上海商銀 獲ISO客訴管理系統認證

英國標準協會bsi頒發證書予上海商銀總經理林志宏（右）。圖／上海商銀提供

上海商銀推動公平待客獲肯定，連續四年蟬聯金管會評覈績優銀行，於日前舉行ISO 10002客戶申訴管理系統授證典禮。

上海商銀表示，於去年底與勤業衆信合作，導入國際標準ISO 10002客戶申訴管理系統，竭誠提供客戶最貼心的申訴服務，以實際行動展現持續執行公平待客原則的決心。

國際標準化組織ISO 10002客戶申訴管理系統爲客訴處理制定標準的作業程序，透過系統化的顧客服務管理體制，提升客訴案件管理及處理績效。

上海商銀爲持續落實上海商銀以客爲尊的服務理念及對於客戶聲音的重視，導入國際標準ISO 10002客戶申訴管理系統，對客訴管理進行全面性檢視，強化高階管理階層的參與及各部門間橫向的合作溝通，透過定期的管理會議，逐案討論提出優化客戶服務體驗的可能性，並由高階管理階層持續督導執行成果。

上海商銀以系統標準化客訴處理流程以及追蹤時效，透過客訴系統自動化追蹤，自受理、處理、滿意度調查至結案的時效性，透過獨立人員的銷案機制，確保每件客訴案件皆可以獲得妥善的處理。

上海商銀定期蒐集客訴的數據，並且透過月度、季度從客戶、產品、通路、人員服務等各分析面向出發，主動地從數據中發現可能的改善機會點，藉由ISO 10002客戶申訴管理系統導入的機會，全面的提升前、中、後臺人員對於客訴的重視以及認知。

上海商銀重視每一位客戶的聲音，秉持「溫心、輕鬆、尊重」的服務精神以及「處處爲您着想」的服務理念，提供溫暖而且具一致性的到位服務，達到客戶滿意的最大化。