剛柔並濟破解職業索賠困局

來源：經濟日報

小則數百元，多則上萬元，對企業而言，或許算不上大數目。但是這筆小錢，幾乎每天都困擾着不少企業的正常經營。在消費市場中，“牟利性職業索賠”讓企業如鯁在喉。如何解決這一問題，既是對營商環境的挑戰，也考驗着市場監管部門的智慧。

位於上海奉賢區的上海耐威克寵物食品公司，曾經遇到10餘個不同用戶名的投訴者使用同一張寵物中毒照片索賠，其背後折射出職業索賠行爲已形成規模化運作模式。這類行爲往往呈現出三大特徵：一是利用法律規則漏洞，大多是高頻次、小金額索賠；二是濫用行政司法資源，以投訴舉報倒逼企業妥協；三是採用標準化操作模板，有流水線作業的特性。數據顯示，僅2023年奉賢區處理的牟利性索賠投訴就達23766件，日均65件的高強度讓監管部門和企業不堪重負。

實際上，這並非一時一地的問題，在全國也具有一定普遍性。這類“職業索賠”行爲已超出正常消費維權範疇，不僅造成行政資源浪費，更扭曲了市場秩序，讓企業疲於應對投訴，影響其專注發展。面對困局，目前已經有地方構建起“制度篩網+柔性監管+合規築基”的三維治理體系，創新建立四維研判機制，從牟利目的、消費合理性、資源佔用、公共利益4個維度建立識別標準，對索賠行爲進行綜合研判，對符合特徵的投訴可以依法不予受理。這一舉措將80%的惡意投訴攔截在行政程序之外，既堅守法治底線，又體現治理智慧——既避免“一刀切”損害正常維權，又精準識別過濾職業索賠。

柔性監管體系更具創新價值。也有地方推行“先扣分不處罰”記分管理制度，將12類輕微違法行爲納入彈性處理範圍。比如，有文具企業因標註“無毒”被投訴後，監管部門指導其改爲“無毒性”表述，既化解糾紛又提升合規水平。這種“治療式執法”推動執法邏輯從“以罰代管”轉向“防治結合”，能夠有效提升企業主動整改率。

可以說，破解牟利性職業索賠問題，要構建全面的治理框架。進一步完善法律規制體系，明確認定標準，建立跨部門聯合懲戒機制，探索建立職業索賠人“黑名單”數據庫，實現全國範圍信息共享。進一步優化行政處置流程，對疑似職業索賠案件設置“冷靜期”和“預審機制”，運用大數據識別異常投訴模式，對經研判屬職業索賠的，依法不予受理並錄入徵信系統；對真實反映問題的，轉入快速處理通道。進一步強化企業合規支持，建立重點行業合規指引動態更新機制，針對職業索賠高發的廣告宣傳、標籤標識等領域制定標準化模板，支持行業協會建立合規互助平臺，將合規表現與企業信用評級、政策扶持掛鉤。

當企業面對雪花般襲來的職業索賠時，監管部門既要揮舞法治之劍斬斷灰色產業鏈，更要培育企業抵禦風險的“金鐘罩”。監管部門不再是簡單的執法者，而是轉化爲企業發展的“護航員”和“智囊團”。就像中醫強調的“治未病”，通過日常把脈問診幫助企業強身健體，遠比事後開刀更有價值。

站在優化營商環境的新起點，破解職業索賠困局，需要法治與服務雙管齊下。既要織密制度之網遏制惡意行爲，更要培育企業合規生長的沃土；既要保持監管的剛性威嚴，更要彰顯服務的柔性溫度。這種剛柔並濟的治理智慧，正是打造市場化、法治化、國際化營商環境所需要的。 （本文來源：經濟日報 作者：李治國）