凱基證重視客戶反饋 發掘潛在需求

工商時報6日舉辦臺灣客服中心評鑑頒獎典禮暨高峰論壇，出席貴賓經濟部政務次長陳正祺（左）進行頒獎，凱基證券電子商務督導主管鄭嘉慶（右）代表受獎。圖／顏謙隆

凱基證券榮獲「臺灣客服中心評鑑」證券業金牌獎，電子商務督導主管鄭嘉慶表示，客服不僅應傾聽，更應主動引導客戶釐清問題，並輔以科技，讓服務充滿溫度；與此同時，凱基證相信「滿意的客戶來自於滿意的員工」，因此照顧員工同樣不遺餘力，努力落實品牌宣言「致力於您的富足人生」。

凱基證券以「多元服務管道齊備，尊重客戶喜好」，獲得神秘客青睞而勝出。凱基證券導入NPS淨推薦度的回饋系統，即時收集客戶回饋，從開戶、App到官網等，客戶隨時可開啓頁面反饋需求；鄭嘉慶說，透過定期檢視NPS分數變動，讓客服品質可視化，同仁看到的不是一筆一筆的紀錄，而是整體表現，對客戶反饋更有感，目標也更明確。

以線上開戶流程來說，凱基證券一改手續繁雜的既定印象，打造6分鐘線上開戶；先簡化流程，輔以教學影片，再搭配智能客服解決常見問題。

鄭嘉慶表示，客服除了被動聆聽、回答客戶的問題外，更應該主動釐清客戶問題。因爲有些客戶敘述問題的方式，與他想問的不一定相關，也不一定是真正的問題根源，他認爲「唯有抽絲剝繭，才能真正解決客戶遇到的障礙」。

凱基證券也要求客服同仁需高度熟悉系統端的操作，在聽到客戶問題時，須同步想到有哪些系統同仁可協助，儘可能讓客戶在一通電話內解決障礙。若無法馬上排除，要主動提出來給相關部門。

鄭嘉慶指出，凱基證券的客服中心與電商、系統與行銷等部門緊密結合，協助客戶更瞭解凱基證券提供的功能、流程與活動，並從客戶反饋中，萃取出潛在的客戶需求。