對老年患者如何深化人文服務（新視野·聚焦醫學人文⑦）

王 蕾

當前，隨着人口老齡化的發展，對於醫院來說，不僅要從醫療技術服務層面服務好老年患者，更要從精神和情感層面與老年患者建立深厚的連接，深化老年健康人文服務，切實改善老年患者就醫體驗，做“有溫度”的醫療。

首先，培育“以老年患者爲中心”的文化理念，厚植服務患者情懷。例如我們在醫院內開展“多說一句暖心話”活動，倡導醫務工作者在日常工作和生活中，對身邊人，特別是對患者多說一句溫馨、勵志、安慰或鼓勵的話語。

在醫療環境中，患者除了需要專業的治療和護理外，更需要來自心靈深處的溫暖和關愛。每個人的心靈都是需要滋養的花園，一句暖心話就像細雨般滋潤這片花園。對於患者來說，他們正處於身體和心靈的雙重痛苦之中。而我們醫護人員，擁有着改變他們情緒和態度的力量。一句關切的問候、一句鼓勵的話語、一句真誠的感謝，都能讓患者感受到來自我們的溫暖與關懷。

無論是在治療過程中還是日常護理中，我們都可以通過口頭表達來傳遞這份溫暖。這不僅能夠緩解患者的緊張和恐懼，還能增加他們的信心和勇氣，促進康復的速度和效果。同時，我們也要在醫護人員之間多說一句暖心話。團結和互助是醫院文化的重要組成部分。在工作中，我們要多關心彼此的情緒和狀態，用一句鼓勵的話語來支持和激勵對方。只有團結一心，我們才能爲患者提供更好的醫療服務。

其次，以老人的心理、社會因素爲出發點，提供適老人文關懷。例如我們醫院的認知障礙診療中心，是專門收治認知障礙患者的科室，就診患者大都喪失了記憶力和生活自理能力，語言交流出現困難，有的甚至成天吵鬧不休和打罵人，給社會和家庭造成了沉重的經濟負擔和照料負擔。對此，中心工作人員會定期舉行關愛癡呆老人系列活動，開展患者家屬聯誼會、照料者培訓、認知訓練及心理支持等多項活動。他們陪老人開展各項益智訓練，如陪老人做遊戲、畫畫、拼圖、閱讀等。

認知障礙診療中心有一個愛心花園，工作人員在這裡開展“敬老愛老，園藝治療”主題活動，他們同老年患者一起共同種植鮮花和蔬菜苗。老人眼看着種下的鮮花和菜苗在陽光下綻放，臉上往往會露出欣慰的笑容。大家一起動手進行園藝活動，不僅可以喚醒老年患者心中美好的回憶以及對生活的熱愛，還可以美化生活環境，愉悅身心，同時也拉近了醫患之間的距離。

作爲服務老年患者的醫務工作人員，他們不再用冰冷的聽診器直接放在患者的胸部，而是用手焐熱後再檢查。他們不再給患者檢查後讓患者自己整理衣服，而是上手認真地幫助老人穿好衣服，蓋好被子。他們用越來越多的時間傾聽老人的講述，儘管對方有時表達不清，詞不達意，但還是努力搞清患者訴求。同時，對老年患者家屬的照護醫囑也越來越詳細和具體。

第三，細微之處見服務，打造適老化環境。在診療服務方面，我們醫院爲更好提升老年患者就醫體驗感，不論是預約掛號、分診導診、檢查檢驗、取藥繳費還是住院預約，都是一站式適老服務流程，減少老年患者的等待時間和就醫環節。

就診環境方面，從整體上進行適老環境和無障礙設施的改造和建設，完善醫院標識系統，優化病區佈局和裝飾，從燈光、地面、顏色、隔簾、標識到洗浴設施、環境佈局、傢俱，充分考慮到老年人的感官、運動、智能的需求，營造“生物—心理—社會—環境”全方位的老年友善服務模式。

老年健康人文服務是一項系統工程，任重而道遠。應積極探索如何真正將老年健康人文關懷落到實處，把人文醫學理論運用到老年健康人文醫院建設過程中，在醫療實踐中加強人文關懷，在醫療實踐中讓更多老年患者感受老年醫學的溫度，推動老年健康衛生服務邁向更高層次，做真正“有溫度”的醫療。

(作者爲北京老年醫院黨委副書記、紀委書記，副研究員)