放棄式公關，可取嗎？

本文來自微信公衆號：王智遠，作者：王智遠

今年3·15的主題是“共鑄誠信 提振消費”。重點關注了食品安全、公共安全、金融安全以及數字經濟等方面的侵權問題，晚會上曝光了不少行業亂象。

一次性內褲的問題，有些廠家沒進行殺菌處理，原材料也不符合宣傳；還有翻新衛生巾，殘次品被二次銷售，甚至涉及知名品牌。

電子籤房貸也很讓人擔心，一些平臺利用電子籤放高利貸，消費者維權困難；個人信息泄露也很嚴重，有些公司非法獲取消費者信息，還用運營商數據精準營銷。

其中，最引人關注的是家電維修亂收費現象；比如：啄木鳥家庭維修平臺，維修人員通過各種手段亂收費，開個水龍頭就收100元，真乃離離原上譜。

不過，我的朋友圈裡有不少互聯網從業者，他們更關注“啄木鳥”這個平臺。爲什麼呢？因爲它採用了一種放棄式公關。讓人搞不清楚，這是在真誠地道歉，還是故意搞個顯眼包。

放棄式公關有兩種理解方式。

一種是放棄公關。說白了，不再回應，直接踏踏實實去整改，這叫放棄公關。另一種加上一個“式”，就顯得格外套路了。

因爲當放棄後面加一個“式”，意味着不是一個簡單的動詞短語，而變成一種特定的、帶有某種模式、方法論的表達。這種表達會讓人覺得背後可能隱藏着更復雜、更精心的設計或策略，而不是單純的放棄。

所以，啄木鳥放棄公關的回答，讓人覺得格外套路。

不信我們來看下。

3月15日晚上9點25分，他們做了一波迴應；緊接着晚上11點57分，又發佈了一條聲明。

然後在3月16日凌晨0點37分，再次轉發相關內容，表示：“放棄公關，接受陽光的檢驗”，並承諾“不找理由、不找藉口”，要徹底整改。

這種多次重複表態的方式，難道沒有讓人覺得他們在表演式公關嗎？我認爲，這個話術和實際行動充滿了對立性。

什麼是真誠？

坦誠地面對問題，不遮掩、不迴避，踏踏實實地解決問題。比如：出了問題，第一時間承認錯誤，然後，快速開會拿出解決方案。

但套路公關呢，爲了維護形象，用一些話術去引導輿論，讓大家看起來事情沒那麼嚴重，或讓大家認爲，你在積極解決問題。問題就出現在“讓大家認爲”上。

這種讓“大家認爲”的公關方式，實則追求一種反共識的效果，反而會引發大衆再次關注和討論；因此，一味的強調、聽起來的坦誠，反而會讓人覺得它在用一種特別的方式在公關。

我讓AI深度搜索下，歷史上，這種操作方式並不多見。

從心理學、社會營銷學角度看，如果用更精準的詞彙來表達，我覺得可以稱作爲信任重構（Trust Reconstruction）或關係修復範式（Relational Repair Paradigm）。

信任重建過程一般分爲四個關鍵步驟：承認問題、承諾行動、持續溝通和維護。不論採用哪種方式，這個過程中最重要的一步是第一步：承認問題的方式。

承認問題的核心在於如何表達態度。這裡可以分爲兩種方式：一種是主動承認問題，以“認罪伏法”的姿態展現誠意；另一種則是將敘事方式轉化爲對抗式。

所謂對抗式，是一種巧妙的範式轉移。

以“啄木鳥”爲例，它的範式轉移在於，把傳統對抗性敘事轉化爲自我審判敘事。通過不斷地自我強化審判，巧妙地釋放兩種信號，一：承認問題；二，二是以每日整改播報的形式展現行動力。

這種策略的高明之處是，當企業不再試圖“說服”公衆，而是以“贖罪者”的姿態接受監督時，輿論場的對立情緒自然弱化。

所以，其高明之處在於消除了對抗性。

這樣一來，它巧妙地利用了心理學中的認知失調理論（cognitive dissonance theory）和社會認同理論（social identity theory），通過改變公衆對企業行爲的認知框架，逐步實現了從對抗到合作的轉變。

如果不能理解，我再舉個例子：

想象一下，學校裡，一名同學不小心弄壞了你的書，普通同學會直接道歉說賠你一本新的；然而，這個同學有點特別，它不僅立刻道歉說幫你把書修好，還向你每天彙報進度。

你看到後會有什麼樣的心情？你可能會覺得，雖然書被弄壞了，但對方的態度讓你感到被尊重，甚至會覺得對方很用心。

原本產生的不滿情緒會被大大削弱，甚至會轉化爲對對方的認可和信任。這種心理變化，正是“信任重構”的關鍵所在。

既然這樣，新的問題來了：放棄式公關策略，到底能不能真的把信任給找回來呢？

這裡面有兩個關鍵點。第一個是，整改是不是真的在做。如果只是做做樣子，天天發聲明，那反而會變成自己的“打臉記錄”。

第二個是，時間上能不能扛得住。要是公衆等太久失去了耐心，企業本來想靠透明度贏得好感，反而會讓人覺得這只是在“拖延時間”的藉口。

針對啄木鳥平臺目前的這種現象，它的整改可能要很長的一段時間。畢竟，系統性的變革並不是單點可以解決的。

表面上看，它是在服務流程、人員管理或者技術層面進行重構。但背後透露的是制度、價值觀以及整個企業文化等各個方面的重塑。

總之，“放棄式公關”挺冒險，就像走鋼絲一樣。做得好，企業說不定能重新贏得大家的信任；弄不好，反而會把自己搞得更狼狽。

所以，企業得好好權衡，到底真心實意去整改，還是隻是玩點小花樣；只有找到這個平衡，才能真正贏得大家的信任。

本文來自微信公衆號：王智遠，作者：王智遠

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