一房五驗”制度，把問題儘可能解決在交房之前。一是項目部組織施工單位自驗；二是一戶一驗；三是組織客戶服務部門和物業驗房；四是公司領導帶領各部門驗房；五是工地開放預驗房。

中海地產則會在交付前360、180、90、60、30、15天進行風控前置排雷。交付前期，中海項目團隊每人都有一本客戶敏感點手冊，從圖紙、開放、開盤、開工到交付等重要節點，時刻對照檢查、覆盤、整改。

第五是交付後的階段，面對投訴要及時跟進、高效處理。

房屋交付之後，一旦購房者遇到問題或需求時，開發商未能及時有效解決，也會增加訴訟的風險。

這裡主要有兩個應對方法：

第一是引入數字化工具，客訴處理超時，系統自動觸發預警。

過去傳統輿情監控不夠智能，投訴發生後，很容易發生人工監控不到位的情況。

所以近兩年，不少房企開始深度應用數字化工具，從而實現對輿情監控、羣訴預防和負面輿情事件的有效處理。點擊瞭解智慧客服，一站式客戶經營

比如中建信和客關團隊爲了保障客戶訴求的高效處理，牽頭搭建了四色“預警機制”。當客訴處理超出預設處理時間，客訴則會自動升級到上一主管部門提請督促處理，通過逾期處理時限設定爲黃、橙、紅、黑四色預警，最高可至公司主要領導予以處理。

第二是建立全員客服制度，發生客戶投訴必須優先解決。

比如阿那亞一直沒有成立客戶服務部，因爲人人都是客服，只要有客戶投訴，無論職位有多高，手頭有多麼重要的事情，都必須先去解決客戶投訴。

與此同時，針對業主羣裡，阿那亞創始人馬寅會親自建羣，業主有什麼投訴和不滿可以直接@他，5分鐘內一定回覆，30分鐘內一定給解決方案。

針對外部訪客，馬寅公開了自己的郵箱，歡迎他們寫信提意見。每天睡覺前，馬寅還會刷半小時到一小時小紅書，看看大家對阿那亞的各種反饋。

第三，服務前置，物業提前進場進行專項檢查。

爲了更好地提升客戶滿意度，越來越多房企開始做一系列前置的服務工作，包括物業提前進場、多輪品質檢查與保潔、交付策劃前置等。

比如中海杭州項目物業提前5個月進場，對設施設備進行專項查驗、建檔，確保設備後期的正常運作。同時逐步接管公區及外場保潔，提前進入交付後小區運營狀態。

越秀地產廣州項目也將服務前置，自簽約之日開始，準業主就可以要求物業團隊提供上門保潔、維修、老人及孩童看護等服務，不需要等到入夥。

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