管理錦囊／正面看待衝突管理

有人的地方就會有互動，有互動就會產生磨擦，不及時解決就會產生衝突。在以和爲貴的華人文化中，大家最不想看見的就是「衝突」。然而，若是從「成長」的角度來解讀，適當的「衝突」未必就代表不好，就如同我們從出生開始，所施打的各式各樣疫苗。衝突也是一個很好的學習經驗，會讓管理者有機會增加解決衝突的技巧，以及提升抗壓能力。

其實衝突也有正面功能，像是刺激思考及有助於問題本質的釐清等，然而，衝突若無法獲得有效的控制，往往會產生毀滅性的力量，因此必須管理。

當年我在服兵役時，擔任陸軍野戰部隊士官長一職，曾經處置過士兵半夜偷喝酒後發酒瘋，安全士官一怒之下，將手上步槍的子彈上膛，瞄準鬧事士兵的事件。這個驚心動魄的處置過程與經驗，讓我終身受用，試想士兵與士官都是年輕氣盛，火氣一上來誰也拉不住，而知道槍枝走火事件都是在不經意的片刻之間發生。

出了社會之後才發現，其實職場上的衝突也不少，只是多半停留在嘴皮子上，就是年輕人口中的「嘴砲」。關於處理衝突，以下四個經驗提供參考：

一、必須先控制雙方情緒

高漲的情緒，就如同是一觸即發的引信，一旦場面失控，就容易演變成擦槍走火事件。因此，緩和與穩定雙方情緒，以降低對立的態勢，可以避免現場混亂的情勢進一步惡化。

這時最好降低音量，動作放小放慢，冷靜，先排除當前的衝突點。以上例來說，讓安全士官放下槍並退出子彈，纔是當務之急。

二、具同理心與真誠聆聽

每個人都有各自的立場與理由，有時候甚至有難言之隱。上述士兵偷喝酒的案例，經詢是因失戀導致心情不佳，由「借酒澆愁」進而演變成「借酒裝瘋」。

俗話說「不打不相識」，有時候衝突反而是理解的開始。以上例來說，站在士兵立場，先安撫其情緒，再由輔導長耐心仔細聽他訴苦，以瞭解來龍去脈。

三、不指責、不偏袒、不評論

我一向主張：「可以不認同對方的觀點，但必須彼此尊重。」衝突的原因包羅萬象，有時候不是一時片刻能夠釐清或是解釋清楚，事緩則圓。指責與偏袒任一方，只會增加雙方的不信任，完全無助事件的處理。

做法上，不妨「先動之以情，次論之以理」，在理解緣由的過程中，不添加個人的評論與判斷，讓事件的原委可以反映出實情，提供給相關單位作判斷。

四、學習技巧、累積經驗、薪火相傳

關於衝突管理，以上例來說，我的經驗是首先安撫雙方情緒，其次隔開衝突的雙方，再者釐清事件始末，最終迴歸法令處置。

新世代的管理者，透過每一次的衝突處理，可以精進管理上的技巧，進而逐步積累經驗值。然而，經驗必須傳承，才能展現價值，也才能累積管理智慧的資產，讓後繼之管理者，能夠縮短學習曲線。

身爲一個管理者其實不應該規避衝突，而是應該培養與訓練自己解決衝突的能力。一言不合，衝突即起，如何「化干戈爲玉帛」，讓「話不投機半句多」化爲「酒逢知己千杯少」，其中的「化」字，就是管理的技巧。

《孟子·公孫丑篇上》：「以力服人者，非心服也，力不贍也；以德服人者，中心悅而誠服也。」意思是說仗着蠻力來使人服從，無法讓人心服口服，而依靠道德來使人服從，纔會讓人願意心悅誠服。

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