彰銀 導入國際級客訴管理系統

彰化銀行獲「ISO 10002客訴品質管理系統」認證，由英國標準協會總經理蒲樹盛（左二）授證予彰銀董事長鬍光華（右二）。右一爲獨立董事吳雨學，左一爲總經理周朝崇。圖／彰化銀行提供

彰化銀行本着「堅實經營、服務大衆」的精神，持續精進公平待客措施，強化推動金融友善服務，於2024年導入ISO 10002客訴品質管理系統，通過英國標準協會（BSI）ISO 10002:2018客戶申訴處理管理系統驗證。1月16日由BSI東北亞區總經理蒲樹盛將證書授予彰銀董事長鬍光華、獨立董事吳雨學、總經理周朝崇與各副總經理、總稽覈、法遵長及各部門主管共同見證。

胡光華表示，彰銀從顧客需求出發，致力提升服務體驗，打造更加友善包容的金融環境，期許每一次交流都能讓客戶感受到銀行貼心關懷及溫暖服務。客戶的需求及意見，是彰銀前進的最佳助力，胡光華期許彰銀不止於現狀，更要持續精進客訴處理品質並提升客戶服務體驗，促進全員共同追求卓越的服務品質，形塑公平誠信的企業文化。

彰銀向來十分重視有效、即時及溫暖的溝通，2023年建置「新一代全媒體（Omni-Channel）客服系統」，整合多元服務管道，包括電話、網路電話、線上文字對談、客戶留言及電子郵件等，從不同族羣客戶爲出發點，設計完善的服務流程，全方位紀錄客戶全通路的互動歷程，客戶可依偏好選用語音、文字或網路等服務通路，同時依需求變換服務通路。且因應高齡化社會，設置優先接聽高齡客戶來電與臺語服務等貼心措施，榮獲首屆「臺灣客服中心評鑑」銀行業銅獎，且爲公股銀行唯一入選者。

彰銀持續提升客訴處理及管理品質的方法，去年進一步導入ISO 10002客訴品質管理系統，全面檢視並優化內部規章、客訴處理流程、客訴管理機制

藉由國際標準的指引，建立以風險爲導向的升級陳報機制，落實客訴案件的原因分析，及提出矯正措施，並提供客訴處理滿意度的反饋管道，期根本性解決客訴成因，並杜絕相似客訴例再發生。