富邦產獲ISO客訴品質認證

富邦產險獲頒ISO10002客訴品質管理系統國際認證，由總經理賴榮崇（右）代表出席，接受BSI英國標準協會協理簡慧伶（左）頒發證書。圖／富邦產險提供

富邦產險致力提升客戶服務品質，2023年底導入ISO 10002客訴品質管理系統之國際標準，期透過ISO國際標準及規範的指引，於各項作業環節全面提升客訴案件處理程序、管理機制以及服務品質。在完成具公信力的國際第三方機構BSI英國標準協會兩階段嚴謹的認證後，富邦產險於23日正式獲頒BSI英國標準協會ISO 10002客訴品質管理系統認證。富邦產險成功將申訴管理機制接軌國際標準，展現持續致力於提升客戶服務品質的用心。

ISO 10002客訴品質管理系統爲目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系，其廣納諸多世界級企業的客訴處理經驗而發展成型，提供客戶申訴處理的服務承諾及流程規範、客訴處理的客觀透明、迴應效率及持續改善等指導性原則。

賴榮崇表示，重視客戶意見，並據以優化服務品質，是富邦產險自上而下推動公平待客的重要理念。爲充分落實公平待客原則中的「申訴保障原則」，富邦產險導入ISO 10002國際標準內容，制定相關內部規範，以持續優化申訴處理流程品質，以及提升申訴處理流程及申訴管理組織的有效性。富邦產險亦於公平待客原則推動委員會設立「客戶意見及申訴小組」，依據ISO國際標準，定期針對申訴處理流程運作結果進行審查與檢視活動，並適當提出反饋意見，另也針對申訴案件進行根本原因分析，擬定改善方案，以確保相關作業流程已改善修正，並同步依據分析結果擬定預防方案，以優化現行機制運作之有效性，於事前防範申訴案件之發生。

未來，富邦產險將持續遵循ISO 10002標準，檢視各項客戶服務的有效性及落實程度，以期提升客戶滿意度，營造更爲友善的金融服務環境。