建立全景顧客視野 VOLVO數據賦能打入新賽局

電通行銷傳播集團旗下美庫爾（Merkle）數據商務顧問公司與天下雜誌合辦《2024會員經濟趨勢論壇》，匯聚企業轉型與會員數據資產策略專家，分享數位解方。

陳致霖在演講中指出，在近幾年電動車逐漸崛起，衝擊到傳統品牌旗下經銷商的經營策略，要如何在AI應用世代下，透過數據整合、分析來找到顧客輪廓，替消費者打造完善服務體驗，將是未來品牌的重要戰略。

陳致霖分享，過去VOLVO的消費者數據並不清晰，消費者是30到45歲的族羣、注重品味、高端的專業人士，以上三點就是過去掌握到的消費者樣貌，數據只能分析出這樣的標籤。

「我們所有記錄的消費者旅程，都充滿斷點」，陳致霖分析，VOLVO的消費者數據缺乏足夠樣本、整合、工具與人力，而數據不該僅是數字而已，應該要讓數據建立消費者全景來驅動未來。任何一個品牌，不是有了好系統、好的AI使用就能馬上變現，而是真正釐清自己的商業痛點，再透過數位工具，解決面臨的難題。

要如何打破這樣的現狀、找到更多潛在客戶？陳致霖認爲，從售前服務到售後會員中心的服務流程，就必須建立三層架構，第一層是服務層，找出可以提供的所有服務，包括售前、售後及保修等，導入生活型態概念的品牌意識，讓顧客接觸前，就能觸發對車子的美好想像。

第二層數據層，是整合所有數據應用與分析，掌握消費者瀏覽紀錄的模式、習慣與偏好，去分析不同服務流程中，包含展間看車、網路觀賞、線下活動參與的行爲數據，找出這些消費者的輪廓。

最後，建立系統層，把不同的數據彙整、分析並加以應用，才能讓數據真正擁有意義，所有的數據都該要有標準化、規格化的概念。

陳致霖說，在建構出這三層概念後，VOLVO能夠掌握清楚的顧客樣貌，並給予完整的服役體驗，從引起興趣，到進入觀車、試駕，最後成爲車主，VOLVO可以對客戶給出符合對方期待的反應與服務，但最重要的，是要隨時即時更新數據。企業要永續存在，必須時刻思考數位解方，創造出新的無限賽局，不斷進行調整跟改變。